基于客戶(hù)導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

課程背景

服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)工作中的重要一環(huán)，要求服務(wù)者必須具備高超的表達(dá)和溝通能力，具有強(qiáng)烈的自動(dòng)自發(fā)的服務(wù)意識(shí)。既然我們通過(guò)招聘和選拔程序，付出了巨大努力來(lái)吸引和挑選能夠在未來(lái)有可能取得成功的人，那么我們對(duì)這些人是如何做的呢？如果直接把他們放在缺乏培訓(xùn)和支持的工作崗位上，然后期望中間有一些精英浮現(xiàn)出來(lái)，結(jié)果將是人力資源的巨大浪費(fèi)！

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的產(chǎn)物，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)質(zhì)量也成為產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，避免價(jià)格戰(zhàn)提升品牌附加值最好的辦法就是服務(wù)差異化。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，服務(wù)能力超越了所有其他能力，正在成為現(xiàn)代企業(yè)和現(xiàn)代職業(yè)人的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們必須依賴(lài)服務(wù)能力去獲得、保留和挖掘客戶(hù)資源，“客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度”已經(jīng)成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的第一指標(biāo)，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)將是鑄就企業(yè)和個(gè)人品牌的基石。通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐本課程中的理念，您將改變對(duì)服務(wù)的看法，找到激發(fā)每個(gè)人主動(dòng)、熱情服務(wù)的方法，發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂(lè)趣，讓客戶(hù)得到更愉快的體驗(yàn)，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得以提升，您的個(gè)人生活得到改善，更會(huì)增強(qiáng)您的成就感和榮譽(yù)感。形成職業(yè)人士特有的專(zhuān)業(yè)、精干、高效的一線(xiàn)服務(wù)形象，將公司的品牌價(jià)值通過(guò)他們傳遞給客戶(hù)。

課程目標(biāo)

? 快速提升學(xué)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)正確的客戶(hù)服務(wù)理念；

? 培養(yǎng)積極的服務(wù)態(tài)度，了解客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)；

? 認(rèn)清你的目標(biāo)客戶(hù)和目標(biāo)服務(wù)，透析服務(wù)的特征，樹(shù)立對(duì)客戶(hù)的正確認(rèn)識(shí)，了解服務(wù)對(duì)企業(yè)品牌塑造的影響；

? 幫助學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的核心理念，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)服務(wù)技能；

? 幫助學(xué)員掌握正確處理客戶(hù)投訴的原則和技巧。

? 強(qiáng)烈的目標(biāo)感、責(zé)任心、與企業(yè)和諧雙贏和對(duì)企業(yè)感恩的心，擁有高效溝通能力、執(zhí)行力，從而提高工作效率和提升業(yè)績(jī)。

授課對(duì)象

客戶(hù)服務(wù)人員

培訓(xùn)用時(shí)

2天（每天6小時(shí)）。

授課方式

通過(guò)“講授—演練—分享—點(diǎn)評(píng)—感悟—突破”訓(xùn)練法，30%知識(shí)點(diǎn)剖析+30%案例研討+30%演練互動(dòng)和視頻賞析+10%總結(jié)、點(diǎn)評(píng)、糾偏，使學(xué)員在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)中體驗(yàn)和成長(zhǎng)，改變心智模式，掌握提升業(yè)績(jī)所必需的溝通和服務(wù)技能，從而成為企業(yè)需要的卓越服務(wù)者。

課程大綱

一、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)

1、現(xiàn)代企業(yè)終極競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域——服務(wù)

1）什么是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

2）優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)

演練：思維轉(zhuǎn)換的力量——做做看

2、走進(jìn)“上帝”

1）客戶(hù)與顧客的區(qū)別

2）內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)

3）如何理解“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”

4）贏在自動(dòng)自發(fā)——服務(wù)別人成就自己

3、你為誰(shuí)服務(wù)？——快樂(lè)服務(wù)的源泉

1）職業(yè)還是事業(yè)

2）如何找到工作樂(lè)趣——工作的價(jià)值

3）主動(dòng)積極、全力以赴、激情

教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》

心態(tài)突破工具：影響圈與關(guān)注圈

4、如何提升自己的服務(wù)品質(zhì)

1）進(jìn)化法則——調(diào)適

2）解決問(wèn)題的要因

3）立即行動(dòng)、尋找可能性

4）超越客戶(hù)的預(yù)期

教學(xué)影片：不可能的任務(wù)

二、建立良好的客戶(hù)關(guān)系

1、客戶(hù)關(guān)系管理中最突出的問(wèn)題

1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失

2）缺乏服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神

3）部門(mén)缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下

4）缺少專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)技巧

5）競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于形成服務(wù)個(gè)性

6）未能發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的作用

2、清晰和引導(dǎo)客戶(hù)期望

1）客戶(hù)期望水平程度

最低容忍度、可接受、基于經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)、完美的服務(wù)

2）容忍域

3）影響客戶(hù)服務(wù)期望的因素

4）如何面對(duì)客戶(hù)“不現(xiàn)實(shí)”的期望

3、讓客戶(hù)喜歡你的優(yōu)質(zhì)元素

練習(xí)：挑挑刺

1）你的第一張名片——儀容儀表

2）怯場(chǎng)壓力的破解辦法

3）儀態(tài)身姿塑造

4）聲音形象塑造

5）語(yǔ)言形象塑造

演練：解放你的表演天性

4、如何建立和維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系

1）什么是客戶(hù)關(guān)系管理

2）和客戶(hù)建立什么樣的關(guān)系

3）情感賬戶(hù)

4）客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

5）滿(mǎn)意不代表忠誠(chéng)——如何實(shí)現(xiàn)真正的客戶(hù)忠誠(chéng)

工具：客戶(hù)滿(mǎn)意度模型

演練：情感賬戶(hù)

三、客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧

1、服務(wù)的過(guò)程就是溝通的過(guò)程

1）溝通的本質(zhì)與目的

2）溝通模型

3）溝通不良的弊病

4）獲取真實(shí)意見(jiàn)的技巧

5）與客戶(hù)溝通的四大技巧：聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、厘清、回應(yīng)

演練：同理心溝通——西點(diǎn)的煩惱

2、客戶(hù)會(huì)有哪些障礙

1）明確表達(dá)的障礙和藏于內(nèi)心的障礙

2）正當(dāng)障礙和不正當(dāng)障礙

3）常見(jiàn)的障礙點(diǎn)

3、遇到僵局怎么辦

1）洽談中有哪些僵局？

2）洽談中僵局的處理方法

3）處理客戶(hù)異議——化解障礙的七大方法

4、掌控與引導(dǎo)客戶(hù)的技巧——SPIN提問(wèn)模式

1）狀況詢(xún)問(wèn)

2）問(wèn)題詢(xún)問(wèn)

3）暗示詢(xún)問(wèn)

4）需要-滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)

教學(xué)影片：讓客戶(hù)說(shuō)是

四、客戶(hù)投訴處理策略與技巧

1、為什么大多數(shù)客戶(hù)不抱怨？

1）大多數(shù)客戶(hù)并不投訴

2）客戶(hù)投訴的目的

3）客戶(hù)投訴的好處

2、影響成功處理客戶(hù)投訴的因素

1）處理客戶(hù)投訴的誤區(qū)

2）客戶(hù)投訴處理的原則

3）客戶(hù)投訴接待服務(wù)原則

4）典型投訴客戶(hù)類(lèi)型

3、有效處理客戶(hù)投訴的技巧

1）有效處理客戶(hù)投訴的步驟

2）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步曲

3）處理投訴時(shí)容易犯的九大錯(cuò)誤

4）客戶(hù)投訴處理十二大技巧

4、建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

1）為什么是團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人

2）低效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)

3）打造高效能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵點(diǎn)

4）高效能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的特征

職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生