品牌形象 細(xì)節(jié)相彰——奢侈品門店的服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱

課程背景：

奢侈品(Luxury)在國(guó)際上被定義為“一種超出人們生存與發(fā)展需要范圍的，具有獨(dú)特、稀缺、珍奇等特點(diǎn)的消費(fèi)品”，又稱為非生活必需品。

這種非生活必需品的銷售，是非常考驗(yàn)奢侈品門店工作人員的個(gè)人素養(yǎng)和職業(yè)能力的。同時(shí)，奢侈品門店工作人員需要明確的是:我們不僅銷售的是商品本身，還有商品所代表的藝術(shù)品位，身份地位與投資價(jià)值，以及附著于商品之上的意義深遠(yuǎn)的品牌文化。

由此可見(jiàn)，奢侈品門店工作人員所呈現(xiàn)給顧客的工作素養(yǎng)，專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，無(wú)不充分體現(xiàn)了品牌的經(jīng)營(yíng)理念，價(jià)值取向及文化底蘊(yùn)。所以，門店工作人員服務(wù)禮儀的完美運(yùn)用，是奢侈品門店經(jīng)營(yíng)中一節(jié)必不可缺的必修課。

課程目標(biāo)：

一、樹(shù)立奢侈品門店工作人員正確的服務(wù)理念;

二、加強(qiáng)奢侈品門店員工對(duì)服務(wù)禮儀的重視，從而提升品牌形象;

三、幫助奢侈品門店員工塑造與本企業(yè)，本品牌形象相符合的個(gè)人職業(yè)化形象;

四、掌握奢侈品門店對(duì)客服務(wù)的溝通技巧，享受客戶服務(wù)全過(guò)程;

五、養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，強(qiáng)化職業(yè)能力的修煉。

課程時(shí)長(zhǎng)：

一天（6小時(shí)）

培訓(xùn)方式：理論講授，情景模擬，案例分析，團(tuán)隊(duì)游戲，視頻觀看

課程大綱：

一、禮儀提升奢侈品門店服務(wù)之路

1、“我”的角色--奢侈品門店工作人員的職業(yè)定位

1) 商品的銷售人員

2) 顧客的奢侈品顧問(wèn)

3) 品牌的形象代言人

4) 品牌的理念傳達(dá)者

5) 顧客和品牌信息互動(dòng)的橋梁

2、“我”的行動(dòng)--禮儀提升奢侈品門店服務(wù)之路

1) 何為禮儀

2) 禮儀與我的作用

3) 禮儀提升“我”的服務(wù)

二、從“首因效應(yīng)”開(kāi)始的銷售奢侈品門店工作人員的職業(yè)化形象的塑造

1、職業(yè)化形象的定義及其作用

1) 首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律

2) 何為職業(yè)化的形象

3) 職業(yè)化形象的作用

2、從頭到腳塑造奢侈品門店工作人員的職業(yè)化形象

1) 奢侈品門店工作人員的男女發(fā)型要求

2) 奢侈品門店工作人員的男女面容要求

3) 女性工作人員的妝容與奢侈品門店職業(yè)淡妝的要求與化妝化法

4) 面部的細(xì)節(jié)注意

5) 奢侈品門店工作人員的工裝要求及其穿法規(guī)范

6) 奢侈品門店工作人員配飾配品要求等

7) 奢侈品門店工作人員的工鞋要求

三、無(wú)聲的服務(wù) - 奢侈品門店工作人員表情禮儀

1、表情的魅力

2、奢侈品門店工作人員微笑禮儀

1) 微笑的作用

2) 奢侈品門店工作人員的笑容要求

3) 奢侈品門店工作人員微笑的量化

3、奢侈品門店工作人員的目光禮儀

1) 目光注視的向度

2) 目光注視的長(zhǎng)度

3) 目光注視的區(qū)域

4) 目光注視的方法

5) 目光使用原則

四、你的舉止也會(huì)說(shuō)話 - 奢侈品門店工作人員服務(wù)儀態(tài)禮儀指導(dǎo)

1、奢侈品門店工作人員舉止的重要作用

2、奢侈品門店工作人員基本禮儀姿態(tài)指導(dǎo)

1) 站、坐、行，蹲姿指導(dǎo)

2) 門店內(nèi)的行走規(guī)范

3、門店工作中常用的禮儀姿態(tài)指導(dǎo)

1) 工作中的迎賓，送客鞠躬禮糾正與指導(dǎo)

2) 大、中，小請(qǐng)引導(dǎo)禮儀指導(dǎo)

3) 奉茶，倒水及其他服務(wù)姿勢(shì)訓(xùn)練

五、細(xì)節(jié)決定成敗 - 奢侈品門店顧客接待過(guò)程中的禮儀規(guī)范

1、從等待顧客開(kāi)始的禮儀

1) “我”要了解顧客的需求

2) 從顧客需求出發(fā)的準(zhǔn)備工作與等待禮儀

2、迎接顧客的禮儀

1) 迎接顧客的五要素

2) 引導(dǎo)顧客的禮儀

3) 打招呼顧客的禮儀

4) 寒暄的禮儀

3、奢侈品門店工作人員顧客接待中的規(guī)范要求與禁忌

1) 十條服務(wù)規(guī)范

2) “八不要”細(xì)節(jié)

3) 顧客接待的服務(wù)口訣

4) 接待動(dòng)作禁忌

4、近因效應(yīng)之奢侈品門店工作人員送客禮儀

1) 表情要求

2) 語(yǔ)言規(guī)范

3) 姿態(tài)要求

4) 送客規(guī)則

5) 細(xì)節(jié)禮儀

六、開(kāi)口就要打動(dòng)客戶 - 奢侈品門店工作人員良好的客戶溝通禮儀與技巧

1、初識(shí)溝通

1) 溝通的三大要素

2) 奢侈品門店工作人員溝通注意點(diǎn)

2、奢侈品門店工作人員良好的客戶溝通禮儀

1) 一個(gè)關(guān)鍵 - 對(duì)客溝通的關(guān)鍵點(diǎn)

2) 門店對(duì)客溝通的中不可忽視的“兩個(gè)正確”

3) 門店對(duì)客溝通的三A原則

4) 門店對(duì)客溝通的四個(gè)講究

3、奢侈品門店工作人員對(duì)客溝通必備的11字禮貌用語(yǔ)

4、奢侈門店工作人員對(duì)客溝通的8種時(shí)機(jī)的服務(wù)用語(yǔ)

5、門店對(duì)客溝通的高壓線原則--禁忌語(yǔ)言