創(chuàng)優(yōu)在路上永遠(yuǎn)無(wú)止境“千百佳”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀課程大綱

《創(chuàng)優(yōu)在路上永遠(yuǎn)無(wú)止境“千百佳”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀課程大綱》

課程背景：

銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行整體規(guī)劃布局中最重要的一部分，直接代表著銀行的整體形象和品牌傳播，是客戶(hù)接觸銀行業(yè)務(wù)、體驗(yàn)銀行服務(wù)的窗口，為了打造國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的服務(wù)品牌和服務(wù)特色，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)于2006年開(kāi)始在全國(guó)范圍內(nèi)組織文明規(guī)范服務(wù)評(píng)選，并于2008年升級(jí)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，限定每?jī)赡暝谌珖?guó)20多萬(wàn)家銀行網(wǎng)點(diǎn)中評(píng)選出一千家具有標(biāo)桿示范作用的網(wǎng)點(diǎn)，即“千佳”示范網(wǎng)點(diǎn)，并且在“千佳”的基礎(chǔ)上，于第二年再次評(píng)選出一百家傾力打造的服務(wù)品牌，即“百佳”，代表全國(guó)銀行業(yè)的標(biāo)桿，彰顯銀行服務(wù)風(fēng)采。

然而，很多銀行在創(chuàng)建“千佳”、“百佳”時(shí)思路比較模糊，感覺(jué)無(wú)處下手，誤以為創(chuàng)建的重點(diǎn)就是網(wǎng)點(diǎn)改造和裝修，導(dǎo)致花費(fèi)了大量人力物力財(cái)力，但評(píng)選效果不如人意。

本課程僅僅貼合創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收流程，以“不變應(yīng)萬(wàn)變”“創(chuàng)建在變”兩大核心理念從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)管理、檔案梳理三方面逐條解讀創(chuàng)建國(guó)標(biāo)，并大量分享他行創(chuàng)建千百佳的信息和經(jīng)驗(yàn)，幫助創(chuàng)建銀行制定方案，有流程、有步驟開(kāi)展創(chuàng)建工作，爭(zhēng)取千百佳標(biāo)桿示范榮譽(yù)。

課程收益：

1、讓創(chuàng)建變得簡(jiǎn)單易做

2、明確創(chuàng)建對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提升和員工自身發(fā)展的意義

3、準(zhǔn)確理解和掌握2022年創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，找準(zhǔn)創(chuàng)建落地點(diǎn)

4、結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，打造創(chuàng)建亮點(diǎn)

5、熟悉驗(yàn)收流程和環(huán)節(jié)要點(diǎn)，以百分百狀態(tài)和最全面的準(zhǔn)備迎檢工作

授課對(duì)象

適用于所有參加中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳、百佳示范單位及星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、管理人員、服務(wù)人員等

授課方式：講授、互動(dòng)、案例、演練

課程大綱：

開(kāi)篇：創(chuàng)建千百佳的時(shí)代背景

順勢(shì)而上、激流勇進(jìn)，跨進(jìn)不得不+不可替代的創(chuàng)建時(shí)代

第一講：銀行千百佳創(chuàng)建的意義和認(rèn)識(shí)

一、銀行業(yè)服務(wù)的引領(lǐng)和示范

1. 網(wǎng)點(diǎn)品牌形象樹(shù)立

2. 網(wǎng)點(diǎn)人氣聚集，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升

3. 員工業(yè)績(jī)提升、職業(yè)晉升、獎(jiǎng)勵(lì)

4、已創(chuàng)建促業(yè)績(jī)

二、創(chuàng)建四種誤區(qū)

1. 重視面子工程，忽視里子工程

2. 重視個(gè)人創(chuàng)建，忽視團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建

3. 重視創(chuàng)建運(yùn)動(dòng)，忽視創(chuàng)建固化

4. 重視檢查考核，忽視反饋指導(dǎo)

三、創(chuàng)建失分重災(zāi)區(qū)

1. 大堂管理—大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、廳堂管理

2. 柜員服務(wù)—柜面服務(wù)話(huà)術(shù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、服務(wù)效率

3. 制度檔案—善始善終、長(zhǎng)效機(jī)制、亮點(diǎn)模糊

第二講：銀行千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)解讀

一、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境

1. 外部環(huán)境

1）宣傳部分

2）停車(chē)位

3）自助服務(wù)區(qū)

2. 內(nèi)部環(huán)境

1）功能分區(qū)

2）非對(duì)外營(yíng)業(yè)區(qū)域

二、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施

1. 服務(wù)設(shè)施

1）柜面窗口

2）理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)

3）貴賓服務(wù)區(qū)

4）電子銀行區(qū)

5）免撥直通電話(huà)

6）自助設(shè)備

7）公共教育區(qū)

8）引導(dǎo)臺(tái)、填單臺(tái)

9）等候區(qū)

10）自助電子回單設(shè)備

11）便民服務(wù)設(shè)施

2. 信息宣傳和公示

1）證照公示

2）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

3）服務(wù)價(jià)格表

4）自助查詢(xún)系統(tǒng)

5）業(yè)務(wù)高低峰時(shí)段公示

6）常辦業(yè)務(wù)信息公示

3. 環(huán)境安全

1）消防設(shè)備

2）雙錄設(shè)備

三、服務(wù)功能

1. 業(yè)務(wù)功能

1）幣種、業(yè)務(wù)種類(lèi)和渠道

2. 服務(wù)流程

1）柜面和大堂服務(wù)

2）聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制和彈性機(jī)制

3）科技手段優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

4）業(yè)務(wù)管理制度

5）雙錄管理

3. 特殊群體服務(wù)

1）特殊客戶(hù)群體接待流程

2）軍人接待流程及制度

四、員工管理

1. 員工形象

2. 行為規(guī)范

3. 人員配置

4. 崗位技能

5. 員工培訓(xùn)

6. 安保、保潔人員管理

五、崗位規(guī)范

1. 大堂服務(wù)人員

2. 柜員服務(wù)

3. 理財(cái)經(jīng)理

六、服務(wù)制度

1. 制度建設(shè)

1）服務(wù)管理制度

2）服務(wù)檔案管理

2. 制度執(zhí)行

1）服務(wù)監(jiān)測(cè)制度

2）服務(wù)應(yīng)急與演練

七、服務(wù)文化

1. 服務(wù)文化建設(shè)

1）黨建工作

2）服務(wù)文化主題活動(dòng)

3）服務(wù)文化傳承

2. 員工關(guān)愛(ài)

1）工作時(shí)長(zhǎng)、輪休

2）職業(yè)環(huán)境

八、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

1. 業(yè)務(wù)規(guī)模

2. 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

九、社會(huì)責(zé)任

1. 公眾教育

1）公眾教育計(jì)劃及目標(biāo)

2）公眾教育實(shí)施及留檔

2. 社會(huì)責(zé)任履行

1）公益服務(wù)

2）國(guó)家政策

3）環(huán)保事業(yè)

4）救災(zāi)等特殊金融服務(wù)

第三講：千百佳創(chuàng)建流程及注意要點(diǎn)

一、創(chuàng)建組織要點(diǎn)

1. 領(lǐng)導(dǎo)重視，制定創(chuàng)建方案

2. 成立創(chuàng)建小組，明確創(chuàng)建分工與職責(zé)

3. 創(chuàng)建啟動(dòng)儀式，全員統(tǒng)一認(rèn)識(shí)

案例：帶領(lǐng)龍灣農(nóng)商的創(chuàng)建經(jīng)歷和流程

二、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境打造與管理

1. 環(huán)境6S方法及落地

2. 環(huán)境責(zé)任區(qū)域劃分

3. 調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局

三、各崗位服務(wù)流程規(guī)范

1. 職業(yè)形象塑造關(guān)鍵點(diǎn)

2. 柜員服務(wù)流程及關(guān)鍵點(diǎn)

3.大堂人員服務(wù)流程及關(guān)鍵點(diǎn)

4. 理財(cái)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程及關(guān)鍵點(diǎn)

四、檔案制作及梳理

1. 服務(wù)檔案制作

2. 檔案驗(yàn)收要點(diǎn)

五、迎檢過(guò)程關(guān)鍵點(diǎn)

1. 領(lǐng)導(dǎo)陪同人員、現(xiàn)場(chǎng)講解人員、廳堂人員、檔案組人員、監(jiān)控組人員聯(lián)動(dòng)配合

2. 檔案驗(yàn)收關(guān)鍵點(diǎn)

3. 視頻監(jiān)控關(guān)鍵點(diǎn)

4. 語(yǔ)言測(cè)試關(guān)鍵點(diǎn)

第四講：文化建設(shè)與打造

1.網(wǎng)點(diǎn)文化與建設(shè)基礎(chǔ)

2.網(wǎng)點(diǎn)文化與實(shí)際聯(lián)系

3.網(wǎng)點(diǎn)文化與人員關(guān)系

4.網(wǎng)點(diǎn)文化與創(chuàng)意集中

5.網(wǎng)點(diǎn)文化與黨建工作

6.網(wǎng)點(diǎn)文化與疫情防控