新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)管理與跨部門協(xié)作

【課程背景】："銀行不再是一個(gè)地方，而是一種行為。"布萊特·金在他著名的暢銷書《Bank4.0》中這樣指出。而眼下，我們發(fā)現(xiàn)他的預(yù)言正被銀行業(yè)以不可想象的勢(shì)頭在付諸實(shí)踐。

國(guó)內(nèi)外各類大小型銀行近年來(lái)快速搶灘互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，自動(dòng)辦卡機(jī)、智能機(jī)器人、遠(yuǎn)程可視柜臺(tái)……這些新玩意兒逐漸登陸銀行網(wǎng)點(diǎn)，為客戶帶來(lái)更新奇、高效、便捷的金融服務(wù)，銀行業(yè)新一輪網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)換代的浪潮已經(jīng)襲來(lái)。基于這樣的大環(huán)境，大堂經(jīng)理如果還將自己定位于廳堂的客戶識(shí)別、分流與維護(hù)的崗位必將被淘汰。因此銀行培養(yǎng)一支專業(yè)的智能網(wǎng)點(diǎn)管理隊(duì)伍是新一輪網(wǎng)點(diǎn)的重要工作。

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）

【培訓(xùn)對(duì)象】：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

【課程特點(diǎn)】 培訓(xùn)中采用“全員參與＋行動(dòng)演練”，旨在使學(xué)員在參與中“悟道精髓”，演練中“得到實(shí)踐”。培訓(xùn)中穿插“管理案例”，旨在通過(guò)“情境再現(xiàn)”，找出“問(wèn)題”，得出“解決方法”。
【課程主要內(nèi)容】

第一模塊：智能化網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)營(yíng)銷”全景藍(lán)圖

2 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷愿景

2 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷面臨的困境

1. 網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)欠缺

2. 客戶對(duì)推銷式營(yíng)銷明顯抗拒

3. 排隊(duì)與溝通問(wèn)題引起可投訴頻發(fā)

4. 網(wǎng)點(diǎn)各部門間溝通與協(xié)作不暢

2 員工工作現(xiàn)狀與工作心聲

2 客戶服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)比例解析

2 場(chǎng)景案例分析：智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化管理的原則

2 智能化網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)細(xì)化及管理

2 服務(wù)營(yíng)銷的四種狀態(tài)解析

2 智能化網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)與主要提升點(diǎn)

第二模塊：廳堂資源協(xié)調(diào)與客戶互動(dòng)提升

1、廳堂資源管理的定義

2、為什么大堂經(jīng)理做好廳堂資源管理是如此的重要？

3、廳堂資源管理的核心目的

第三模塊：優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局增強(qiáng)客戶互動(dòng)

1、智能化網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷布置與陳列

2、客戶體驗(yàn)與產(chǎn)品展示區(qū)的互動(dòng)規(guī)律

3、營(yíng)銷服務(wù)區(qū)的互動(dòng)規(guī)律

4、自助交易與預(yù)處理區(qū)的互動(dòng)規(guī)律

第四模塊：智能化網(wǎng)點(diǎn)的人員管理

1、“走動(dòng)式”管理實(shí)時(shí)關(guān)注員工動(dòng)態(tài)

2、“走動(dòng)式”管理的時(shí)機(jī)選擇

2 上班前20分鐘的走動(dòng)--為客戶創(chuàng)造一個(gè)良好的體驗(yàn)環(huán)境

2 業(yè)務(wù)高峰期現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)--啟動(dòng)柜面的快速營(yíng)銷

2 柜面交接班的走動(dòng)--合理安排柜員的交接班時(shí)間

2 下班前15分鐘的巡檢--為一天的工作劃上完美的句點(diǎn)

3. 客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及安撫方法

4. 客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及安撫方法

5. 客戶有抱怨或投訴傾向時(shí)的行為表現(xiàn)及安撫方法

第五模塊：跨部門協(xié)作與溝通

（本環(huán)節(jié)將用群策群力方式，使大家學(xué)會(huì)用群策群力工具，凝聚跨部門共同解決問(wèn)題，并在此環(huán)節(jié)用現(xiàn)場(chǎng)改善跨部門溝通協(xié)作為練習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)定出改善措施）

1、 跨部門溝通存在的瓶頸

2、 部門墻現(xiàn)象及其解決辦法

3、溝通漏斗原理

4、 團(tuán)隊(duì)溝通文化建立與促進(jìn)：如何改善跨部門的協(xié)作與溝通

5、斯坦納定理的運(yùn)用

6、 跨部門溝通技巧

2 營(yíng)造良好的溝通氛圍

2 溝通視窗四象限解析

2 用數(shù)據(jù)說(shuō)話

2 溝通方式選擇有術(shù)（自我揭示、懇請(qǐng)反饋、有效提問(wèn)、共情傾聽）

向上匯報(bào)--金字塔形式

平級(jí)溝通--共情傾聽+正面反饋（二級(jí)反饋法）

向下溝通--反面反饋（三明治+BIC法）

2 互動(dòng)游戲：擴(kuò)大你的公開象限與共情反饋（視覺引導(dǎo)卡）

2 部門溝通中的“三換”（角度、位、人）

7.當(dāng)好醫(yī)生把好脈：判斷對(duì)方的性格

2 九型人格員工職場(chǎng)需求點(diǎn)解析

2 1號(hào)完美型性格優(yōu)劣勢(shì)與溝通、激發(fā)要點(diǎn)

2 2號(hào)助人型性格優(yōu)劣勢(shì)與溝通、激發(fā)要點(diǎn)

2 3號(hào)實(shí)干型性格優(yōu)劣勢(shì)與溝通、激發(fā)要點(diǎn)

2 4號(hào)浪漫型性格優(yōu)劣勢(shì)與溝通、激發(fā)要點(diǎn)

2 5號(hào)思考型性格優(yōu)劣勢(shì)與溝通、激發(fā)要點(diǎn)

2 6號(hào)忠誠(chéng)型性格優(yōu)劣勢(shì)與溝通、激發(fā)要點(diǎn)

2 7號(hào)歡樂型性格優(yōu)劣勢(shì)與溝通、激發(fā)要點(diǎn)

2 8號(hào)領(lǐng)袖型性格優(yōu)劣勢(shì)與溝通、激發(fā)要點(diǎn)

2 9號(hào)和平型性格優(yōu)劣勢(shì)與溝通、激發(fā)要點(diǎn)

8. 情境領(lǐng)導(dǎo)模式運(yùn)用

2 低能力低意愿員工的管理

2 低能力高意愿員工的管理

2 高能力低意愿員工的管理

2 高能力高意愿員工的管理

(以上內(nèi)容僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）