醫(yī)院服務質量提升項目

課程時間：

課程主題：優(yōu)質服務與禮儀

上午 9點 —12點  案例導入 游戲互動啟發(fā) 小組討論 視頻圖片對比

1.  服務就在你身邊  

2.   你在為誰工作？

3.   服務意識與禮儀

4.   心懷仁愛 行有禮儀

5.   醫(yī)護禮儀的核心

6.   尊重患者 “尊”什么？

7.   信賴權威從何而來？

8.  “心”服務，有溫度的服務！

9.   上午課程小結

下午 2點 — 5點

1. 醫(yī)務工作者職業(yè)化形象塑造

2. 你與形象的關系

3. 制服的意義和價值

4. 你的形象在說話

5.  醫(yī)務工作者著裝6禁忌

6.  不同崗位著裝要點

7.  發(fā)型和妝容是如何影響形象魅力的

8.  形象自檢 互檢，助教現場做標準拍照留影

9.  小組選出男女各一位形象代表 （ 發(fā)型 面部 四肢 體味 服飾 ）

課程總結

晚上 6點 — 8點 課程對象 管理層

課程主題： 管理者的形象管理

1. 管人管事管自己 （管自己？）

2. 魅力就是影響力  （ 魅力何來？）

3. 形象創(chuàng)造價值 （ 百萬形象 細節(jié)影響成?。?/span>

4. 視覺形象四要素 （ 標準 ？）

5. 準確定位 才能到位 （社交位次）

6. 語言的魅力 （ 情商與禮儀）

7. 心有禮行有儀 風格與風范 （ 儀態(tài)舉止）

8.  15分鐘小結 提問互動

上午9點—12點

1. 贏在舉手投足間

2. 無聲的語言 體態(tài)

3. 舉止是情緒的延伸表達

4. 服務中的三態(tài)

5. 服務中目光的運用

6.  微笑的內涵

7.  基本服務手勢規(guī)范

8.  不同服務場景的儀態(tài)要求

9.  基本儀態(tài)與特殊場景體態(tài)規(guī)范（實操演練）

站、坐、行、蹲 、持、遞、接、指引、 指示

下午2點— 5點

1. 言之有禮

服務用語的使用規(guī)范及禁忌

你是一個善于表達的人嗎？（模擬測試）

多說不如巧說

有效比有理更重要

2. 言之有術

有效表達三要素

傾聽的關鍵詞

服務場景模擬訓練

不同對象溝通的要點（ 上級 下屬 同事 患者 家屬）

電話、郵件、微信的表達禁忌

3. 言之有情

情緒管理的重要性

先處理心情 再處理事情

讓優(yōu)秀成為一種習慣

你可以平凡 但不能平庸

快樂工作 幸福生活