服務禮儀

 課程背景

《美國營銷策略謀劃》研究結果顯示：91%的顧客會避開服務質量低的公司，其中80%的顧客會另找其他方面差不多但服務更好的企業(yè)，20%的人寧愿為此多花錢。吸引他們的因素首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格。良好的服務會讓客戶對企業(yè)品牌產生依戀感，也就是企業(yè)最關心的“客戶忠誠度”，所以我們不僅需要對客戶高度關切，還需要具備高潮的服務技巧。

重視服務工作，以誠懇的態(tài)度、良好的技巧、規(guī)范的流程和具有品質的 服務打動客戶的心，培養(yǎng)“忠誠客戶”，使其不斷對企業(yè)產生依戀，才是企業(yè)獲得長遠發(fā)展的有效途徑。

《服務禮儀》課程幫助企業(yè)建立專業(yè)客戶服務標準，打造有尊嚴的禮儀化服務規(guī)范，使服務不再是硬邦邦的標準，而是真正可以滲透到服務細節(jié)和客戶內心的服務技巧，提升服務人員的服務水平，帶給客戶良好的、溫暖的服務感受，從而提升企業(yè)的口碑和品牌美譽度，引來源源不斷的客戶流量，促進企業(yè)效益增長。

課程收益

● 通過培訓使學員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；

●  通過培訓使學員了解服務領域的基本禮儀；

●  通過培訓使學員能更有效的與客戶進行溝通；

● 通過培訓提升學員的客戶投訴管理能力；

●  通過培訓使學員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：服務行業(yè)各崗位員工

課程方式：課堂講授＋頭腦風暴＋視頻案例教學＋互動演練＋情景實操演練

課程大綱

第一講：禮儀為服務加分

一、服務禮儀的內涵

1. 什么是禮儀

2. 什么是服務

3. 什么是服務禮儀

二、禮儀與優(yōu)質服務

1. 服務對象為什么不滿意？　　

2. 服務的價值

3. 優(yōu)質服務與普通服務的區(qū)別

第二講：服務形象禮儀

一、從“首因印象”開始的服務

1. 儀容禮儀

2. 儀表禮儀

3. 你的著裝與職業(yè)相符嗎？

二、無聲的服務語言----表情禮儀

1. 細節(jié)是魔鬼——微動作出賣你！

2. 五種目光禮的運用

3. 微笑服務的魅力

三、服務中的舉止----儀態(tài)禮儀

1. 亭亭玉立的服務站姿

2. 步履從容的服務走姿

3. 端莊大方的服務坐姿

4. 大方得體的服務蹲姿

5. 服務過程中的手勢

6. 服務人員的規(guī)范手勢

第三講 服務中的溝通禮儀

一、客戶服務中的溝通原則

1. 三A 效應

2. 末輪效應

二、服務文明語和規(guī)范語的運用

1. 服務用語使用的規(guī)范及禁忌

2. 有效表達的技巧

3. 贊美的五要素----學會稱贊你的服務對象

4. 傾聽的作用與要領  

5. 對客戶不能說話的話

6. 這樣說話客戶最愛聽

7.“十字”禮貌服務用語

三、客戶投訴與抱怨處理

1、正確面對客戶投訴與抱怨

2、正確解決客戶的投訴與抱怨

3、處理客戶投訴與抱怨的關鍵技巧

第四講： 服務流程禮儀----服務場景中禮儀運用

一、迎接客戶禮儀

二、引導客戶禮儀

三、稱呼客戶禮儀

四、名片禮儀

五、握手禮儀

六、介紹禮儀

七、送別客戶禮儀