服務(wù)禮儀

 課程背景

《美國(guó)營(yíng)銷策略謀劃》研究結(jié)果顯示：91%的顧客會(huì)避開(kāi)服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會(huì)另找其他方面差不多但服務(wù)更好的企業(yè)，20%的人寧愿為此多花錢。吸引他們的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。良好的服務(wù)會(huì)讓客戶對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生依戀感，也就是企業(yè)最關(guān)心的“客戶忠誠(chéng)度”，所以我們不僅需要對(duì)客戶高度關(guān)切，還需要具備高潮的服務(wù)技巧。

重視服務(wù)工作，以誠(chéng)懇的態(tài)度、良好的技巧、規(guī)范的流程和具有品質(zhì)的 服務(wù)打動(dòng)客戶的心，培養(yǎng)“忠誠(chéng)客戶”，使其不斷對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依戀，才是企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的有效途徑。

《服務(wù)禮儀》課程幫助企業(yè)建立專業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造有尊嚴(yán)的禮儀化服務(wù)規(guī)范，使服務(wù)不再是硬邦邦的標(biāo)準(zhǔn)，而是真正可以滲透到服務(wù)細(xì)節(jié)和客戶內(nèi)心的服務(wù)技巧，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，帶給客戶良好的、溫暖的服務(wù)感受，從而提升企業(yè)的口碑和品牌美譽(yù)度，引來(lái)源源不斷的客戶流量，促進(jìn)企業(yè)效益增長(zhǎng)。

課程收益

● 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；

●  通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)領(lǐng)域的基本禮儀；

●  通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶進(jìn)行溝通；

● 通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的客戶投訴管理能力；

●  通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)行業(yè)各崗位員工

課程方式：課堂講授＋頭腦風(fēng)暴＋視頻案例教學(xué)＋互動(dòng)演練＋情景實(shí)操演練

課程大綱

第一講：禮儀為服務(wù)加分

一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

1. 什么是禮儀

2. 什么是服務(wù)

3. 什么是服務(wù)禮儀

二、禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1. 服務(wù)對(duì)象為什么不滿意？　　

2. 服務(wù)的價(jià)值

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別

第二講：服務(wù)形象禮儀

一、從“首因印象”開(kāi)始的服務(wù)

1. 儀容禮儀

2. 儀表禮儀

3. 你的著裝與職業(yè)相符嗎？

二、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言----表情禮儀

1. 細(xì)節(jié)是魔鬼——微動(dòng)作出賣你！

2. 五種目光禮的運(yùn)用

3. 微笑服務(wù)的魅力

三、服務(wù)中的舉止----儀態(tài)禮儀

1. 亭亭玉立的服務(wù)站姿

2. 步履從容的服務(wù)走姿

3. 端莊大方的服務(wù)坐姿

4. 大方得體的服務(wù)蹲姿

5. 服務(wù)過(guò)程中的手勢(shì)

6. 服務(wù)人員的規(guī)范手勢(shì)

第三講 服務(wù)中的溝通禮儀

一、客戶服務(wù)中的溝通原則

1. 三A 效應(yīng)

2. 末輪效應(yīng)

二、服務(wù)文明語(yǔ)和規(guī)范語(yǔ)的運(yùn)用

1. 服務(wù)用語(yǔ)使用的規(guī)范及禁忌

2. 有效表達(dá)的技巧

3. 贊美的五要素----學(xué)會(huì)稱贊你的服務(wù)對(duì)象

4. 傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)  

5. 對(duì)客戶不能說(shuō)話的話

6. 這樣說(shuō)話客戶最愛(ài)聽(tīng)

7.“十字”禮貌服務(wù)用語(yǔ)

三、客戶投訴與抱怨處理

1、正確面對(duì)客戶投訴與抱怨

2、正確解決客戶的投訴與抱怨

3、處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧

第四講： 服務(wù)流程禮儀----服務(wù)場(chǎng)景中禮儀運(yùn)用

一、迎接客戶禮儀

二、引導(dǎo)客戶禮儀

三、稱呼客戶禮儀

四、名片禮儀

五、握手禮儀

六、介紹禮儀

七、送別客戶禮儀