網(wǎng)點服務(wù)營銷與6S管理能力提升

【課程講師】：蘭潔

【課程對象】：網(wǎng)點人員等。
【課程時間】：2天完整版；1天精華版；

【課程宗旨】：

     運用客戶心態(tài)分析、營銷案例分析、6S管理技巧演練三種方法，使員工樹立正確的營銷方式，有效地提高服務(wù)營銷質(zhì)量。

【課程目標(biāo)】：

1 、了解網(wǎng)點人員的工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識，了解客戶消費心理的分析；
2 、培養(yǎng)網(wǎng)點人員掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、掌握主動營銷的技巧，有效提升現(xiàn)場的營銷成功率，及工作績效；
4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

5、學(xué)習(xí)6S管理技巧，提升網(wǎng)點服務(wù)技能；

【課程大綱】：

第一講、網(wǎng)點人員識別與客戶滿意度服務(wù)提升

一、 客戶識別

1、客戶識別的核心

2、客戶分流的目標(biāo)

3、優(yōu)質(zhì)客戶特征

4、識別客戶的方法

5、識別引導(dǎo)原則與注意點

二、  如何營造客戶滿意服務(wù)

1、銀行營業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2、認識客戶

（1）為什么要讓客戶滿意

（2）什么是客戶滿意服務(wù)

（3）客戶的期望值

（4）客戶的滿意度

（5）客戶是如何來評價銀行服務(wù)的

3、網(wǎng)點人員現(xiàn)場服務(wù)準(zhǔn)則

（1）服務(wù)是一種感覺，客戶感覺永遠是對的

（2）有效果比有道理更重要

（3）以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶需求

4、網(wǎng)點人員現(xiàn)場服務(wù)四步驟及技巧

（1）步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度

（2）步驟二：識別客戶的需求

（3）步驟三：滿足客戶的需求

（4）步驟四：留住客戶

第二講、網(wǎng)點人員主動營銷與溝通技能提升

一、溝通技巧訓(xùn)練

1、有效溝通的定義

2、識別客戶的人際風(fēng)格

3、有效溝通中傾聽與復(fù)述技巧

4、有效溝通中的積極肢體語言的運用

5、給客戶最美好的第一印象-開場話術(shù)

6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續(xù)

二、 金融產(chǎn)品主動營銷技巧

1、金融產(chǎn)品的主動銷售過程

（1）專業(yè)銷售的新變化

（2）現(xiàn)場接觸客戶的技巧

（3）現(xiàn)場接觸客戶的方法

（4）接觸客戶時的話語

2、了解客戶需求的技巧

（1）詢問的方法

（2）問題的優(yōu)先次序

（3）客戶的追求

（4）SPIN顧問式銷售模式

（5）同理心傾聽技巧

3、金融產(chǎn)品介紹與推薦

（1）找出金融產(chǎn)品的最大賣點

（2）客戶購買的是產(chǎn)品的利益

（3）信用卡介紹

4、異議的處理

（1）異議處理的原則

（2）異議處理的方法

5、四類性格客戶溝通營銷技巧

（演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法

三、 客戶抱怨與投訴處理

1、化解客戶抱怨的技巧

2、認識投訴的價值

3、客戶投訴的心態(tài)

4、正確處理客戶投訴的原則

5、處理客戶投訴的步驟

（演練）退保顧客說服

 第三講、網(wǎng)點人員6S管理技能提升

一、網(wǎng)點6S管理概述

    （一）網(wǎng)點6S管理的定義。

（二）網(wǎng)點6S管理的內(nèi)容。

整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、素養(yǎng)（Shitsuke）及安全（Safety）

（三）實施網(wǎng)點6S管理的原則。

（四）實施網(wǎng)點6S管理的意義。

二、網(wǎng)點6S管理原則

（一）至簡單一。

（二）頻度優(yōu)先。

（三）分門別類。

（四）有名有家。

（五）豎式擺放。

（六）透明可視。

（七）沒有遮擋。

（八）直線直角。

 （九）形跡管理。

（十）自動復(fù)位。

 (十一)色彩提示。

 (十二)直觀圖示。

 (十三)先進先出。

 (十四)總表控制。

 (十五)狀態(tài)可見。

 (十六)看板管理。

 (十七)節(jié)能環(huán)保。

三、網(wǎng)點6S管理具體要求

    （一）辦公用品

（二）憑證。

（三）抽屜。

（四）文件材料。

    （五）鑰匙。

    （六）鈔箱。

    （七）推車。

    （八）電源及線路。

    （九）消防物品。

    （十）安防器材。

（十一）置物架。

（十二）展示柜。

（十三）折頁架。

     四、網(wǎng)點6S管理的實施方法

（一）工作現(xiàn)場觀察法。

（二）老鼠蟑螂檢查法。

（三）抽屜清空整理法。

（四）全員清掃法。

（五）紅牌作戰(zhàn)法。

（六）定點攝影法。

（七）目視管理法。

五、網(wǎng)點6S管理的推進步驟

（一）有效指導(dǎo)，全員發(fā)動。

（二）整理整頓，確立標(biāo)準(zhǔn)。

（三）劃分區(qū)域，明確責(zé)任。

（四）內(nèi)部驗收，挖掘根源。

（五）定期評估，獎懲到位。