一線柜員主動營銷技巧

一、 課程介紹

銀行柜員作為網(wǎng)點一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象。而現(xiàn)實工作當(dāng)中，許多柜員只是把自己當(dāng)成簡單的操作人員，服務(wù)意識薄弱，服務(wù)技巧淡薄，營銷能力偏下。因此，如何盡快讓柜員樹立良好的服務(wù)意識、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點營銷業(yè)績，是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對銀行來說具有十分重要的意義。

二、 課程目標(biāo)

? 了解服務(wù)營銷的概念及重要性；

? 善于回答客戶質(zhì)疑，樹立主動營銷意識，變危機為轉(zhuǎn)機；

? 學(xué)會應(yīng)對顧客顧慮，掌握拓客技巧；

? 掌握金融產(chǎn)品營銷溝通話術(shù)與主動銷售技巧。

三、 培訓(xùn)對象

? 銀行柜員等

四、 課程大綱

第一章 【從心塑造自我——柜員銷售角色定位與認(rèn)知】

卓越銷售的關(guān)鍵：專業(yè)的態(tài)度，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

1. 【銀行產(chǎn)品同質(zhì)化對一線柜員提出的不同要求】

2. 【柜員正確的心態(tài)對工作績效的影響】

3. 【得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變】

4. 【單調(diào)重復(fù)的柜臺工作也會有輝煌】

5. 【銷售重復(fù)失敗狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整】

6. 【自信與自察是金牌柜員銷售成功的關(guān)鍵素質(zhì)】

第二章 【銀行網(wǎng)點客戶心理分析與運用】

1. 【客戶總是說沒時間——五秒鐘引起客戶的興趣】

2. 【客戶總是說不需要——讓客戶自己發(fā)現(xiàn)需求的三大技巧】

3. 【客戶對產(chǎn)品沒興趣——SPIN的溝通方法】

4. 【客戶對介紹沒反應(yīng)——察言觀色的訣竅】

5. 【根據(jù)具體情況確定銷售策略（獵手型、顧問型、伙伴型）】

第三章 【銀行網(wǎng)點主動營銷技巧】

1. 【識別推薦目標(biāo)】

 客戶進門時的識別判斷

1）、看

外在特征

客戶氣質(zhì)與談吐

客戶行為

2）、問

請問您辦理什么業(yè)務(wù)？

3）、判斷

無顯著特征

貴賓客戶

潛在貴賓客戶

 識別幾類性格客戶溝通營銷技巧

1）隨性型客戶；

2）冰山型客戶；

3）防御型客戶；

4）謹(jǐn)慎型客戶；

5）依賴型客戶；

6）指使型客戶；

 主動營銷交叉基本原則

1）、需要注意的關(guān)鍵點

2）、確認(rèn)客戶經(jīng)理時間

3）、向客戶經(jīng)理簡單介紹客戶情況

4）、主動向客戶提前介紹客戶經(jīng)理情況

5）、為客戶經(jīng)理和客戶進行介紹

6）、在《潛在貴賓客戶推薦表》標(biāo)記為已推薦

7）、及時向客戶經(jīng)理提交未完成引導(dǎo)的潛在貴賓客戶

 （演練）潛在大客戶交接配合其他部門時的營銷

2. 【金融產(chǎn)品主動營銷技巧】

 金融產(chǎn)品的主動銷售過程

（1）專業(yè)銷售的新變化

（2）現(xiàn)場接觸客戶的技巧

（3）現(xiàn)場接觸客戶的方法

（4）接觸客戶時的話語

 了解客戶需求的技巧

（1）詢問的方法

（2）問題的優(yōu)先次序

（3）客戶的追求

（4）同理心傾聽技巧

 金融產(chǎn)品介紹與推薦

（1）找出金融產(chǎn)品的最大賣點

（2）客戶購買的是產(chǎn)品的利益

（3）信用卡介紹

 異議的處理

（1）異議處理的原則

（2）異議處理的方法

 （演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法

第四章 【顧客質(zhì)疑應(yīng)對與銷售障礙對策】

1. 【時間短所以柜臺完全沒辦法銷售嗎】

2. 【對每個客戶都推薦產(chǎn)品就好嗎】

3. 【你才說兩個賣點客戶就不聽了嗎】

4. 【不喜歡保險的客戶會購買保險產(chǎn)品嗎】

5. 【信用卡如何才有吸引力】

第五章 【顧客質(zhì)疑應(yīng)對與銷售用數(shù)字和利益說話的實戰(zhàn)技巧】

實戰(zhàn)演練

（由學(xué)員現(xiàn)場提供正在銷售產(chǎn)品，模擬柜臺銷售，講師點評并建議）

1. 【營業(yè)網(wǎng)點金牌銷售必須注意的表達(dá)細(xì)節(jié)】

2. 【學(xué)員常見銷售難點現(xiàn)場演練與講師指導(dǎo)解答】

3. 【銷售中挫折的對待與心理重建】

第六章  【營銷心理技巧】

? 【通過微笑視線身體語言提升好感度。】

? 【通過行為分析把握客戶購買的意愿。】

? 【通過客戶以往購買行為分析購買力。】

? 【通過游戲進入課題測試你的情商度】

? 【通過禮貌距離和握手方式分析客戶。】

   第七章：【后續(xù)跟進和客戶關(guān)系維護】

一. 【獲得客戶承諾的技巧 】

何時及怎樣獲得承諾（討論） ‘

客戶不愿做出承諾的情境處理

二. 【保有客戶關(guān)系】

持續(xù)傳送基本的價值主張

服務(wù)質(zhì)量保證

提供頂級顧客服務(wù)

創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系

快速響應(yīng)顧客的需求

創(chuàng)造高忠誠度的顧客

三. 【維護客戶關(guān)系】

提供加值的特色及服務(wù)。

針對目標(biāo)顧客的需求發(fā)展

顧客關(guān)系管理

了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題