大堂經(jīng)理廳堂管理與營銷服務(wù)技能提升

【課程講師】：蘭潔

【課程對(duì)象】：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等。

【課程時(shí)間】：2天完整版；1天精華版；

【課程背景】：

在金融市場競爭日趨激烈下，銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的沒有做好案頭準(zhǔn)備，就急于向客戶推薦金融產(chǎn)品方案，自然推銷效果不佳。結(jié)合上述原因，此課程綜合梳理大堂經(jīng)理在各個(gè)環(huán)境下的營銷策略，進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場模擬，使大堂經(jīng)理在綜合能力提升對(duì)客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場服務(wù)技巧第一時(shí)間一句話營銷工作，使大堂經(jīng)理綜合技能和整體素質(zhì)，以贏得未來金融市場競爭的人才優(yōu)勢。

【課程宗旨】：

     運(yùn)用溝通技能訓(xùn)練、主動(dòng)營銷心態(tài)提升法、現(xiàn)場溝通、營銷案例分析、演練，使員工樹立正確的營銷方式，有效地提高服務(wù)溝通質(zhì)量。

【課程目標(biāo)】：

1 、通過廳堂技巧提升，整體提高大堂經(jīng)理廳堂管理素質(zhì)；

2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理主動(dòng)識(shí)別客戶營銷意識(shí)，掌握服務(wù)過程中“客戶識(shí)別”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

3、掌握主動(dòng)營銷的技巧，有效提升現(xiàn)場的營銷成功率，及工作績效；

4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。 篇章

廳堂管理篇

評(píng)分三大內(nèi)容解析

A、評(píng)分表格解析

B、容易得分的地方

C、容易失分的地方

D、評(píng)選詳盡注意事項(xiàng)

D/第一部分：營業(yè)廳

1、地面

2、柜臺(tái)

3、角落

4、光線

5、設(shè)備

6、人員狀態(tài)

D/第二部分：人員

1、服務(wù)流程（規(guī)范完整否）

2、禮貌用語

3、精神面貌

4、制服要求

5、營銷話術(shù)

6、團(tuán)隊(duì)合作

7、業(yè)務(wù)速度

D/第三部分：氛圍篇

1、合理布局

2、人文關(guān)懷

3、空氣、噪音、節(jié)奏、節(jié)假日氛圍

4、危機(jī)處理

5、形象塑造

6、窗口設(shè)置

第四部分、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場6S管理

? 6S管理的概念

? 銀行6S管理中存在的主要問題

? 整理推行技法

? 整頓遵循的原則

? 清掃推進(jìn)方法

? 環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（檢查表格使用技巧）

? 網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵

? 網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享

? 網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事故管理(案例研討)

 篇章二

客戶識(shí)別篇

一、識(shí)別推薦目標(biāo)

1、客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別判斷

1）、看

(1) 外在特征

(2) 客戶氣質(zhì)與談吐

(3) 客戶行為

2）、問

(1) 請問您辦理什么業(yè)務(wù)？

3）、判斷

(1) 無顯著特征

(2) 貴賓客戶

(3) 潛在貴賓客戶

2、識(shí)別幾類性格客戶溝通營銷技巧

1）隨性型客戶；

2）冰山型客戶；

3）防御型客戶；

4）謹(jǐn)慎型客戶；

5）依賴型客戶；

6）指使型客戶；

（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識(shí)別分流

3、客戶咨詢時(shí)的識(shí)別判斷

4、客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷

（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識(shí)別分流

5、引領(lǐng)原則

1）、客戶經(jīng)理能立刻接待

2）、客戶經(jīng)理暫時(shí)不能立刻接待且客戶愿意等待

3）、客戶無時(shí)間或?qū)λ榻B業(yè)務(wù)不感興趣

6、主動(dòng)營銷基本原則

1）、需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)

2）、確認(rèn)客戶經(jīng)理時(shí)間

3）、向客戶經(jīng)理簡單介紹客戶情況

4）、主動(dòng)向客戶提前介紹客戶經(jīng)理情況

5）、為客戶經(jīng)理和客戶進(jìn)行介紹

6）、在《潛在貴賓客戶推薦表》標(biāo)記為已推薦

7）、及時(shí)向客戶經(jīng)理提交未完成引導(dǎo)的潛在貴賓客戶

（演練）潛在大客戶等待時(shí)的營銷

二/ 大堂經(jīng)理客戶需求挖掘與營銷技能提升

一、) 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

1. 借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶（快速搜尋及注意事項(xiàng)）

2. 目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)

二、) 客戶深層需求及決策分析

1. 客戶類型分析

2. 高效收集客戶需求信息

3. 有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求

4. 深刻了解你的客戶心理

5. 如何采用有針對(duì)性的產(chǎn)品銷售方式

三、) 客戶溝通引導(dǎo)技能提升

1. 營造良好的溝通氛圍

2. 讓客戶認(rèn)可你的人認(rèn)可你的產(chǎn)品

3. 有效提問與適時(shí)的產(chǎn)品推介

4. 高效溝通談判五步曲

四、 )網(wǎng)點(diǎn)營銷的技能提升

1. 揚(yáng)長避短的呈現(xiàn)技巧

2. 銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

3. 銀行產(chǎn)品的賣點(diǎn)分析

4. 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

5. 滿足客戶自助需求和成就感

6. 給適當(dāng)?shù)某兄Z及向客戶要承諾

7. 借力營銷：利用工具引導(dǎo)、利用成功案例引導(dǎo)等

五、 )環(huán)環(huán)相扣、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、聯(lián)動(dòng)營銷

1. 大堂經(jīng)理的識(shí)別引導(dǎo)環(huán)節(jié)（識(shí)別溝通技巧）

2. 柜員辦理業(yè)務(wù)的溝通環(huán)節(jié)（柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售）

3. 低柜人員的交叉營銷環(huán)節(jié)（詢問的方式捕捉客戶的信息）

4. 理財(cái)人員、個(gè)貸人員的營銷環(huán)節(jié)（挖掘客戶的需求）

案例分析、綜合模擬演練

 篇章三

投訴處理篇

一、服務(wù)心態(tài)強(qiáng)化培訓(xùn)

一）、銀行職員踐行3A服務(wù)規(guī)則

1、服務(wù)中接受顧客

2、服務(wù)中重視、欣賞顧客

3、服務(wù)中贊美顧客

二、）銀行職員服務(wù)規(guī)范用語

1、服務(wù)禮貌五語

2、尊稱、敬語看服務(wù)

3、及時(shí)說句“對(duì)不起”

服務(wù)案例分析

1、銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來的尷尬

2、四處可見的標(biāo)語，是否人性化

二：投訴處理步驟及技巧

  ◇ 受理投訴

  ◇ 安撫客戶（安撫情緒）

  ◇ 收集信息（分析原因）

  ◇ 提出建議----分析客戶的需求

  ◇ 達(dá)成共識(shí)三大方法

  ◇ 確認(rèn)滿意

  ◇ 回饋跟蹤（跟蹤回訪）

  ◇ 特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？

“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見問題的三明治溝通技巧）

  第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美

  第二層：建議、指正、要求、詢問

  第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望

深入對(duì)方情境

1、對(duì)方最關(guān)心的是什么

2、如何站在對(duì)方立場進(jìn)行溝通

3、行為冰山模型

案例分析 ：銀行柜員受理正反兩案例分析

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場處理客戶投訴管理

1. 認(rèn)識(shí)我們的客戶

? 廣義的客戶：

? 狹義的客戶：

社會(huì)媒體、監(jiān)管部門對(duì)銀行服務(wù)越來越關(guān)注、要求越來越嚴(yán)格

? 客戶服務(wù)的4個(gè)層次

? 客戶滿意度及忠誠度區(qū)分

? 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話 

客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行

2.  “客戶異議”應(yīng)對(duì)技能

? “客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己  積極面對(duì)

? “客戶異議”應(yīng)對(duì)第一要決：先處理感情，再處理事情

?  投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防

?  常見錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

? “客戶異議”應(yīng)對(duì)技巧：

? “客戶異議”應(yīng)對(duì)技巧總結(jié)口決：

3. 有效處理投訴的六步驟 

? 第一步  鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 表示理解

? 第二步  充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿

? 第三步  收集信息 了解問題

? 第四步  承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法

? 第五步  讓客戶參與解決方案

? 第六步  承諾執(zhí)行 跟蹤服務(wù)  營銷發(fā)掘

三、客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點(diǎn)）

一）、投訴的時(shí)間分析；

二）、分析投訴客戶心理及采取的對(duì)策

三）、聽、說、問；

    就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

四）、顧客心理分析

（A）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、顧客自己的原因

（B）顧客抱怨投訴的心理分析

1、求發(fā)泄心理

2、求尊重心理

3、求補(bǔ)償心理

模擬演練：經(jīng)典銀行行業(yè)咨詢投訴分析；

          銀行行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

五）、顧客投訴的處理技巧

（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（二）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

（3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

（4）完全沒反應(yīng)

（5）粗魯無禮

（6）逃避個(gè)人責(zé)任

（7）非語言排斥

（8）質(zhì)問顧客