化沖突為轉(zhuǎn)機的9個步驟

課程概述：

沖突是否嚴重干擾了你的日常工作和生活？沖突是否讓你的團隊產(chǎn)生隔閡？沖突是否讓公司生產(chǎn)力下降？沖突無時不在，沖突為企業(yè)或自身帶來的影響讓人不容小覷，沖突導致工作效率降低、人際關(guān)系變差、擾亂工作計劃和日程安排、組織行為混亂、各項費用增加……等情況。

本課程融合了心理學、組織行為學、企業(yè)管理實踐和軍隊組織建設的精髓，剖析根源直擊本質(zhì)、運用深入淺出的案例和幽默風趣的風格讓聽者入神。本課程介紹了一些新的方法幫助學員診斷和妥善解決各個層級的沖突，也為處理不同原因產(chǎn)生沖突提供了一些行之有效的策略。通過本課程的學習能夠及時有效的掌握解決沖突管理的使用工具，使學員能夠在實際工作中讓沖突迎刃而解。

課程時間：2天

參加對象：中高層管理人員

授課老師：《沖突管理：化沖突為轉(zhuǎn)機的9個步驟》書籍作者蔣巍巍先生

課程內(nèi)容：

第1章    第一步：正確的認識沖突

? 企業(yè)中的沖突無處不在

? 沖突意味著“管理缺陷”

? 沖突管理是一種必備的管理技能

? 沖突的分類管理

? 沖突管理不力，后果很嚴重

? 案例：比沖突更重要的原因和結(jié)果

第2章    第二步：分析沖突的來源和分類

? 個性差異： 如何戰(zhàn)勝另外一個自己

? 為權(quán)利和地位：同一時間無法履行多重職責

? 為價值觀和原則：沒有人比自己的更正確

? 為爭奪資源：全體同搶一根“救命草”

? 為逃離痛苦：人的本源行為的真實體現(xiàn)

? 為追求快樂或打擊報復：心理扭曲

? 組織變革：在誰地盤聽誰的

? 情商差異：每個人有他的性格和脾氣

? 信息不對稱：不透明的信息誰人懂

? 沖突的分類與沖突后的結(jié)果呈現(xiàn)

? ◎案例：做不做都準備入“地獄”

第3章    第三步：掌握沖突處理9法應對不同性格的個體

? 妥協(xié)法的運用原則及對象

? 回避法的運用原則及對象

? 平滑法的運用原則及對象

? 強迫法的運用原則及對象

? 滾雪球法的運用原則及對象

? 直接法的運用原則及對象

? 背后鞠躬法的運用原則及對象

? 延時法的運用原則及對象

? 轉(zhuǎn)移法的運用原則及對象

? ◎案例：你能分辨出這四個人的性格嗎？

第4章    第四步：做好向上管理預防向上沖突

? 如何吃透你的組織文化

? 如何判斷上司的能力、性格、職業(yè)態(tài)度

? 如何了解自己的能力、性格、職業(yè)態(tài)度

? 職場成長3部曲

? 用5位法正確處理上下級關(guān)系

? 正確處理上級關(guān)系的5步工作法

? ◎案例：上司眼中的“三個代表”

第5章    第五步：做好預警管理杜絕組織沖突           

? 個體行為與組織行為預警 

? 個體利益與組織利益預警

? 組織文化理念與個體價值觀預警

? 個體心態(tài)與工作狀態(tài)預警

? 個體壓力與情緒管理不當預警

? 組織管理無序預警

? 組織戰(zhàn)略不明預警

? 組織無創(chuàng)新舉措預警

? ◎案例：為什么“沖突”減少了？

第6章    第六步：做好外部管理避免客戶沖突

? 遵守原則沖突好化解

? 走好6步輕松處理客戶沖突

? 沖突管理從客戶關(guān)系開始

? 解決客戶沖突有3忌

? 如何快速找到矛盾對立面，平衡客戶心理

? 化解客戶沖突處理的3大原則

? 處理客戶沖突的10個步驟

? 避免客戶沖突的5個途徑

? ◎案例：難纏的“投訴大王”又來了

第7章    第七步：牢記避免沖突的9個對策     

? 對策一：企業(yè)價值觀管理案例詳解

? 對策二：文化管理案例詳解

? 對策三：尊重客觀規(guī)律凡事要實事求是案例詳解

? 對策四：做好自我管理案例詳解

? 對策五：建立建設性沖突機制案例詳解

? 對策六：榜樣的力量是無窮的案例詳解

? 對策七：重視“思想工作” 案例詳解

? 對策八：遵循以柔制剛的“沖突管理”原則案例詳解

? 對策九：建立民主的“三公”機制案例詳解

第8章    第八步：化沖突為轉(zhuǎn)機的4個支點

? 當沖突成為危機

? 沖突與機會的共同管理

? 支點一：關(guān)系是第一生產(chǎn)力案例詳解

? 支點二：將人和事分開案例詳解

? 支點三：別讓情緒控制你案例詳解

? 支點四：無禮不行案例詳解

? 如何避免沖突進一步“升級”

? ◎沖突管理之道：第一時間避免破壞性沖突發(fā)生

第9章    第九步：沖突管理是一門藝術(shù)

? 困難點就是成長點

? 處理時機要恰到好處

? 處理方法要以靜制動 

? 處理原則要以柔克剛 

? 處理動作要大道無形