服務營銷戰(zhàn)略與實務——讓企業(yè)不戰(zhàn)而勝的核心競爭力

1、 課程收益

a) 讓學員深刻理解服務市場營銷基礎理論及其發(fā)展趨勢；

b) 針對新形勢下服務營銷難點，引導學員思考服務營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新方向與思路；

c) 結合石油行業(yè)零售業(yè)務特點，講解服務營銷的實戰(zhàn)策略創(chuàng)新與實施要點；

d) 通過分享與點評相關行業(yè)的最佳實踐案例，學員能有效啟發(fā)思維和借鑒方法。

2、 教學內(nèi)容大綱

一、 新形勢下的服務營銷創(chuàng)新方向                       

a) 理解服務涵義及其市場營銷特點

b) 新形勢下消費者的服務需求升級要求

c) 現(xiàn)實中的企業(yè)服務營銷的難點分析

d) 現(xiàn)代服務營銷理念及其戰(zhàn)略創(chuàng)新方向

e) 案例分享：某零售企業(yè)“顧客為王”的服務營銷戰(zhàn)略

二、 服務營銷戰(zhàn)略定位和策略創(chuàng)新                      

a) 基于顧客畫像與典型場景的市場定位

b) 如何建立具有核心競爭力的服務特色

c) 基于“峰終原理”的服務內(nèi)容與交付形式創(chuàng)新，讓顧客有更好服務體驗

d) 提升顧客服務體驗的五大要點：感官、行為、情緒、行為和文化

e) 顧客服務修復策略優(yōu)化，把客戶投訴變成一次感動

f) 做好顧客社群化互動和關系管理，增進顧客的復購與裂變

g) 案例分享：某企業(yè)“顧客關系經(jīng)營為中心”的服務營銷策略創(chuàng)新

三、 服務營銷的執(zhí)行管理與持續(xù)優(yōu)化                   

a) 建設服務文化與全員服務意識的要點

b) 建設內(nèi)部服務鏈，促進前后臺的有效協(xié)同

c) 優(yōu)化相關業(yè)務及服務流程，保障顧客體驗品質(zhì)

d) 如何提高員工服務顧客與互動的專業(yè)技能

e) 案例分享：某零售企業(yè)服務執(zhí)行與賦能體系打造