服務(wù)儀態(tài)禮儀與訓練

一、課程收益

1、通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務(wù)方面達到標準要求，滿足客戶的期望值，增加客戶滿意度。
 2、通過培訓使員工了解職場禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，提升員工的職業(yè)化素養(yǎng)。
 3、通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更好的收益。
 4、幫助參與者訓練一套規(guī)范化的禮儀習慣以及做事方式。

二、課程特點

通過大量的訓練，包括案例分析、圖片對比、現(xiàn)場解答、角色扮演、電影片段、情境模擬、互動游戲等形式，讓學員在知性、熱烈、投入的狀態(tài)中，體驗舉止儀態(tài)禮儀約定俗成的標準，從而提升自己目前的形象舉止。講授的觀點簡單實用，容易記憶，可以學完就用，而且用之有效。

三、時間：1天

四、課程大綱

第一講   禮儀與職業(yè)形象—職場人士的必修課

一、禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵；

二、職場人士學習禮儀的作用

內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值；人際關(guān)系的潤滑劑

三、職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面。

第二講    儀態(tài)舉止禮儀—職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)

一、表情禮儀：微笑與眼神

1、表情的重要性

案例：嬰兒的微笑與情人的眼神
2、如何訓練你的微笑——微笑讓你充滿陽光

（1）微笑的魅力與微笑訓練法

（2）訓練三種不同含義的微笑

3、如何訓練你的眼神—眼神傳遞你的友好

（1）不同目光凝視區(qū)域的區(qū)別

（2）眼神訓練方法

（3）訓練三種不同含義的眼神

二、優(yōu)雅的行為舉止
1、女士三種站姿與男士三種站姿的講解與訓練

（基本訓練站姿的要領(lǐng)：腳、腿、腹、胸、臀、腰、肩、頸、頭、臂、手、表情）
2、女士七種坐姿與男士兩種坐姿的講解與訓練
（基本訓練坐姿的要領(lǐng)：腳、腿、上身、表情）

3、閱兵的站姿方法展示

4、男士與女士的走姿訓練

（基本訓練坐姿的要領(lǐng)：肩、頭、腳、驅(qū)體、步幅、速度、手、表情）
5、端莊得體的蹲姿：方法與要領(lǐng)

（基本訓練要領(lǐng)：肩、頭、膝蓋、胸、手、表情）
6、引領(lǐng)禮儀：走廊、上下樓梯、進出電梯時，如何引領(lǐng)客人。

三、服務(wù)儀態(tài)訓練與點評

四、工作場景對客服務(wù)禮儀操作與點評