服務(wù)禮儀、意識(shí)與技能提升培訓(xùn)

一、課程目標(biāo)

? 構(gòu)建置業(yè)顧問專業(yè)、規(guī)范的禮儀形象。

? 提升置業(yè)顧問的整體素質(zhì)。

? 突顯對(duì)高端客戶的尊重，烘托自身產(chǎn)品的價(jià)值。

? 規(guī)范及優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)溝通技巧，輔助提升業(yè)績目標(biāo)。

二、課程特點(diǎn)

通過大量的訓(xùn)練，包括案例分析、圖片對(duì)比、現(xiàn)場解答、角色扮演、電影片段、情境模擬、互動(dòng)游戲等形式，讓學(xué)員在知性、熱烈、投入的狀態(tài)中，體驗(yàn)服務(wù)禮儀約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)及找到如何改變自己的形象及服務(wù)技能的方法。講授的觀點(diǎn)簡單實(shí)用，容易記憶，學(xué)完就可以用，而且用之有效。

三、參加人員：置業(yè)顧問

四、課程大綱

第一講   置業(yè)顧問的服務(wù)禮儀

一、禮儀的作用

內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑高策健康向上的企業(yè)形象。

二、打造令客戶信賴的專業(yè)形象：服飾、儀容的重要性

1、置業(yè)顧問儀容禮儀

發(fā)型、面部、口氣、體味、指甲、妝容、體毛等的細(xì)節(jié)要求。

2、置業(yè)顧問的儀表禮儀

男士、女士著裝的基本要求及行業(yè)規(guī)范。

三、打造令客戶親近的親和力：表情、舉止的重要性

1、練就嬰兒的微笑與情人的眼神、不同目光凝視的區(qū)域與藝術(shù)；

2、接待客戶時(shí)站姿、坐姿、行姿的基本要領(lǐng)、禁忌與訓(xùn)練；

3、與客人握手的注意事項(xiàng)、場合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等；
4、名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌；

5、倒茶添水禮儀：倒茶方法、茶蓋的擺放方式等；

6、引領(lǐng)客人看盤時(shí)，如何在樓梯、電梯及走廊的做正確引領(lǐng)；

7、接打電話的相關(guān)注意事項(xiàng)；

8、每日自我形象檢查表：顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)。

第二講   高端客戶服務(wù)意識(shí)與理念—客戶價(jià)值

1、體驗(yàn)式互動(dòng)：什么是服務(wù)？什么是客戶？什么是高端客戶？

2、忠誠客戶與滿意客戶的區(qū)別及對(duì)企業(yè)帶來利益與利潤的數(shù)據(jù)對(duì)比。

3、什么是客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的四個(gè)層次：產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)及非業(yè)務(wù)價(jià)值！客戶價(jià)值是服務(wù)的動(dòng)力與方向，是給客戶的解決方案，是最有力的營銷。

4、客戶價(jià)值的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

感激的語言、感謝的握手、感動(dòng)的眼淚、持續(xù)的訂單?？蛻羰怯脕砀袆?dòng)的，而不是搞定的。

5、做客戶價(jià)值的方法：排除法、新增法、遞進(jìn)法（案例：遠(yuǎn)洲集團(tuán)如何以客為尊）。

6、客戶價(jià)值的修煉

（1）、你的客戶是誰？   

（2）、上周為這些客戶做了哪些工作？  

（3）、這些工作的結(jié)果是什么?     

（4）、本周準(zhǔn)備做什么事感動(dòng)客戶？

第三單元   黃金服務(wù)心態(tài)—四人心態(tài)

一、心態(tài)的兩種類型：積極心態(tài)與消極心態(tài)

故事：東坡坐禪；死囚試驗(yàn)；小孩交作業(yè)。

二、兩種心態(tài)的不同特征

三、什么是陽光心態(tài)？陽光心態(tài)的內(nèi)涵（故事：河流過沙漠）

四、員工心態(tài)決定服務(wù)質(zhì)量，決定企業(yè)發(fā)展。
當(dāng)我們面對(duì)客戶時(shí)，應(yīng)該具有：

大人心態(tài)—像喜歡孩子那樣喜歡客戶！

男人心態(tài)— 像喜歡美女那樣喜歡客戶！

強(qiáng)者心態(tài)— 像喜歡老人那樣喜歡客戶！

商人心態(tài)— 像喜歡金錢一樣喜歡客戶！

五、對(duì)待客戶及同事的黃金法則

想贏就先付出——投資心態(tài)；想勝就先幫助——幫助心態(tài)；

合作是省時(shí)間——共贏心態(tài)；愛你就要求你——孝子心態(tài)。

六、四人心態(tài)的核心：每一個(gè)別人都是最好的別人，而自己是最好的自己！

第四講  待客服務(wù)流程規(guī)范

一、接待與成交流程

第一步迎客：奠定服務(wù)基調(diào)、表達(dá)服務(wù)意愿。

一、服務(wù)人員的有形展示：展現(xiàn)親和力與信賴感的關(guān)鍵時(shí)刻

1、起立、問好、微笑、目光、人員形象、肢體語言及站位等；

2、迎客規(guī)范用語及基本話術(shù)；

3、店面環(huán)境與5S管理。

第二步待客之道：步步為營，抓勞客戶。

STEP1:探索需求

傾聽客戶：把握需求：用心，換位思考、同理心、用眼、用耳；

提問要點(diǎn)：買賣還是租賃？客戶需要的時(shí)間；緊迫程度；對(duì)室內(nèi)設(shè)施的要求；對(duì)租金的要求；可否接受傭金等。

STEP2: 確認(rèn)需求，給出意見。

給出建議：介紹、結(jié)合客戶的需求突出賣點(diǎn)、特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)；

介紹房源過程中的專業(yè)話術(shù)及肢體語言，面部表情的綜合應(yīng)用。

STEP3: 行動(dòng)---處理異議，促進(jìn)成交

如何處理客戶異議：關(guān)注客戶行為信號(hào)；不和客戶爭辨；適時(shí)贊美、認(rèn)同客戶。

STEP4: 確認(rèn)：在最短時(shí)間內(nèi)向客戶推薦合適房源。

第三步：看房：鎖定目標(biāo)，愛你沒商量

STEP1：準(zhǔn)備工作：看房確認(rèn)書/名片/簽字筆/計(jì)算器/意向書/收據(jù)等。

STEP2：確定看房路徑

STEP3：1、看房數(shù)量管理；2、看房時(shí)間管理；3、物業(yè)講解；

STEP4：簽訂協(xié)議書

第四步：開放分享，大家一起成功

  每日晨會(huì)、晚會(huì)分享今日服務(wù)、銷售體會(huì)，兌現(xiàn)承諾。

五、時(shí)間：1天（6小時(shí)）