投訴與抱怨處理

課程目標(biāo)：

2 了解抱怨與投訴產(chǎn)生的原因

2 正確面對(duì)客戶(hù)抱怨與投訴

2 提升銀行的服務(wù)意識(shí)和能力

2 掌握投訴與抱怨的處理方法

授課時(shí)間：1—2天

授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)工作人員

課程綱要：

一、投訴是挑戰(zhàn)更是機(jī)會(huì)

2 抱怨投訴者究竟想得到什么

2 理性投訴者

2 感性投訴者

2 客戶(hù)是如何流失的

2 抱怨與投訴的含義

2 抱怨與投訴的實(shí)質(zhì)

2 抱怨與投訴的界定

二、抱怨與投訴產(chǎn)生的原因

2 直接原因

2 間接原因

2 服務(wù)品質(zhì)不良

2 服務(wù)方式不正確

2 使用不習(xí)慣的(新)金融服務(wù) 

三、投訴處理的意義

2 恢復(fù)儲(chǔ)戶(hù)對(duì)銀行和當(dāng)事人的信賴(lài)感

2 避免引起更大的糾紛和惡性事件

2 收集信息

2 (投訴)滿(mǎn)意儲(chǔ)戶(hù)將是最好的中介（滿(mǎn)意儲(chǔ)戶(hù)會(huì)將滿(mǎn)意告訴另外的2-5人）

2 (投訴)不滿(mǎn)意儲(chǔ)戶(hù)是銀行的災(zāi)難(不滿(mǎn)儲(chǔ)戶(hù)會(huì)將不滿(mǎn)告訴另外的10-20人)

四、處理客戶(hù)投訴的立場(chǎng)

2 立場(chǎng)一：維護(hù)客戶(hù)的合法權(quán)益

2 立場(chǎng)二：維護(hù)銀行和當(dāng)事人的聲譽(yù)

2 立場(chǎng)三：平衡銀行和客戶(hù)的長(zhǎng)短期利益

五、處理投訴指導(dǎo)思想

2 儲(chǔ)戶(hù)是朋友

2 真誠(chéng)守信

2 不可激化矛盾

2 相關(guān)法律法規(guī)和銀行規(guī)定

2 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突

六、投訴客戶(hù)的類(lèi)型

2 質(zhì)量監(jiān)督型

2 理智型

2 談判型

2 受害型

2 忠實(shí)擁戴型

七、幾種難于應(yīng)付的投訴儲(chǔ)戶(hù)

2 以感情用事訴說(shuō)者

2 濫用正義感者

2 固執(zhí)己見(jiàn)者

2 自我陶醉者

2 有備而來(lái)者

2 有社會(huì)背景，宣傳能力者

八、處理投訴的心態(tài)

2 在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮

2 以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人

2 時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人

2 學(xué)會(huì)克制自己的情緒

2 換位思考，從客戶(hù)角度想問(wèn)題

2 把抱怨處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)

九、處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序

2 聆聽(tīng)并認(rèn)真記錄

2 表示感謝

2 表示歉意

2 幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性

2 征求投訴人解決意見(jiàn)

2 告訴對(duì)方銀行解決問(wèn)題的原則及方案

2 留下我們的服務(wù)電話，并道別

十、投訴處理禁止法則

2 立刻與客戶(hù)擺道理

2 急于得出結(jié)論

2 一味的道歉

2 告訴客戶(hù)：“這是常有的事”

2 言行不一，缺乏誠(chéng)意

2 吹毛求疵，責(zé)難客戶(hù)

注：上述課程大綱為通用版，實(shí)際課程會(huì)根據(jù)客戶(hù)需求、學(xué)員狀況、行業(yè)特點(diǎn)、授課時(shí)長(zhǎng)等確定具體課程內(nèi)容。