銀行（客戶(hù)經(jīng)理）服務(wù)禮儀打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系

【課程背景】

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的全面開(kāi)放，金融業(yè)的全面發(fā)展，外資的全面進(jìn)入，在各類(lèi)資產(chǎn)證券化，原生性金融產(chǎn)品衍生化趨勢(shì)日益加強(qiáng)的情況下，客戶(hù)對(duì)銀行出售的理財(cái)產(chǎn)品需求依然成為必然，同時(shí)也對(duì)銀行客戶(hù)經(jīng)理提出了更高的要求，這對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)水平的提升迫在眉睫，如何提升客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)水平，提升個(gè)人形象以及內(nèi)在修養(yǎng)，有助于和客戶(hù)建立良好的服務(wù)關(guān)系，從而更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通，有助于更好的為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有助于理財(cái)產(chǎn)品的銷(xiāo)售額提升，進(jìn)而增加銀行的經(jīng)濟(jì)效益。

如何提升銀行客戶(hù)經(jīng)理形象價(jià)值，提高客戶(hù)認(rèn)可度，并能最終達(dá)到共贏的效果呢？

如何提升客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)會(huì)面水平呢？

拜訪(fǎng)客戶(hù)及饋贈(zèng)禮品注意哪些問(wèn)題呢？

如何提升客戶(hù)維護(hù)技巧呢？

如何有效運(yùn)用商務(wù)禮儀技巧及規(guī)范，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度及信賴(lài)度，達(dá)成更高的業(yè)績(jī)呢？

本課程從銀行從客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)服務(wù)禮儀培養(yǎng)要求出發(fā)，以強(qiáng)化銀行客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)會(huì)面技巧和商務(wù)接待技巧為主線(xiàn)，構(gòu)建理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。結(jié)合崗位實(shí)際工作流程設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目?jī)?nèi)容。以提升銀行客戶(hù)經(jīng)理高水平的商務(wù)會(huì)面接待技巧，提升銀行客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)會(huì)面能力為主線(xiàn)，按照行業(yè)典型崗位實(shí)際工作流程：塑造客戶(hù)經(jīng)理的形象價(jià)值——提升客戶(hù)經(jīng)理的會(huì)面能力——客戶(hù)經(jīng)理接待拜訪(fǎng)禮儀規(guī)范——客訴維護(hù)技巧設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。

【課程收益】

通過(guò)理論、實(shí)踐、互動(dòng)、角色扮演的教學(xué)模式，使學(xué)員通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，提升個(gè)人形象價(jià)值，和客戶(hù)交往游刃有余，具備良好的商務(wù)禮儀素養(yǎng)，掌握銀行客戶(hù)經(jīng)理的會(huì)面接待技巧、流程規(guī)范及操作方法，并根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運(yùn)用，達(dá)到效果：

?  提升客戶(hù)經(jīng)理的形象價(jià)值

?  樹(shù)立牢固商務(wù)禮儀意識(shí)，具備良好的行業(yè)禮儀素養(yǎng)，標(biāo)準(zhǔn)化操作

?  掌握商務(wù)禮儀的會(huì)面技巧、流程規(guī)范及操作方法，并能根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地運(yùn)用，達(dá)到效果

?  掌握拜訪(fǎng)客戶(hù)過(guò)程中的會(huì)面技巧，接待規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，提升個(gè)人接待能力                   

?  掌握商務(wù)交往中的會(huì)面能力，增進(jìn)雙方的信任度，消除距離感，提升客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的滿(mǎn)意度和信任度，進(jìn)而達(dá)成更高的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，提升銀行的營(yíng)業(yè)額                  

【課程特色】

實(shí)戰(zhàn)干貨，結(jié)合當(dāng)下銀行業(yè)從業(yè)人員的問(wèn)題定制版體驗(yàn)式互動(dòng)培訓(xùn)

落地實(shí)用，學(xué)以致用，培訓(xùn)后學(xué)員能有效快速把學(xué)習(xí)成果應(yīng)用到自己實(shí)際工作中

【課程對(duì)象】

 銀行客戶(hù)經(jīng)理

【課程時(shí)間】

 0.5天（3小時(shí)/半天）—1天（6小時(shí)/天） ：根據(jù)企業(yè)需求調(diào)整

【課程大綱】

一、如何提升客戶(hù)經(jīng)理的形象價(jià)值？

1、客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)形象的總體要求：端莊大方

2、儀姿儀態(tài)彰顯個(gè)人品牌

? 挺拔俊秀的2種站姿（標(biāo)準(zhǔn)站姿，優(yōu)雅站姿）

? 穩(wěn)重端莊的2種坐姿（標(biāo)準(zhǔn)坐姿，優(yōu)雅坐姿）

? 輕盈機(jī)敏的行姿（標(biāo)準(zhǔn)行姿）

? 文雅美觀的5種手勢(shì)（直臂手勢(shì)，屈臂手勢(shì)）

? 真誠(chéng)溫暖的2種微笑（一度微笑，三度微笑）

互動(dòng)：分組互動(dòng)感受職業(yè)形象中儀姿儀態(tài)（2種站姿、2種坐姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿、5種手勢(shì)、2種微笑）

示范指導(dǎo)：講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

  3、著裝彰顯客戶(hù)經(jīng)理及及企業(yè)的外在實(shí)力

? 服飾運(yùn)用的禮儀要求與技巧

?  著裝的“TOP”原則

? 場(chǎng)合著裝要求及著裝的禁忌

案例分析：中國(guó)銀行、中信銀行、工商銀行客戶(hù)經(jīng)理著裝

二、如何提升客戶(hù)經(jīng)理的商務(wù)會(huì)面能力？

1、三大場(chǎng)合握手禮儀及其行握手注意問(wèn)題及禮儀規(guī)范

2、3大場(chǎng)合介紹的原則、順序、時(shí)機(jī)，介紹時(shí)如何精準(zhǔn)用語(yǔ)、介紹自己，介紹他人、介紹銀行業(yè)務(wù)

3、商務(wù)會(huì)面場(chǎng)合的3大稱(chēng)呼禮儀，如何正確運(yùn)用稱(chēng)謂語(yǔ)言提升個(gè)人商務(wù)場(chǎng)合的會(huì)面能力，拉近和客戶(hù)之間的關(guān)系

案例：客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)會(huì)面禮儀中握手禮儀、握手禁忌，三大場(chǎng)合的稱(chēng)呼禮儀

呈現(xiàn)方式：分組互動(dòng)：模擬3大場(chǎng)景下的握手禮儀及介紹禮儀

4、位次禮儀規(guī)范

? 行進(jìn)中位次禮儀規(guī)范：位次基本服務(wù)禮儀

? 上下樓梯及電梯位次禮儀規(guī)范：2種場(chǎng)景下的電梯乘坐禮儀及注意問(wèn)題

?  交流會(huì)客時(shí)位次禮儀及規(guī)范：3種場(chǎng)合的會(huì)客位次排列及遵循的原則

    模擬訓(xùn)練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習(xí)，按照不同場(chǎng)合會(huì)面接待的流程分組進(jìn)行模擬練習(xí)

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束講師結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，根據(jù)各崗位服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)總結(jié)

三、如何提升客戶(hù)經(jīng)理的接待拜訪(fǎng)能力？

1、拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備：預(yù)約方式及預(yù)約時(shí)間，資料及禮物準(zhǔn)備（根據(jù)拜訪(fǎng)的性質(zhì)進(jìn)行準(zhǔn)備）

2、拜訪(fǎng)的禮儀：

2.1初次見(jiàn)面的基本禮儀：

?  有心：表情真誠(chéng)，表達(dá)自然

?  有禮：美由心生，禮行于外

?  有型：衣著得體，勝過(guò)名牌

?  有聲：語(yǔ)速放緩，語(yǔ)氣肯定

2.2私人拜訪(fǎng)中的禮規(guī)：

?  守時(shí)守約

?  安靜耐心

?  言行得體

2.3事務(wù)性拜訪(fǎng)中的禮規(guī)

?  到達(dá)時(shí)告知對(duì)方接待人員自己的名字和預(yù)約的時(shí)間并遞上名片

?  安靜，耐心的等待，不要在中途打電話(huà)或者看手表

?  被引到辦公室時(shí)，如果是第一次見(jiàn)面先做自我介紹，如果認(rèn)識(shí)，互相問(wèn)候并握手

分組互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)以分組方式進(jìn)行角色扮演，從客戶(hù)角度感受銀行客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)禮儀及接待技巧，能夠做到在拜訪(fǎng)過(guò)程中提升個(gè)人拜訪(fǎng)水平，在客戶(hù)心中產(chǎn)生美好深刻印象

小組討論： 互動(dòng)結(jié)束后結(jié)合所講知識(shí)點(diǎn)結(jié)合自己崗位職責(zé)進(jìn)行總結(jié)

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束講師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，體驗(yàn)式方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果

四、如何提升客戶(hù)維護(hù)能力增加和客戶(hù)的粘性度達(dá)成更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？

1、客戶(hù)維護(hù)的四大原則

?  二八定律的運(yùn)用

?  建立客戶(hù)維護(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)

?  定期打電話(huà)給重要客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)候，必要時(shí)需要上門(mén)拜訪(fǎng)

?  隨時(shí)了解客戶(hù)使用金融產(chǎn)品情況進(jìn)行數(shù)據(jù)整理及分析

2、客戶(hù)維護(hù)的三大技巧

?  知己知彼 百戰(zhàn)不殆

?  坦誠(chéng)相待 禮貌先行

?  定期聯(lián)絡(luò) 保持溝通

分組討論：結(jié)合所講知識(shí)點(diǎn)圍繞客戶(hù)經(jīng)理如何更好進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)進(jìn)行討論

模擬練習(xí)：討論結(jié)束后分組進(jìn)行模擬練習(xí)，在互動(dòng)中總結(jié)如何更好的進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束講師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，體驗(yàn)式方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果