學(xué)習(xí)海底撈，創(chuàng)建最佳服務(wù)模式,超越顧客期望，真情感動(dòng)顧客

【培訓(xùn)背景】

優(yōu)秀的服務(wù)型企業(yè)，他們的服務(wù)模式大多一樣，都是用最好的服務(wù)贏得員工、顧客和市場(chǎng)，在這些企業(yè)中員工不像一般企業(yè)中常見的那樣消極怠工，說走人就走人，顧客不是滿腹牢騷，不愿再來，管理者也不是束手無策，整天忙得焦頭爛耳?？偨Y(jié)這些優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)模式，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)對(duì)象不僅僅是外部顧客，還包括內(nèi)部員工，更重要的是，服務(wù)好員工是服務(wù)好顧客的前提，因?yàn)橹挥袧M意的員工才有滿意的顧客，才能留住利潤(rùn)。這些優(yōu)秀的服務(wù)型企業(yè)中，海底撈無疑是其中的佼佼者，也是服務(wù)行業(yè)的一個(gè)標(biāo)桿和企業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。

本課程通過是講師結(jié)合自身在餐飲行業(yè)的實(shí)際運(yùn)作和體驗(yàn)，以海底撈為主要標(biāo)桿對(duì)象，萃取最佳服務(wù)案例后所凝練的一門實(shí)用性課程，也是服務(wù)行業(yè)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握最佳服務(wù)模式的一門經(jīng)典案例研討和分析的實(shí)操性課程。

【培訓(xùn)收益】

1、 學(xué)習(xí)海底撈的服務(wù)模式和模式背后的機(jī)理，進(jìn)而啟發(fā)和幫助企業(yè)創(chuàng)建具有自身特點(diǎn)的最佳服務(wù)模式。

2、 通過許多經(jīng)典最佳服務(wù)案例，幫助企業(yè)思考、分析和研究如何給顧客持續(xù)提供最佳服務(wù)。

【培訓(xùn)特色】干貨~~緊貼實(shí)戰(zhàn)、干貨滿滿； 系統(tǒng)~~結(jié)構(gòu)完整、邏輯清晰；

新穎~~視角獨(dú)特，一針見血； 生動(dòng)~~模型解構(gòu)、案例解析；

有效~~實(shí)踐檢驗(yàn)，解決問題； 實(shí)戰(zhàn)~~工具練習(xí)，即學(xué)即用。

【培訓(xùn)對(duì)象】服務(wù)人員

【培訓(xùn)時(shí)間】詳講2天（6小時(shí)）

【培訓(xùn)模式】主題講解+互動(dòng)教學(xué)+案例解析+視頻分析+課堂練習(xí)+角色扮演 +團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽+

游戲互動(dòng)+問題解答+作業(yè)點(diǎn)評(píng)

【課程大綱】

第一單元  增值服務(wù)讓顧客愿意留下來

1.    利潤(rùn)是顧客和員工滿意的結(jié)果

圖解：愛的循環(huán)

案例：“我們隨時(shí)為你準(zhǔn)備著”

案例：海底撈一個(gè)普通員工的講話讓我大吃一驚

2.    用“心”服務(wù)才能提升利潤(rùn)

?  顧客交接比工作交接更重要

案例：海底撈員工的相互提醒

?  員工互幫互助，贏得更多顧客

案例：我要這份感動(dòng)傳遞給顧客

3.    增值服務(wù)把顧客留下來

?  學(xué)習(xí)海底撈的五大服務(wù)區(qū)

?  打造與眾不同的細(xì)節(jié)服務(wù)

圖解：海底撈的細(xì)節(jié)記憶點(diǎn)/傳播點(diǎn)

?  差異化服務(wù)最讓顧客感動(dòng)

案例：雪梨湯

討論：“服務(wù)員，能不能幫我洗一個(gè)桃”

第二單元  讓顧客滿意，更要讓顧客感動(dòng)

1． 落實(shí)“比別人多做一點(diǎn)點(diǎn)”

?  突出免費(fèi)附加產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值

案例：十大免費(fèi)項(xiàng)目

?  針對(duì)目標(biāo)顧客設(shè)計(jì)贈(zèng)品

2． 隨時(shí)記錄顧客的個(gè)性化需求

?  隨時(shí)用心記錄顧客信息

案例：顧客的內(nèi)部交流會(huì)

?  多渠道發(fā)掘顧客信息資料

工具：顧客資料表

?  善用平臺(tái)信息，優(yōu)化顧客服務(wù)

工具：“服務(wù)”顧客提升措施表

3． 設(shè)計(jì)群體個(gè)性化服務(wù)模板

?  針對(duì)兒童顧客群體的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)

?  針對(duì)生日聚會(huì)顧客群體的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)

?  開展個(gè)性化服務(wù)案例研討會(huì)

第三單元  超越顧客期望，保證顧客回頭

1． 顧客的需求是我們努力的方向

案例：海底撈的洗手臺(tái)

2． 鼓勵(lì)思考和創(chuàng)新，做最賺錢的生意

?  鼓勵(lì)員工多出金點(diǎn)子

案例：海底撈的員工思考會(huì)

?  用員工的名字命名員工發(fā)明的物品

案例：包丹袋、恩碧架

?  鼓勵(lì)員工發(fā)現(xiàn)問題、思考問題、解決問題

工具：每日問題摘要表

3． 不怕做不好服務(wù)，就怕想不到細(xì)節(jié)

?  想不到細(xì)節(jié)，服務(wù)注定做不好

案例：吧臺(tái)前的行李架

?  善用“八思卡”，做好細(xì)節(jié)服務(wù)

案例：水果自助超市

4． 服務(wù)不僅要做好，而且要做到更好

?  定期開展“工作改善思考會(huì)”

案例：顧客在酒店從停車到離店所經(jīng)歷的各個(gè)環(huán)節(jié)

?  改進(jìn)服務(wù)，細(xì)化落實(shí)

案例：硬件如何提示

案例：電話如何提示

案例：口頭如何提示

案例：文字如何提示

工具：提示改善提升措施表

?  反思顧客意見，爭(zhēng)取服務(wù)做到更好

案例：水龍頭里面生銹了

第四單元  用真情感動(dòng)顧客

1.     感動(dòng)顧客的服務(wù)才是最有價(jià)值的服務(wù)

案例：給客人揉腳

案例：一碗餛飩

案例：熬湯看病人

案例：背到洗手間

案例：鮮花送伉儷

案例：絕不能失信

案例：幫客人抱小孩

案例：把客人送到家

案例：幫客人開車

案例：給客人買煙

2.     客人是一桌一桌抓來的

案例：絕不能被動(dòng)等客人上門

案例：把客人攔截進(jìn)店

3．沒有進(jìn)店的也都是我們的客人

案例：大哥你讓我太感動(dòng)了！

案例：下次一定來你們店用餐!

第五單元  用信任讓員工抓住關(guān)鍵時(shí)刻

1．抓住顧客給予的任何一個(gè)機(jī)會(huì)

案例：落在飯店里的機(jī)票

2．創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更為重要

案例：用顧客滿意度評(píng)價(jià)替代利潤(rùn)考核

3．用提高營(yíng)業(yè)額替代降低成本

案例：雖然經(jīng)濟(jì)不景氣，更要增加為顧客提供的服務(wù)

4. 領(lǐng)導(dǎo)少一些決策力，多些綜合力

案例：電話沒響，就表示成功

5．一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)

案例：免費(fèi)咖啡和點(diǎn)心

6. 信任能讓員工“大鬧天宮”

案例：無我與忘我

7. 獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作主張”

案例：漂亮的金表和感謝信

結(jié)尾：

?  課程回顧與總結(jié)

?  學(xué)員課堂表現(xiàn)點(diǎn)評(píng)

?  學(xué)習(xí)體驗(yàn)與分享

?  團(tuán)隊(duì)與個(gè)人表現(xiàn)嘉獎(jiǎng)

備注：

1、 本課程大綱為本課程的基本結(jié)構(gòu)，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可結(jié)合自身情況提出相關(guān)需求，講師將根據(jù)企業(yè)需求對(duì)實(shí)際授課內(nèi)容和授課時(shí)間作出適當(dāng)調(diào)整。

2、 一般在課前將通過問卷、電話等形式進(jìn)行前期調(diào)研，收集企業(yè)內(nèi)部實(shí)際案例、文獻(xiàn)資料等素材，補(bǔ)充為課堂案例進(jìn)行分析。