解碼客戶價(jià)值與經(jīng)營(yíng)的八個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題,核心能力，基業(yè)長(zhǎng)青

【課程背景】

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人們?cè)絹?lái)越深刻地認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)要想贏利，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，獲得長(zhǎng)期、穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶、依賴(lài)客戶。無(wú)論企業(yè)有多好的設(shè)備、多好的技術(shù)、多好的品牌、多好的機(jī)制、多好的團(tuán)隊(duì)，如果沒(méi)有客戶，一切都將歸零！因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)！經(jīng)營(yíng)客戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，企業(yè)通過(guò)經(jīng)營(yíng)客戶可以“提綱挈領(lǐng)”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的。客戶價(jià)值是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，客戶價(jià)值是公司之魂、執(zhí)行之本、生存之源！當(dāng)然，客戶不會(huì)從天上掉下來(lái)，客戶需要開(kāi)發(fā)，即使開(kāi)發(fā)成功了，那些客戶也未必會(huì)成為企業(yè)永久忠誠(chéng)的客戶，所以，經(jīng)營(yíng)客戶不可能一勞永逸沒(méi)，需要企業(yè)持之以恒、孜孜不倦。

本課程在成功企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用了社會(huì)學(xué)、管理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等相關(guān)理論，系統(tǒng)論述了客戶價(jià)值與客戶思維的理念、方法和策略，為學(xué)員解碼有關(guān)客戶價(jià)值與客戶經(jīng)營(yíng)的八個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，并學(xué)會(huì)在工作中如何加以運(yùn)用本課程所傳授的理論方法和工具，是一門(mén)系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶經(jīng)營(yíng)與客戶價(jià)值開(kāi)發(fā)的必修課程。

【課程收益】      

?  幫助學(xué)員樹(shù)立正確的客戶價(jià)值觀念，進(jìn)而建立正確的客戶服務(wù)模式與行為。

?  幫助學(xué)員理解和掌握客戶思維與客戶經(jīng)營(yíng)的相關(guān)理念和工具以及方法，并在實(shí)踐工作中加以靈活運(yùn)用。

【培訓(xùn)特色】干貨~~緊貼實(shí)戰(zhàn)、干貨滿滿； 系統(tǒng)~~結(jié)構(gòu)完整、邏輯清晰；

新穎~~視角獨(dú)特，一針見(jiàn)血； 生動(dòng)~~模型解構(gòu)、案例解析；

有效~~實(shí)踐檢驗(yàn)，解決問(wèn)題； 實(shí)戰(zhàn)~~工具練習(xí)，即學(xué)即用。

【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門(mén)主管、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、各部門(mén)相關(guān)人員

【培訓(xùn)時(shí)間】詳講2天（每天6小時(shí)/天）

【培訓(xùn)模式】線下：現(xiàn)場(chǎng)授課——主題講解+互動(dòng)教學(xué)+案例解析+視頻分析+課堂練習(xí)+

角色扮演 +團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽+游戲互動(dòng)+問(wèn)題解答+作業(yè)點(diǎn)評(píng)

線上：直播/錄播——主題講解+案例解析+視頻分析+問(wèn)題解答+作業(yè)點(diǎn)評(píng)

【課程大綱】

第一單元  客戶該不該經(jīng)營(yíng)

1、客戶值得經(jīng)營(yíng)

?  客戶是搖錢(qián)樹(shù)

?  客戶是播種機(jī)

?  客戶是整容鏡

?  客戶是宣傳隊(duì)

?  客戶是對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器

?  客戶資產(chǎn)客戶終身價(jià)值

2、客戶需要經(jīng)營(yíng)

圖解：客戶的狀態(tài)

3、客戶怎樣經(jīng)營(yíng)

?  要選擇“好客戶”

?  要想辦法獲得客戶

?  要想辦法讓客戶滿意

?  要想辦法保留客戶

?  要想辦法讓客戶創(chuàng)造更多價(jià)值

?  要想辦法保留客戶

?  要想辦法挽回流失客戶

4、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在經(jīng)營(yíng)客戶中如何應(yīng)用

?  客戶畫(huà)像

?  精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和個(gè)性化推薦

?  客戶生命周期管理

5、數(shù)據(jù)技術(shù)在經(jīng)營(yíng)客戶中的應(yīng)用

?  最近一次消費(fèi)

?  消費(fèi)頻率

?  消費(fèi)金額

6、大數(shù)據(jù)技術(shù)在經(jīng)營(yíng)客戶中的應(yīng)用

?  大數(shù)據(jù)的5V特點(diǎn)

案例：大數(shù)據(jù)技術(shù)在商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

第二單元  經(jīng)營(yíng)什么樣的客戶好

1、 不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都會(huì)是企業(yè)的客戶

案例：奔馳、寶馬、夏利、吉利的消費(fèi)群體

2、 不是所有的客戶都能給企業(yè)帶來(lái)收益

案例：航空公司的旅客黑名單

3、 不選擇客戶可能造成企業(yè)定位模糊

案例：不同航空公司的市場(chǎng)定位

4、 選擇正確的客戶是成功開(kāi)發(fā)客戶及實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的前提

案例： “新新女性”不買(mǎi)寶潔的賬

5、 選擇正確的客戶能增加企業(yè)的贏利

6、 什么樣的客戶是“好客戶”？

?  好客戶的六個(gè)條件

7、 大客戶不等于“好客戶”

?  大客戶可能給企業(yè)帶來(lái)的五種風(fēng)險(xiǎn)

8、 小客戶可能是“好客戶”

案例：IBM錯(cuò)失良機(jī)

9、 經(jīng)營(yíng)什么樣的客戶好

?  企業(yè)選擇目標(biāo)客戶的五個(gè)指導(dǎo)思想

工具：門(mén)當(dāng)戶對(duì)矩陣圖

第三單元  客戶購(gòu)買(mǎi)行為有什么特點(diǎn)

1、 個(gè)人客戶的購(gòu)買(mǎi)行為

?  個(gè)人客戶購(gòu)買(mǎi)行為的特點(diǎn)

案例：酒店商務(wù)客人與觀光客人購(gòu)買(mǎi)的比較

?  影響個(gè)人客戶購(gòu)買(mǎi)行為的十四項(xiàng)自身因素

?  心理賬戶與需求的收入彈性

案例：可口可樂(lè)更換配方的風(fēng)波

?  影響個(gè)人客戶購(gòu)買(mǎi)行為的五項(xiàng)環(huán)境因素

?  我國(guó)家庭的購(gòu)買(mǎi)行為

?  參照群體概念在營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用

?  色調(diào)對(duì)消費(fèi)者行為的影響

?  個(gè)人客戶購(gòu)買(mǎi)決策的過(guò)程

圖解：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的五階段模型

2、 產(chǎn)業(yè)客戶的購(gòu)買(mǎi)行為

?  產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的四大特點(diǎn)

?  產(chǎn)業(yè)客戶購(gòu)買(mǎi)行為的六個(gè)特點(diǎn)

?  影響產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為的四項(xiàng)因素

?  產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的六階段決策過(guò)程

3、 中間客戶的購(gòu)買(mǎi)行為

?  中間客戶的購(gòu)買(mǎi)行為的五個(gè)特點(diǎn)

4、 政府客戶的購(gòu)買(mǎi)行為

?  政府客戶的購(gòu)買(mǎi)行為及特點(diǎn)

5、 非營(yíng)利組織客戶的購(gòu)買(mǎi)行為

?  非營(yíng)利組織的五項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)

第四單元  怎樣開(kāi)發(fā)客戶

1、 怎樣尋找客戶

?  十種尋找客戶的常用方法

2、 接近客戶的方法

?  四種接近客戶的有效方法

?  如何接待客戶并獲得客戶的好感

3、 怎樣說(shuō)服客戶

?  說(shuō)服客戶的四種技巧

4、 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在技術(shù)開(kāi)發(fā)客戶中的應(yīng)用

案例：強(qiáng)生通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)客戶

5、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在開(kāi)發(fā)客戶中的應(yīng)用

案例：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在商業(yè)銀行開(kāi)發(fā)客戶中的應(yīng)用

6、 新媒體在開(kāi)發(fā)客戶中的應(yīng)用

?  微博的應(yīng)用

?  微信的應(yīng)用

?  其他新媒體的應(yīng)用

第五單元  怎樣讓客戶自己上門(mén)

1、 產(chǎn)品/服務(wù)要有吸引力

?  功能效用

案例：海爾的“快樂(lè)王子007”

?  質(zhì)量

案例：法國(guó)樂(lè)福對(duì)采購(gòu)品的質(zhì)量要求

案例：麥德龍對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求

?  特色

案例：“棺材酒吧”

?  品牌

?  包裝

案例：天津亨得利表店的“準(zhǔn)”

?  服務(wù)

案例：海爾“全程管家365”

?  承諾與保證

案例：強(qiáng)生BBBK滅蟲(chóng)公司的承諾

2、 購(gòu)買(mǎi)渠道要有吸引力

?  銷(xiāo)售途徑要方便客戶

?  通過(guò)技術(shù)手段提高可獲得性和便利性

案例：中國(guó)電信的四大住渠道模式

3、 價(jià)格要有吸引力

?  低價(jià)策略

?  高價(jià)策略

?  心理定價(jià)

?  差別定價(jià)

?  招來(lái)定價(jià)

?  組合定價(jià)

?  關(guān)聯(lián)定價(jià)

?  結(jié)果定價(jià)

4、 促銷(xiāo)要有吸引力

?  廣告

案例：沃爾沃卡車(chē)的廣告

?  公共關(guān)系

案例：法國(guó)白蘭地公司的贈(zèng)酒儀式

?  銷(xiāo)售促進(jìn)

案例：香港酒樓的喜酒服務(wù)

第六單元  怎樣讓客戶滿意

1、 要把客戶滿意當(dāng)回事

2、 怎樣知道客戶滿意度的高低

?  客戶滿意的六項(xiàng)指標(biāo)

?  客戶滿意度測(cè)評(píng)的方法

工具：SERVQUAL模型、Kono模型

?  服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)

?  客戶滿意度指數(shù)模型

?  工具：SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型、CCSI模型

3、 哪些因素影響客戶滿意

?  客戶預(yù)期

?  錨定效應(yīng)

?  客戶感知價(jià)值

4、 怎樣讓客戶滿意

?  實(shí)現(xiàn)客戶滿意路線圖

?  把握客戶預(yù)期

?  如何防止客戶預(yù)期過(guò)高

?  讓客戶感知價(jià)值超出客戶預(yù)期

案例：上海錦江飯店接待里根總統(tǒng)

第七單元  怎樣留住客戶

1、 要把客戶忠誠(chéng)當(dāng)回事

?  客戶忠誠(chéng)的七個(gè)關(guān)鍵認(rèn)知

2、 怎樣知道客戶忠誠(chéng)度的高低

?  客戶忠誠(chéng)度的六項(xiàng)指標(biāo)

3、 哪些因素影響客戶忠誠(chéng)

?  客戶滿意度的影響

?  客戶因忠誠(chéng)能夠獲得多少收益

?  客戶的信任與情感因素

?  客戶是否有歸屬感

?  客戶的轉(zhuǎn)換成本

?  企業(yè)與客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系的緊密程度

?  企業(yè)對(duì)客戶的忠誠(chéng)度

4、 怎樣讓客戶忠誠(chéng)

?  企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的八個(gè)方面

案例：聯(lián)邦快遞追求客戶完全滿意

案例：銀行的信用卡消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

案例：華為的“客戶心”

案例：“萬(wàn)客會(huì)”是“聚客會(huì)”

案例：德士高提高客戶轉(zhuǎn)換成本

案例：“米粉”因參與而忠誠(chéng)

案例：COSTA的打折卡

案例：利樂(lè)公司通過(guò)促進(jìn)客戶的成長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)

案例：銀行對(duì)客戶的忠誠(chéng)
案例：為客戶打傘

第八單元  怎樣讓客戶創(chuàng)造更多價(jià)值

1、什么是客戶價(jià)值

?  沒(méi)有客戶意識(shí)的公司是大海中沒(méi)有航標(biāo)的船

?  誰(shuí)讓客戶難受，我們就要讓誰(shuí)難受

?  客戶價(jià)值=錢(qián)

?  我們憑什么拿到錢(qián)？

?  客戶價(jià)值=核心競(jìng)爭(zhēng)力

?  客戶價(jià)值=百年老店

討論：哪個(gè)東西最重要又常常被忽視？

2、 不同客戶帶來(lái)的價(jià)值不同

案例：大通銀行的五級(jí)客戶

3、 必須根據(jù)價(jià)值的不同對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理

案例：美國(guó)航空的“鉑金”“黃金”客戶及座位號(hào)清單

4、 怎樣對(duì)客戶分級(jí)管理

圖解：客戶金字塔模型

圖解：客戶數(shù)量金字塔與客戶利潤(rùn)金字塔的對(duì)應(yīng)關(guān)系

5、 提升關(guān)鍵客戶創(chuàng)造的價(jià)值

?  企業(yè)要做到的三個(gè)點(diǎn)

6、 提升普通客戶創(chuàng)造的價(jià)值

?  二步動(dòng)作

7、 提升小客戶創(chuàng)造的價(jià)值

?  二項(xiàng)關(guān)鍵

案例：前進(jìn)保險(xiǎn)公司的定價(jià)

8、 堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶

?  三種手段

9、 讓流失的客戶回頭繼續(xù)創(chuàng)造價(jià)值

?  客戶流失的原因

?  如何看待客戶流失

?  區(qū)別對(duì)待不同的流失客戶

?  挽回流失客戶的策略

案例：蘇丹紅事件

結(jié)尾：

?  課程回顧與總結(jié)

?  學(xué)員課堂表現(xiàn)點(diǎn)評(píng)

?  學(xué)習(xí)體驗(yàn)與分享

?  團(tuán)隊(duì)與個(gè)人表現(xiàn)嘉獎(jiǎng)

備注：

1、 本課程大綱為本課程的基本結(jié)構(gòu)，企業(yè)可結(jié)合自身情況提出相關(guān)需求，講師將根據(jù)企業(yè)需求對(duì)實(shí)際授課內(nèi)容和授課時(shí)間作出適當(dāng)調(diào)整。

2、 一般在課前將通過(guò)問(wèn)卷、電話等形式進(jìn)行前期調(diào)研，收集企業(yè)內(nèi)部實(shí)際案例、文獻(xiàn)資料等素材，補(bǔ)充為課堂案例進(jìn)行分析。