主講老師: | 張志濱 | |
課時(shí)安排: | 2天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 本課程通過理論講授、案例分析與討論、針對(duì)客戶服務(wù)營(yíng)銷中場(chǎng)景中的客戶心理分析、實(shí)際案例的角色扮演和演練,使員工在服務(wù)營(yíng)銷、處理客戶關(guān)系方面,能進(jìn)行進(jìn)行換位思考,從容應(yīng)對(duì)和妥善處理客戶方面的問題,讓學(xué)員得到觀念上的提升、操作層面的思路和具體問題的技巧,幫助研發(fā)、質(zhì)量、工程等后臺(tái)人員適應(yīng)新角色轉(zhuǎn)變,具備憂患意識(shí)和創(chuàng)新精神,提升客戶對(duì)企業(yè)好感和忠誠(chéng)度。 希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求, | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-11-17 13:48 |
在一些越來越擁擠的市場(chǎng)環(huán)境中,產(chǎn)品之間的差異性越來越小,同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。客戶與我們的粘性并沒有您想象的那么牢固,71% 的 B2B 客戶表示愿意在必要時(shí)更換供應(yīng)商。
消除戰(zhàn)略性客戶流失的關(guān)鍵,是產(chǎn)品提供者不得不考慮附給產(chǎn)品更多的價(jià)值以滿足市場(chǎng)的需求,同時(shí)也要掌握和引導(dǎo)客戶需求,由此產(chǎn)生出更多的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)性的附屬產(chǎn)品,讓客戶更加滿意。
產(chǎn)品功能趨向同質(zhì)化,服務(wù)成為贏得客戶和利潤(rùn)的關(guān)鍵。有形產(chǎn)品可以仿制,優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能偽冒。與客戶發(fā)生聯(lián)系的服務(wù)和服務(wù)性因素,是公司能夠憑借競(jìng)爭(zhēng)的要素,才能使公司獲取更高的價(jià)值和更多的利益。客戶服務(wù)不再只是為產(chǎn)品錦上添花,良好的服務(wù)和高效的交付不僅可以促進(jìn)銷售,提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度,并且還可以為企業(yè)獲得更大的利潤(rùn)。
什么才是好的服務(wù)?什么是差的服務(wù)?評(píng)價(jià)客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)有哪些?
客戶滿意度關(guān)鍵要素有哪些?哪些體驗(yàn)會(huì)大幅度的降低客戶的滿意度?
客戶是如何反饋?zhàn)约旱臐M意度的?有哪些呈現(xiàn)形式?怎么管理好客戶期望值?
處置客戶的不滿、抱怨、投訴的差別是什么?
怎樣建立“以客戶為中心“的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略?如何提升客戶體驗(yàn)值?
本課程通過理論講授、案例分析與討論、針對(duì)客戶服務(wù)營(yíng)銷中場(chǎng)景中的客戶心理分析、實(shí)際案例的角色扮演和演練,使員工在服務(wù)營(yíng)銷、處理客戶關(guān)系方面,能進(jìn)行進(jìn)行換位思考,從容應(yīng)對(duì)和妥善處理客戶方面的問題,讓學(xué)員得到觀念上的提升、操作層面的思路和具體問題的技巧,幫助研發(fā)、質(zhì)量、工程等后臺(tái)人員適應(yīng)新角色轉(zhuǎn)變,具備憂患意識(shí)和創(chuàng)新精神,提升客戶對(duì)企業(yè)好感和忠誠(chéng)度。 希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求,
【課程目標(biāo)】
n 幫助學(xué)員在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)疲軟中,提高對(duì)戰(zhàn)略大客戶的關(guān)系把握
n 樹立正確的客戶體驗(yàn)服務(wù)理念, 建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶服務(wù)管理方法
n 在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中把握服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”,增強(qiáng)客戶關(guān)系、增加新的商業(yè)機(jī)會(huì)
n 提升員工的客戶意識(shí)和服務(wù)能力,梳理并重構(gòu)快速響應(yīng)客戶服務(wù)流程,提升客服水平
n 幫助學(xué)員掌握客戶服務(wù)溝通的技巧,幫助銷售部門贏得最佳、更多商機(jī)。
n 結(jié)合本企業(yè)現(xiàn)狀的研討,產(chǎn)生具體的行動(dòng)計(jì)劃
【課程特色】思想獨(dú)到;互動(dòng)活躍;點(diǎn)評(píng)到位;內(nèi)容精彩,邏輯清晰;學(xué)而能用;案例豐富
【課程對(duì)象】產(chǎn)品、市場(chǎng)、研發(fā)、工程、客服、品控、項(xiàng)目經(jīng)理等
【課程時(shí)間】2天
【課程大綱】:
一、內(nèi)卷市場(chǎng)的關(guān)鍵客戶管理
n 關(guān)鍵客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)與購(gòu)買行為分析
u 客戶購(gòu)買前后的決策過程
u 產(chǎn)品交付前、中、后的客戶心理分析
u 在我們和客戶之間,誰更依賴誰?
u 客戶如何評(píng)價(jià)我們的產(chǎn)品和服務(wù):評(píng)價(jià)指標(biāo)的組合
u 客戶滿意度的組成結(jié)構(gòu)
案例: 思科、摩托羅拉的供應(yīng)商服務(wù)交付體系考核
n 關(guān)鍵客戶的體驗(yàn)管理優(yōu)勢(shì)
u 改善關(guān)系
u 增強(qiáng)客戶體驗(yàn)
u 產(chǎn)品的延伸
u 服務(wù)的外延
u 新需求的起點(diǎn)
u 風(fēng)險(xiǎn)管理
u 增加產(chǎn)品與服務(wù)的交叉營(yíng)銷
案例:IBM 、HP:70%的營(yíng)業(yè)收入在于服務(wù)收費(fèi)
用友公司:服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力,NC 產(chǎn)品客戶經(jīng)營(yíng)
安捷倫公司:全程管家,真誠(chéng)到永遠(yuǎn)
二、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與客戶體驗(yàn)
n 技術(shù)支撐客戶體驗(yàn)
u 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)
u 服務(wù)過程與用戶體驗(yàn)
u 從關(guān)系到交付的客戶成功流程
n 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的的五個(gè)層面
n 產(chǎn)品交付中的客戶體驗(yàn)管理
u 客戶體驗(yàn)對(duì)感知途徑
u 客戶體驗(yàn)的差別化
u 客戶滿意度管理的評(píng)價(jià)體系
u 如何調(diào)整客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)
n 產(chǎn)品與服務(wù)的交叉銷售
u 交叉銷售的方式
u 交叉銷售的場(chǎng)景
u 交叉銷售成功的條件和要素
三、客戶滿意度的改進(jìn)體系
n 客戶滿意度CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系
u 服務(wù)投訴管理與補(bǔ)救
u 從“事后總結(jié)”到“事前管控”
u 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶問題解決案例數(shù)據(jù)庫(kù)
u 在線數(shù)據(jù)收集
u 智能數(shù)據(jù)分析
u 智能處理決策
n 服務(wù)管理體系
u 服務(wù)質(zhì)量差距模型
u 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法
u 客戶服務(wù)的流程優(yōu)化和成本優(yōu)化
案例流程:服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化
四、客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)與客戶溝通
n 客戶服務(wù)中的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
n 如何發(fā)展并穩(wěn)固客戶關(guān)系
u 客戶服務(wù)價(jià)值鏈的生態(tài)eco-system
u 關(guān)系開拓期
u 快速發(fā)展期
u 穩(wěn)定合作期
u 價(jià)值創(chuàng)新期
n 客戶的意見投訴通常來源:
u 負(fù)面體驗(yàn)帶來的價(jià)值懷疑
u 服務(wù)響應(yīng)與優(yōu)先級(jí)的怠慢
u 誤解與缺乏信息帶來的服務(wù)缺陷認(rèn)知
u 未滿足預(yù)期的潛在需求
n 客戶在投訴中常見的幾種角度
u 質(zhì)疑產(chǎn)品的價(jià)格
u 質(zhì)疑產(chǎn)品的價(jià)值
u 對(duì)服務(wù)流程的挑戰(zhàn)
n 處理客戶投訴的“關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)”
u 客戶訴求處理流程
u 問題歸類與等級(jí)處理
u 標(biāo)準(zhǔn)流程
u 特殊流程
五、總結(jié)
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