玩轉(zhuǎn)地球--跨文化的客戶溝通與關(guān)系管理

【課程背景】

中國在全球貿(mào)易舞臺上，既是重要的供應(yīng)方，重要的消費(fèi)市場。中國自從在2009年成為了全球最大的商品出口國，2013年又成為全球最大的商品貿(mào)易國，在全球商品貿(mào)易總額中的占比從2000年的1.9%增長到2017年的11.4%。中國目前是33個國家的第一大出口目的國，65個國家的第一大進(jìn)口來源國。中國對世界經(jīng)濟(jì)的依存度在相對下降，世界對中國經(jīng)濟(jì)的依存度卻在相對上升。

如何更好與企業(yè)文化背景不同的公司溝通合作？

如何更好的開放海外新興市場？

如何跨越語言表達(dá)差異、民族文化、國家制度的障礙？

如何更好的發(fā)展和激勵多元化背景下的員工、代理商、合作伙伴？

這個課程將在兩天的培訓(xùn)時間內(nèi)，迅速提升各級營銷管理者的海外市場的開拓能力和客戶管理能力，提高銷售分析的職業(yè)素養(yǎng)，并在案例分析中提升意識和運(yùn)用能力，幫助企業(yè)有效進(jìn)行海外B2B 的營銷模式的選擇、策略制定和市場溝通

【課程收益】

?  整體了解企業(yè)海外市場開拓的國際化戰(zhàn)略定位，學(xué)會區(qū)分客戶市場差異、文化差異，并有針對性地提高客戶拓展能力

?  學(xué)會深刻理解客戶決策過程和內(nèi)部政治分析，提高關(guān)系拓展能力

?  學(xué)會制定針對復(fù)雜客戶銷售的策略與執(zhí)行計劃，提高銷售的執(zhí)行力

?  從客戶的利益點出發(fā)，了解使用者、評價者、決策者之間的溝通策略差異

?  掌握不同文化下的溝通方式,及解決跨文化沖突的模型，學(xué)習(xí)相應(yīng)的應(yīng)對策略，提升跨文化影響力

?  跨文化營銷策略在管理和商業(yè)的實際應(yīng)用，了解不同文化的區(qū)別以及相應(yīng)策略, 在跨文化的環(huán)境中，執(zhí)行差異化的營銷策略，提升跨文化團(tuán)隊合作與跨文化溝通效率

?  針對不同的文化，如何更好的激勵和管理員工，更好地融合總部和分支機(jī)構(gòu)不同文化，讓溝通更有效

【課程特色】思想獨到；互動活躍；點評到位；內(nèi)容精彩，邏輯清晰；學(xué)而能用；案例豐富

【課程對象】海外市場開發(fā)負(fù)責(zé)人、駐外大客戶的銷售經(jīng)理、銷售代表、項目銷售經(jīng)理

【課程時間】2天

【課程大綱】

一、          海外市場開發(fā)與拓展策略

n  推進(jìn)海外市場的戰(zhàn)略要點

u  企業(yè)內(nèi)部準(zhǔn)備因素

l  企業(yè)市場國際化的準(zhǔn)備要素自檢

n  人才國際化

n  資本國際化

n  技術(shù)國際化

n  服務(wù)國際化

l  海外客戶營銷的銷售模式

n  海外辦事處的基礎(chǔ)設(shè)施完備程度

n  海外市場宣傳與品牌

n  銷售+技術(shù)團(tuán)隊作戰(zhàn)模式

u  企業(yè)外部環(huán)境因素

l  市場環(huán)境分析

l  行業(yè)技術(shù)發(fā)展的趨勢

l  與國家“走出去”戰(zhàn)略的匹配度

l  全球化與貿(mào)易壁壘

l  國家間的貿(mào)易風(fēng)險

n  海外區(qū)域營銷策略的制定思路

l  針對成熟市場的策略

l  針對新型市場的策略

l  海外政企市場

l  國內(nèi)企業(yè)海外工程

l  一帶一路項目

l  外國政府項目

l  外國企業(yè)項目

模型：PEST外部環(huán)境分析模型、SWOT分析模型

案例：特變電工的國際化戰(zhàn)略

二、          海外區(qū)域市場的客戶管理 

n  文化種類間的基本差異

n  文化比較模型

n  跨文化不同維度的差異

u  文化對比：

l  歐美文化、日韓文化、

l  中東文化、東南亞及印度文化

l  中亞、非洲文化

u  不同國家的文化風(fēng)俗與商務(wù)禮儀

u  跨文化交流的文化禁忌

u  跨文化溝通中的非語言溝通

n  跨文化環(huán)境帶來的工作角色與工作方式的差異

u  跨文化團(tuán)隊中的不同協(xié)助方式

u  跨文化團(tuán)隊中的不同團(tuán)隊角色

u  如何在多元文化下建立包容性領(lǐng)導(dǎo)力以提高團(tuán)隊效率

u  跨文化適應(yīng)的四個不同階段      

u  跨文化溝通與合作沙盤演練

n  區(qū)域目標(biāo)市場分析

u  目標(biāo)市場的客戶群與市場潛力

u  目標(biāo)市場的競爭分析

u  產(chǎn)品定位與品牌定位

u  法制環(huán)境與商業(yè)文化對比

n  目標(biāo)市場的機(jī)會挖掘

u  搜尋潛在的客戶與項目機(jī)會

u  搜尋潛在的海外合作伙伴

u  不同文化背景的的差異化銷售方式

u  建立差異化的競爭優(yōu)勢

n  客戶關(guān)系管理的四個生命周期

u  關(guān)系開拓期：步步為營，見縫插針

u  快速發(fā)展期：突出優(yōu)勢，擴(kuò)大戰(zhàn)果

u  穩(wěn)定合作期：展現(xiàn)實力，雙贏共創(chuàng)

u  衰退脫離期：重塑價值，管控風(fēng)險

n  加強(qiáng)海外辦事處基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

u  海外辦事處的人員結(jié)構(gòu)與管理模式

u  銷售與商務(wù)、售后服務(wù)支撐體系的配合

u  強(qiáng)化企業(yè)總部對國際化員工的一線支持

u  加大激勵導(dǎo)向, 做好長期出差員工人文關(guān)懷

呈現(xiàn)方式: 工具、討論、演練、

案例： 塞萊默 特變電工 三一重工

三、          海外目標(biāo)客戶的跨文化溝通與差異化營銷

n  開展多種業(yè)務(wù)合作，進(jìn)入最終客戶的幾種角色途徑

u  發(fā)展代理商

u  技術(shù)集成商

u  工程承包商

u  項目總包商

u  咨詢顧問

n  如何建立前期的階段性成果

u  簽訂戰(zhàn)略協(xié)議/MOU

u  開展技術(shù)交流會

u  雙方高層互訪

u  客戶到現(xiàn)場參觀（制造廠房、安裝點）

n  從客戶視角找出突破方向

u  關(guān)注點：難點、痛點問題

u  潛在風(fēng)險：政治層面

u  工作重點: 戰(zhàn)術(shù)層面

u  商業(yè)目標(biāo)：財務(wù)與戰(zhàn)略層面

n  影響成交的因素及溝通策略

u  采購中的客戶角色

批準(zhǔn)權(quán)、決定權(quán)、否決權(quán)、建議權(quán)、提議權(quán)

u  客戶對我立場與轉(zhuǎn)化

支持者、反對者、中立者、內(nèi)線人

u  客戶高層分析

l  利益訴求

l  內(nèi)部權(quán)力政治均衡

l  高層不愿意承擔(dān)風(fēng)險，或者不愿意獨自承擔(dān)風(fēng)險

l  在決定是否產(chǎn)品時，需要內(nèi)部人員形成廣泛的共識

l  推動客戶基于共識性購買

n  客戶的購買決策鏈分析

u  客戶采購與供應(yīng)商選擇風(fēng)格

l  長鏈條決策

l  理性決策

l  高成本無風(fēng)險決策

l  客戶購買決策的關(guān)鍵因素分析

u  面對變化的適應(yīng)能力

l  遠(yuǎn)見者、革新者、實用主義者、保守者、落后者、頑固者

案例分享： 思科 、

模型：影響力模型、客戶的決策鏈

工具：客戶關(guān)系分析、利益相關(guān)者分析圖、

引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際客戶練習(xí)，并小組分享討論

四、          案例分析與總結(jié)

n  案例綜合演練

n  結(jié)合本企業(yè)的討論與策略制定

n  培訓(xùn)總結(jié)

綜合大型案例演練或企業(yè)實景演練，學(xué)員觀察，老師回答與點評

工具：行動計劃表、培訓(xùn)評估表