銀行信用卡中心客服中心客戶經(jīng)理營銷能力提升

課程背景：

隨著時(shí)代的不斷前進(jìn)，市場的不斷變化，銀行信用卡中心也開始進(jìn)行客服人員營銷轉(zhuǎn)型，一崗多能、一崗多效將成為未來的又一趨勢。讓現(xiàn)有的客服人員快速擁有營銷思維及營銷能力則被提上了重要的工作日程。將客服人員打造成一支專業(yè)勝任的營銷隊(duì)伍，便成為了新的使命。

課程收益：

?  當(dāng)下市場的變化與變革

?  全面了解營銷策略和銷售技巧

?  深度了解客戶的多場景消費(fèi)心理

?  掌握客戶深度需求挖掘的核心能力

?  解決隱藏在營銷和銷售過程中的客戶執(zhí)行障礙

?  全面了解瓶頸突破理論并在實(shí)際工作中落地

?  全面了解工作流程設(shè)計(jì)及優(yōu)化、固化方法

課程對(duì)象：

銀行信用卡中心營銷人員

課程時(shí)長：

1天（6小時(shí)/天）

課程大綱：

一、在當(dāng)今的市場環(huán)境中變革無處不在

1．外部市場環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了巨大的改變

2．一場突如其來的疫情已經(jīng)改變了客戶的消費(fèi)模式

3．社會(huì)永遠(yuǎn)向著效率更高的方向發(fā)展迭代

4．積極面對(duì)變革，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效

5．專業(yè)勝任是未來恒久不變的核心競爭力

二、客戶經(jīng)理全面營銷技能提升

1．營銷和銷售

（1）營銷、顧銷、推銷之間的差別

（2）一切的行為都是以銷售成果為核心

（3）通過易經(jīng)智慧將三者進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合

2．想做好的業(yè)績必須掌握的一個(gè)公式和兩大理論

（1）成功銷售公式

例：浦發(fā)銷冠的業(yè)績逆襲突圍之路

（2）世界營銷之父的4P理論

（3）阿里巴巴3P營銷策略

3．拓客是實(shí)現(xiàn)銷售績效達(dá)成的第一步

（1）盤點(diǎn)我們的客戶來源

（2）決定獲客成敗的多種因素

1）你要建立正確的獲客意識(shí)

2）主動(dòng)，主動(dòng)，再主動(dòng)

例：浦發(fā)銷冠洗個(gè)車加個(gè)油都能成功的加到潛客的微信

3）專業(yè)勝任是成功獲客的核心關(guān)鍵

?  你的名單不是你的客戶

?  潛客身邊的客戶經(jīng)理眾多，購買產(chǎn)品時(shí)為什么選擇你

?  潛客購買產(chǎn)品時(shí)會(huì)發(fā)出5大購買決策

?  細(xì)數(shù)你能帶給潛在客戶的核心價(jià)值

?  不斷學(xué)習(xí)不斷精進(jìn)，讓你的客戶源源不斷

4）在客戶經(jīng)營中你要傳遞給潛客的5大核心價(jià)值

（3）主動(dòng)獲客和被動(dòng)獲客

1）二者的核心區(qū)別

2）通過3P營銷理論看二者的不同獲客場景

（4）主動(dòng)獲客的方法

1）私域獲客和公域獲客的區(qū)別

?  明確你的私域流量

?  什么才是你的公域流量

2）私域獲客方法和技巧

?  緣故法

?  客戶轉(zhuǎn)介紹

a.      非成交客戶推介法

b.      已成交客戶轉(zhuǎn)介紹

c.      核心老客戶轉(zhuǎn)介紹

?  學(xué)繪制你的私域流量網(wǎng)格圖

3）公域獲客方法

a.      純陌生的電話、上門拜訪

b.      通過各類關(guān)系建立的半陌生拜訪

c.      通過舉辦沙龍、論壇進(jìn)行的營銷獲客

d.      通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的個(gè)人IP打造數(shù)字化獲客法

e.      通過企業(yè)APP進(jìn)行營銷獲客

（5）老客戶轉(zhuǎn)介紹的意義

1）開拓新客戶的成本是維護(hù)老客戶的7倍

2）看似無用的嘮家常實(shí)際是在進(jìn)行深度的KYC

3）通過老客戶轉(zhuǎn)介紹讓我們產(chǎn)生平穩(wěn)績效

4）通過老客戶轉(zhuǎn)介紹讓我們實(shí)現(xiàn)降本增效

（6）老客戶轉(zhuǎn)介紹的技巧

1）客戶為什么要幫你介紹他的親朋好友給你

2）要不斷地增加你在客戶心中的價(jià)值和地位

3）運(yùn)用梯度量表思維階段性實(shí)現(xiàn)客戶滿意度等級(jí)要求

4）永遠(yuǎn)站在對(duì)方的立場為他著想

5）永遠(yuǎn)不離嘴的真誠贊美

6）善用你的眼神，此時(shí)無聲勝有聲

7）永遠(yuǎn)不要有過多的要求

8）永遠(yuǎn)不要想用銷售技巧贏得客戶，因?yàn)樯底硬辉谀愕拿麊蝺?nèi)

（7）7大綜合獲客閉環(huán)，為你的獲客加速

4．分析你所營銷的產(chǎn)品

（1）營銷產(chǎn)品的類型

（2）營銷產(chǎn)品的SOWT分析

（3）設(shè)計(jì)你的爆品營銷策略

5．深度客戶需求挖掘（KYC）助力你的營銷落地

（1）人類行為的歸因

（2）從賣方思維向買方思維轉(zhuǎn)化

（3）一切的成交的核心邏輯

（4）你真的了解你的客戶嗎

（5）你所理解的客戶需求是否真實(shí)存在

（6）通過深度溝通對(duì)客戶的潛在需求進(jìn)行深度挖掘

（7）從客戶需求和產(chǎn)品功能兩個(gè)角度著手

現(xiàn)場互動(dòng)：帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)行客戶溝通模擬演練

6．客戶做出購買決策時(shí)考慮的的5大因素

7．為你的客戶定制專屬的解決方案

（1）永遠(yuǎn)向著為解決客戶的核心需求出發(fā)

（2）提供客觀中立的解決方案更容易捕獲客戶的心

（3）你賣的永遠(yuǎn)不是你的產(chǎn)品，而是通過產(chǎn)品給客戶帶來的好處

8．營銷過程中常常會(huì)遇到客戶的6層抗拒

9．解決客戶6層抗拒的8步訓(xùn)練方法

10．做出你的營銷決策

現(xiàn)場互動(dòng)：按小組進(jìn)行營銷決策演練

三、通過瓶頸突破理論實(shí)現(xiàn)業(yè)績突圍

1．瓶頸突破理論（TOC）的起源

2．瓶頸突破理論的基本假設(shè)

（1）系統(tǒng)的固有簡單性

（2）系統(tǒng)應(yīng)該是和諧的，不存在沖突

3．瓶頸突破讓你的業(yè)績持續(xù)高速增長

案例：阿迪達(dá)斯中國4年凈利潤提升400%的核心方法

4．瓶頸突破理論靈魂三問

5．瓶頸突破五步法

6．TOC的引導(dǎo)技術(shù)（GROW模型）

7．讓大家都能接受的對(duì)立消除法

（1）改變是什么

（2）面對(duì)改變的六種抵抗心里

（3）改變與不改變的對(duì)立

（4）消除對(duì)立的突破口

（5）簡單而有效的對(duì)立消除法

現(xiàn)場演練：小組伙伴間相互找出一個(gè)沖突并且解決它

8．從關(guān)聯(lián)邏輯處看大局的現(xiàn)狀把握法

（1）尋找問題根源

（2）從關(guān)聯(lián)邏輯認(rèn)識(shí)問題

（3）將復(fù)雜的現(xiàn)象簡單化

（4）制作現(xiàn)狀圖的方法

（5）確認(rèn)現(xiàn)狀圖邏輯性的方式

（6）消除各部門的核心對(duì)立

現(xiàn)場演練：按小組畫出基于小組共性問題的現(xiàn)況圖，并檢查其邏輯性

9．制造逆轉(zhuǎn)的未來構(gòu)想法

（1）反轉(zhuǎn)不好的現(xiàn)象

（2）創(chuàng)造未來

（3）切斷消極分支

10．集中處理中間目標(biāo)的目標(biāo)達(dá)成法

（1）想出簡單跨越障礙的方法

（2）深度刨析目標(biāo)運(yùn)作公式（目標(biāo)三角形理論）

（3）隱藏的障礙慢慢浮現(xiàn)出來

（4）將精力集中于完成中間目標(biāo)的前提條件

案例：華日家具僅用一個(gè)季度完成2億營收的績效改善法

四、分析并調(diào)整我們現(xiàn)行的工作策略、流程

1．回顧當(dāng)下的工作策略和流程

2．根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整

3．制定并快速測試你的策略

4．優(yōu)化你的現(xiàn)有流程

5．達(dá)到高績效的流程固化操作

現(xiàn)場演練：帶領(lǐng)現(xiàn)場學(xué)員按小組制定流程優(yōu)化方案

五、總結(jié)復(fù)盤