企業(yè)公共關(guān)系與危機(jī)管理

第一講．企業(yè)公關(guān)與危機(jī)事件的綜合分析以及對(duì)策

1．洞察企業(yè)自身的公關(guān)危機(jī)場(chǎng)景

（1）內(nèi)部管理存在風(fēng)險(xiǎn)

（2）突發(fā)事故引發(fā)危機(jī)

（3）政府監(jiān)管力度加大

（4）新媒體越來(lái)越發(fā)達(dá)

（5）社會(huì)透明度在增加

（6）員工民眾維權(quán)投訴

2．分析當(dāng)下整體的突發(fā)危機(jī)事件

（1）政治類(lèi)危機(jī)、經(jīng)濟(jì)類(lèi)危機(jī)

（2）社會(huì)類(lèi)危機(jī)、自然類(lèi)危機(jī)

（3）企業(yè)類(lèi)危機(jī)、個(gè)人類(lèi)危機(jī)

3．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代公關(guān)危機(jī)的特性及應(yīng)對(duì)

（1）網(wǎng)絡(luò)時(shí)代公關(guān)危機(jī)效應(yīng)

（2）公關(guān)危機(jī)的信息源分析

（3）公關(guān)危機(jī)管理需要媒商

（4）公關(guān)危機(jī)被聚焦的原因

（5）防范新公關(guān)危機(jī)信息源

4．預(yù)防及處理危機(jī)事件是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵

（1）居安思危，培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)

（2）未雨綢繆，形成危機(jī)管理體制

（3）防范未然，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

（4）防微杜漸，內(nèi)部傳播排除險(xiǎn)情

（5）融會(huì)貫通，處好外部典型關(guān)系

（6）勇于承擔(dān)，危機(jī)資源技能保障

（7）彌補(bǔ)過(guò)失，制定危機(jī)預(yù)防方案

（8）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，謹(jǐn)防危機(jī)事件重演

第二講．企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)中公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的要求

1．關(guān)心政策，積極配合主管部門(mén)

2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對(duì)媒體質(zhì)疑

3．誠(chéng)心溝通，盡力贏得各方理解

4．低調(diào)處理，暫避對(duì)抗雪上加霜

第三講．企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)中公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的實(shí)操

1．企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的六項(xiàng)實(shí)務(wù)

（1）危機(jī)信息的獲取傳遞

（2）危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的建立

（3）危機(jī)事態(tài)的初步控制

（4）危機(jī)事件的全面評(píng)估

（5）危機(jī)處理計(jì)劃的制訂

（6）危機(jī)處理計(jì)劃的實(shí)施

2．企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的四個(gè)原則

（1）速度要快原則

（2）真誠(chéng)溝通原則

（3）主動(dòng)承擔(dān)原則

（4）系統(tǒng)運(yùn)作原則

3．企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的黃金準(zhǔn)則

（1）說(shuō)正確的話

（2）做正確的事

4．企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理中五大背景

（1）政府背景

（2）社會(huì)背景

（3）文化背景

（4）媒體背景

（5）心理背景

第四講．企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)中公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)

——企業(yè)與政府的關(guān)系管理

1．企業(yè)處理好與政府關(guān)系的重要性

2．企業(yè)要關(guān)注主管部門(mén)的兩個(gè)心態(tài)

3．呼吁各職能部門(mén)放管服應(yīng)該到位

4．企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)積極政府公關(guān)

第五講．企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)中公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)

——企業(yè)與媒體的關(guān)系管理

1．媒體應(yīng)對(duì)與輿情管理的實(shí)操預(yù)案

2．傳統(tǒng)媒體的面對(duì)面

3．網(wǎng)絡(luò)媒體與新媒體的輿情管理

4．企業(yè)回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的內(nèi)容

第六講．企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)中公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)

——企業(yè)與公眾及客戶(hù)的關(guān)系管理

1．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾最關(guān)心什么

2．網(wǎng)絡(luò)背景下公眾組織化、串聯(lián)化趨勢(shì)漸強(qiáng)

3．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度與公眾接觸

4．企業(yè)要引導(dǎo)和把握公眾的情緒

5．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，客戶(hù)溝通四建議

6．企業(yè)為了預(yù)防突發(fā)事件，要多替客戶(hù)考慮

7．企業(yè)如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴與維權(quán)，特別是群訴

8．客戶(hù)滿意度的相對(duì)性

第七講．企業(yè)安全類(lèi)危機(jī)事件預(yù)防及應(yīng)急處理

1．企業(yè)危機(jī)事件預(yù)防及應(yīng)急處理的各項(xiàng)系統(tǒng)

（1）指揮決策系統(tǒng)

（2）實(shí)時(shí)處置系統(tǒng)

（3）資源調(diào)度系統(tǒng)

（4）決策輔助系統(tǒng)

（5）信息管理系統(tǒng)

2．企業(yè)危機(jī)事件預(yù)防及應(yīng)急處理的組織機(jī)構(gòu)

（1）領(lǐng)導(dǎo)小分組（指揮中心）

（2）溝通小分組（協(xié)調(diào)）

（3）專(zhuān)業(yè)小分組（配合）

3．企業(yè)危機(jī)事件預(yù)防及應(yīng)急處理的具體操作

（1）預(yù)測(cè)與預(yù)警

（2）應(yīng)急處置

（3）恢復(fù)與重建

（4）信息發(fā)布

（5）應(yīng)急保障

（6）監(jiān)督管理

第八講．企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的整體方案

1．企業(yè)成立公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理小組

2．企業(yè)對(duì)內(nèi)加強(qiáng)各級(jí)人員之間的溝通協(xié)調(diào)

3．企業(yè)對(duì)外展開(kāi)各關(guān)聯(lián)方之間的協(xié)調(diào)溝通

4．企業(yè)引進(jìn)權(quán)威介入公關(guān)危機(jī)事件的處理

5．企業(yè)實(shí)施公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理預(yù)案

【課程特色】

案例分析、情景演練、短片播放、互動(dòng)性強(qiáng)、新聞事件引入、深入淺出、邏輯性強(qiáng)

【授課對(duì)象】

國(guó)有企業(yè)、機(jī)關(guān)事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)干部、新聞宣傳中心、企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)等；外資企業(yè)、上市公司中高管等