網(wǎng)點(diǎn)管理-讓服務(wù)在柜面“閃”光

課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算和區(qū)塊鏈，這是近年最常見(jiàn)的幾個(gè)詞語(yǔ)。技術(shù)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代下銀行業(yè)的普惠金融提供了很好的支持，部分業(yè)務(wù)早已由柜面成功轉(zhuǎn)移到了線(xiàn)上，此次疫情更是催化了線(xiàn)上業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，線(xiàn)上業(yè)務(wù)發(fā)展了是否就代表柜面業(yè)務(wù)蕭條了呢？一臺(tái)機(jī)器業(yè)務(wù)辦得再好，始終是冷冰無(wú)情的，沒(méi)有微笑、沒(méi)有溫度、沒(méi)有個(gè)性化服務(wù)，更挖掘不到客戶(hù)的潛在需求。外在形式再變，也不能改變其提供金融服務(wù)的本質(zhì)。

銀行業(yè)的“權(quán)威消解”，金融業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，也迫使各大銀行使出渾身解數(shù)。而柜面是維系企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的重要紐帶，人們對(duì)銀行服務(wù)尤其柜面服務(wù)的要求越來(lái)越高，銀行與客戶(hù)的“錢(qián)包”緊密相關(guān)，一些業(yè)務(wù)出于安全考慮需要客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)辦理；對(duì)于一些高凈值人群來(lái)說(shuō)，大額資金投資來(lái)網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)咨詢(xún)、聆聽(tīng)專(zhuān)業(yè)人員的規(guī)劃建議更有利于投資；對(duì)于老年人這類(lèi)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，通過(guò)網(wǎng)銀、手機(jī)銀行操作不太方便，到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的頻率相對(duì)較高，借助工作人員的幫助，他們能更好地享受金融服務(wù)。

本課程目的是推廣“閃”光、差異化的柜面服務(wù)，為客戶(hù)提供增值金融服務(wù)，優(yōu)化客戶(hù)臨柜感知，增加客戶(hù)的黏性，進(jìn)而更進(jìn)一步挖掘客戶(hù)的需求，提升全行柜面服務(wù)品質(zhì)，全面推進(jìn)屬于自己企業(yè)異于其它同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的“差異化”服務(wù)，打造企業(yè)柜面品牌形象，讓服務(wù)在柜面“閃光”。

課程收益：

■ 調(diào)整心態(tài)，以飽滿(mǎn)的熱情做好柜面服務(wù)；

■ 強(qiáng)化溝通，巧用技巧提高服務(wù)質(zhì)量；

■ 設(shè)施便民，因地制宜提供貼心的柜面延伸服務(wù)；

■ 樹(shù)立全員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并長(zhǎng)期堅(jiān)持執(zhí)行。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：柜面人員

課程方式：講師講授++視頻+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：服務(wù)的意義及服務(wù)心態(tài)建設(shè)

一、銀行面臨的三大挑戰(zhàn)

1. 互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊

2. 監(jiān)管壓力的加大

3. 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇

案例：某銀行是如何通過(guò)服務(wù)打造將其他銀行甩至身后？

結(jié)論：差異化服務(wù)是銀行競(jìng)爭(zhēng)的致勝法寶

二、“笑不出來(lái)”的四大原因

1. 性格如此，不愛(ài)笑——尋找自己最“溫和”的臉色

2. 太疲憊——5分鐘的臉部操

3. 壓力大——尋找適合自己的壓力釋放器

4.忘記笑——利用網(wǎng)點(diǎn)管理工具和人員的提醒

三、如何塑造積極心態(tài)

1. 途徑一：學(xué)會(huì)微笑

1）每天早晨起來(lái)，對(duì)鏡練習(xí)微笑3分鐘（自然為佳）

2）上、下班時(shí)對(duì)所有同事報(bào)以真誠(chéng)的微笑（要“真誠(chéng)”）

3）對(duì)陌生人微笑點(diǎn)頭（要親切）

4）對(duì)你的“對(duì)手”微笑（要豁達(dá)）

2. 途徑二：保持樂(lè)觀(guān)

1）改變你日常的習(xí)慣用語(yǔ)

——不要說(shuō)“我累壞了！”而應(yīng)說(shuō)“忙了一天，現(xiàn)在真輕松！”

——不要說(shuō)“我不行！”而應(yīng)說(shuō)“我行！”

——不要說(shuō)“我這個(gè)人很笨，還是你來(lái)吧！”而應(yīng)說(shuō)“我缺少鍛煉，讓我先試一試吧！”

——不要唉聲嘆氣，不要長(zhǎng)吁短嘆；要用積極的語(yǔ)言去表達(dá)你的苦悶、失意及失敗。

2）多聽(tīng)一些歡快、振奮人心的音樂(lè)

四、禮儀對(duì)現(xiàn)代金融服務(wù)行業(yè)的重要性

1. 國(guó)學(xué)“禮”文化

2. 禮文化的現(xiàn)代運(yùn)用

1）招呼客人

2）面見(jiàn)習(xí)大大需注意事項(xiàng)

第二講：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象——優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的標(biāo)準(zhǔn)打造

互動(dòng)：第一眼印象（服務(wù)行為傳遞服務(wù)精神）

一、規(guī)范服務(wù)形象

容貌/發(fā)型/雙手/配件/工裝/襯衫/鞋襪/配件搭配/工牌佩戴/個(gè)人衛(wèi)生/自我管理/穿著TPO原則/上崗禮儀

現(xiàn)場(chǎng)展示：抽取部分男女學(xué)員進(jìn)行形象點(diǎn)評(píng)

二、服務(wù)行為規(guī)范練習(xí)

站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招呼/手勢(shì)/指示/握手/遞交/介紹

視頻分析：外在的重要性

第三講：換個(gè)角度，洞悉溝通相處之道

一、良好的溝通心態(tài)

謙卑心/恭敬心/同理心/隨喜心

二、溝通中的兩個(gè)角色及四個(gè)步驟

編碼/發(fā)送/解碼/反饋

小組討論：一張紙一棵樹(shù)的故事

三、溝通的三大要素

1. 明確的目標(biāo)

2. 共同的協(xié)議

3. 溝通內(nèi)容

現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)+小組PK

四、太極溝通術(shù)——溝通技巧+語(yǔ)言藝術(shù)修練

案例分析：從《烏鴉與狐貍》的故事中，看“語(yǔ)言的魅力”道理

1. CRA原則：概念（Concept），關(guān)聯(lián)（Relevancy），行動(dòng)（Action）

1）打磨概念（Concept）

——用“這是一個(gè)...”的句式，來(lái)練習(xí)概括事物的本質(zhì)特點(diǎn)

2）建立關(guān)聯(lián)（Relevancy）

——從對(duì)方的身份職業(yè)和利益訴求出發(fā)，轉(zhuǎn)換溝通語(yǔ)言

——利用核心利益點(diǎn)+差異化闡釋?zhuān)瑏?lái)吸引對(duì)方的注意

3）采取行動(dòng)（Action）

——在溝通的最后要落實(shí)行動(dòng)督促，做到行動(dòng)有指引，計(jì)劃有時(shí)效

2. 聲音的色彩訓(xùn)練與運(yùn)用

3. 語(yǔ)氣助詞對(duì)溝通的影響

1）如何用語(yǔ)氣詞拉近與客戶(hù)間的距離

2）同一首歌不同的語(yǔ)氣

互動(dòng)：每個(gè)小組挑選一種語(yǔ)氣唱同一首歌

五、溝通技巧之表情、肢體動(dòng)作運(yùn)用

1. 避免用肢體語(yǔ)言暴露內(nèi)心所想

2. 眼神透露出的心理活動(dòng)

3. 面部表情的訓(xùn)練與運(yùn)用

4. 肢體動(dòng)作對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用

視頻分析：《李國(guó)慶與女大學(xué)生的對(duì)話(huà)》

六、用長(zhǎng)頸鹿式溝通破解溝通困境

1. 長(zhǎng)頸鹿式溝通的優(yōu)勢(shì)

1）看得遠(yuǎn)

2）反應(yīng)慢

3）心大

2. 尊重表達(dá)方式4部曲

1）表達(dá)個(gè)人需要

2）觀(guān)察：只講事實(shí)，不加入評(píng)判

3）感受：說(shuō)出真實(shí)感受，挖掘真實(shí)需要

4）行動(dòng)：提出具體可執(zhí)行的請(qǐng)求

現(xiàn)場(chǎng)演練：因臨時(shí)接到出差任務(wù)，夫妻間的對(duì)話(huà)

第四講：人性化服務(wù)在柜臺(tái)“閃”光

一、環(huán)境7S標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

1. 7s環(huán)境檢查標(biāo)準(zhǔn):整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全、節(jié)約

2. 現(xiàn)場(chǎng)檢查案例分析

1）客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)圖

2）環(huán)境檢查流程路線(xiàn)

3）定時(shí)進(jìn)行環(huán)境巡檢

二、環(huán)境管理檢查要點(diǎn)（參考星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)+結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況）

外部環(huán)境/咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)/現(xiàn)金區(qū)/自助服務(wù)區(qū)/非現(xiàn)金區(qū)/客戶(hù)等候區(qū)/理財(cái)區(qū)/智能區(qū)/貴賓區(qū)/其他功能服務(wù)區(qū)

三、網(wǎng)點(diǎn)柜面現(xiàn)場(chǎng)管理

1. 全民動(dòng)員——熟知標(biāo)準(zhǔn)

2. 圈地運(yùn)動(dòng)——責(zé)任人制

3. 柜面巡視——服務(wù)手語(yǔ)

4. 管理工具——一日二表三巡

四、柜員（高柜、低柜）服務(wù)規(guī)范七要點(diǎn)

1. 六聲服務(wù)

2. 微笑服務(wù)

3. 規(guī)范指引

4. 風(fēng)險(xiǎn)提示

5. 主動(dòng)告知

6. 先外后內(nèi)

7. 暫時(shí)離柜

情景演練：柜員服務(wù)七步曲

五、柜員服務(wù)九部曲

1. 舉手迎

1）站立式及坐式“舉手禮”標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范

2）“雙手接”標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)和動(dòng)作演練

2. 笑相問(wèn)

1）一般情況和特殊情況下，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)業(yè)務(wù)種類(lèi)的話(huà)術(shù)

2）提問(wèn)的技巧（開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題區(qū)別）

3. 雙手接

1）不同的柜臺(tái)設(shè)置“雙手接”的動(dòng)作要領(lǐng)

2）“雙手接”動(dòng)作及話(huà)術(shù)要領(lǐng)

4. 快速辦

小組討論：如何把握業(yè)務(wù)速度好服務(wù)完整之間的平衡

1）點(diǎn)鈔提示、簽名提示、密碼提示、唱收唱付等7種“快速辦”常用話(huà)術(shù)及動(dòng)作

2）柜面服務(wù)語(yǔ)言溝通要點(diǎn)

5. 巧營(yíng)銷(xiāo)

1）柜面營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)

2）一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

3）針對(duì)不同業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推薦技巧

6. 提醒問(wèn)

1）標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)、動(dòng)作及表情要領(lǐng)

2）真正讀懂“提醒問(wèn)”會(huì)后的客戶(hù)回應(yīng)

7. 求點(diǎn)贊

1）請(qǐng)客戶(hù)評(píng)價(jià)時(shí)機(jī)

2）標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)及動(dòng)作示范

8. 雙手遞

1）標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)和動(dòng)作要領(lǐng)

2）遞出物品時(shí)的服務(wù)細(xì)節(jié)

9. 目相送

1）“目相送”的合適時(shí)機(jī)

2）柜面送別客戶(hù)需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)

3）標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)及動(dòng)作示范

通關(guān)演練：柜員“九部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

六、理財(cái)經(jīng)理服務(wù)“七部曲”

1. 站相迎

1）理財(cái)經(jīng)理常犯的迎接誤區(qū)

2）迎接禮的注意要點(diǎn)

2. 自介紹

小組討論：為什么在服務(wù)檢查和暗訪(fǎng)時(shí)，理財(cái)經(jīng)理經(jīng)常忘記遞送名片？

1）遞送名片的動(dòng)作要領(lǐng)

2）講師示范“自介紹”話(huà)術(shù)及動(dòng)作

3. 笑相問(wèn)

1）理財(cái)經(jīng)理必須掌握的提問(wèn)技巧

2）客戶(hù)需求及投資經(jīng)歷挖潛技巧

4. 準(zhǔn)確答

1）產(chǎn)品介紹及亮點(diǎn)呈現(xiàn)方式

2）FABE原則講解及運(yùn)用

3）金字塔式產(chǎn)品介紹技巧

5. 測(cè)風(fēng)險(xiǎn)

1）風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)的意義

2）風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)的誤區(qū)

6. 給方案

1）理財(cái)方案策劃原則

2）如何由“方案”變成“訂單”

7. 熱情送

1）送別的要點(diǎn)

2）如何“送別”才打動(dòng)人心

通關(guān)演練：理財(cái)經(jīng)理“七步曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)演練