有備而戰(zhàn)——銀行拓客及產(chǎn)品“巧”營銷

課程背景：

近年來，隨著金融市場競爭的不斷加劇，對客戶的爭奪也逐漸進入了白熱化的階段。各家銀行都在引導流量、盤活存量、開拓增量這三個方面提升各自的能力，尤其是中高端客戶方面更是戰(zhàn)場的焦點。

不斷拓展出更多中高端客戶，是銀行營銷人員的首要責任。然而，傳統(tǒng)方式的拓展效果已經(jīng)收效漸微，只靠“拼關(guān)系”、“講情誼”只能作為建立聯(lián)系的第一步，想要取得實質(zhì)性的業(yè)務(wù)商談，還需要有全面的策略和系統(tǒng)的方法。

陌生式拜訪屬于最艱難的開拓，但又是最有效的手段，是銀行外拓新客戶需要掌握最基本的方法。尤其適用于手中客戶資源較少的客戶經(jīng)理或亟需拓展更多客戶的營銷人員。陌生拜訪法的運用要點：認真做好陌生拜訪前的準備，雖然是陌生式拜訪，仍應(yīng)準備好銀行的資料，讓客戶感覺我們是有備而來。

陌生客戶拜訪及產(chǎn)品營銷要注意分寸，不可一見面就直接提出合作要求，應(yīng)首先拉近與客戶的關(guān)系，通過交談，讓客戶首先了解客戶經(jīng)理，接受客戶經(jīng)理，進一步提出自身需求，并通過銀行產(chǎn)品匹配，實現(xiàn)自己的綜合化金融需求。銀行客戶經(jīng)理重點加強掌握應(yīng)用顧問式營銷方法，實現(xiàn)客戶從“陌生-交流-交易-交心”的完整過程，實現(xiàn)客戶關(guān)系突破并建立長久合作。因此，系統(tǒng)的方法需要我們從尋找目標客戶、篩選客戶、突破邀約、了解客戶需求、提供產(chǎn)品解決方案、建立售后服務(wù)體系，并實現(xiàn)客戶推薦客戶等環(huán)節(jié)展開學習與實踐。

課程收益：

●針對銀行客戶經(jīng)理常見的營銷誤區(qū)，多視角出發(fā)讓客戶經(jīng)理有正確的營銷認知；

●懂得第一時間營銷自己，展示自己的專業(yè)能力與以客戶利益為中心的營銷動機

●懂得如何進行低風險的需求探尋，讓客戶感知從“你覺得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認為我需要”●掌握顧問式的產(chǎn)品推介技巧，降低客戶的被推銷感知，有效引導顧客的需求，注重產(chǎn)品的有效呈現(xiàn)，掌握一套科學有效的拓客與營銷流程

●懂得處理銀行各項產(chǎn)品營銷中客戶提出的典型異議，收獲高效成交大絕招

●掌握后續(xù)跟進技巧，強化客戶良性感知，進而進行深度營銷并讓客戶愿意轉(zhuǎn)介紹，提升我行各項業(yè)務(wù)營銷成效

●課程緊扣銀行的行業(yè)特性，極具實操性，并給出專業(yè)的工具，設(shè)計有效的營銷方案和技巧，提升客戶經(jīng)理的營銷技能

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：網(wǎng)點主任+網(wǎng)點經(jīng)理+客戶經(jīng)理+營銷經(jīng)理+信貸客戶經(jīng)理+小微企業(yè)/普惠金融營銷人員+理財經(jīng)理+產(chǎn)品銷售經(jīng)理+大堂經(jīng)理

課程方式：案例分析、課堂講授、小組研討、情景模擬、復盤總結(jié)、現(xiàn)場通關(guān)等

課程大綱

第一章：認知轉(zhuǎn)變——思路決定出路

第一講：從被動營銷到主動營銷的轉(zhuǎn)變

一、銀行業(yè)競爭如此激烈

1. 白熱化的競爭

案例分析：城市主干道招牌最多的是金融機構(gòu)、類金融機構(gòu)

2. 銀行與客戶關(guān)系變了？

案例分析：銀行人真是弱勢群體

3. 銀行業(yè)競爭的源頭

討論：思維導圖-我們都在競爭什么？

4. 爭取優(yōu)質(zhì)客戶的重要手段

案例：客戶經(jīng)理自嘲：“村村都有丈母娘”

二、主動營銷給自身帶來的價值

1. 自身晉升通道的變化

案例：建設(shè)銀行X分行行長堅定地說：“客戶經(jīng)理要能上能下”

2. 角色轉(zhuǎn)換

1）坐商→行商→“電商”

2）打破舒適圈

3. 個人職涯發(fā)展規(guī)劃

1）我在哪？——建立個人職涯

2）我想去哪？——職涯目標設(shè)定

3）我怎么去？——解析內(nèi)、外職業(yè)生涯的密碼

4）客戶經(jīng)理的發(fā)展路徑及內(nèi)外動力

第二講：主動營銷理念認知

一、營銷的層次

第一層：辦理型

第二層：推銷型

第三層：營銷型

第四層：經(jīng)營型

案例分析：帶個平板見客戶——“郵儲銀行Z分行最年輕的支行負責人”紀實分享

二、客戶化思維對銷售的影響

1. 產(chǎn)品化思維：站在銀行角度的銷售

2. 客戶化思維：站在客戶角度的銷售

三、提升客戶化思維能力

1. 客觀條件

2. 質(zhì)疑能力

3. 廣闊視野

案例分析：工商銀行C分行金牌理財經(jīng)理是如何整合信息資源幫到私行客戶

第二章：目標客戶拓展營銷四大步驟

步驟一：群體調(diào)研與分析目標客戶

一、調(diào)研目的

二、調(diào)研內(nèi)容

1. 行業(yè)總體經(jīng)營狀況

2. 生產(chǎn)經(jīng)營模式

3. 產(chǎn)業(yè)鏈及盈利模式

4. 風險特征

5. 發(fā)展態(tài)勢與瓶頸

6. 行業(yè)的資金

7. 經(jīng)營運作特點

8. 融資偏好（額度、速度、便利度、期限、價格等）

9. 上下游企業(yè)情況和結(jié)算方式

10. 金融同業(yè)競爭狀況等

三、不同類型目標客戶群分析（根據(jù)不同地域支行情況確定）

1. 珠寶行業(yè)

2. 茶葉行業(yè)

3. 電子行業(yè)

步驟二：目標客戶拜訪準備

一、面談準備工作的作用

1. 了解客戶

2. 清晰目標

3. 應(yīng)對變化

4. 營造氛圍

二、客戶信息收集

1. 基本信息

2. 資產(chǎn)信息

3. 行為信息

4. 溝通到的信息

三、銷售工具準備

1. 業(yè)務(wù)介紹單

2. 業(yè)務(wù)申請單

3. 成功案例

4. 客情關(guān)系建設(shè)道具

步驟三：電話拜訪約見技巧

一、電話約見難點分析

1. 客戶聽不了兩句就掛了

2. 約好了時間但依然沒來

二、電話前的兩“話術(shù)”

1. 目標確定并制定話術(shù)

2. 電話前的短信話術(shù)

小組討論與情景演練：6類陌生重點客戶話術(shù)、陌生客戶短信鋪墊話術(shù)

三、電話中的五“檢視”

1. 感覺傳遞（專業(yè)度、自信度）

2. 話題是否有吸引力

3. 邀約或辦理的緊迫性

4. 避免詳細介紹產(chǎn)品細節(jié)

5. 未能成功約到時間是否有預約下次通話時間

視頻觀看或錄音回放：一通電話的好與壞

四、電話后的兩“必做”

1. 記錄溝通重點

2. 提醒已約客戶

案例分享：李經(jīng)理跟進了3個月的陌生客戶，450萬資金已進賬

步驟四：需求引導式面談營銷技巧

一、探尋需求

1. 猜V.S問

2. 提問類型

二、需求引導式面談提問邏輯

1. 背景式提問——了解情況，發(fā)現(xiàn)問題

2. 問題式提問——探究問題，找到原因

3. 影響式提問——分析影響，確立決心

4. 確認式提問——確認需求，描給愿景

三、金融產(chǎn)品的剖析與話術(shù)擬定

1. 如何讓客戶覺得賣的是最合適的金融產(chǎn)品

2. 金融產(chǎn)品銷售過程中的重要觀念和常見問題

3. 透過資產(chǎn)配置介紹產(chǎn)品

4. 金融產(chǎn)品銷售中的構(gòu)圖技巧

四、同業(yè)產(chǎn)品對比和認知提升

真實情景案例再現(xiàn)：舉例四類基礎(chǔ)產(chǎn)品（培訓前會根據(jù)銀行方的需求進行調(diào)整）

1. 電子銀行

1）各家行收費、轉(zhuǎn)賬限額等數(shù)據(jù)對比

2）電子銀行推廣建議

2. 信用卡

1）詢問辦卡關(guān)鍵信息

2）信用卡異議處理

3）各家行信用卡數(shù)據(jù)對比

3. 理財產(chǎn)品

1）基本要素：風險&期限&收益

2）理財產(chǎn)品和存款的轉(zhuǎn)化

3）理財產(chǎn)品客戶推動基金保險銷售

4. 大額存單

1）各家行大額存單數(shù)據(jù)對比

2）大額存單如何行外吸金

五、化解異議并促成銷售

故事分享：賣西服的小女孩

1. 客戶為什么會提出異議

2. 銀行重點產(chǎn)品常見異議化解

1）存款及理財產(chǎn)品

2）貸款、信用卡及分期

3）基金/保險/貴金屬

小組討論與話術(shù)設(shè)計：面對各種異議，我怎么說？

3. 主動邀約客戶促成

1）阻礙銷售人員邀請成交原因分析

2）邀約成交時機把握

3）成交方法與話術(shù)

4）添加客戶聯(lián)系方式

5）引發(fā)客戶轉(zhuǎn)介紹

六、做好后續(xù)服務(wù)

1. 已成交客戶

1）登記銷售臺賬

2）設(shè)置產(chǎn)品到期或盈虧提醒

3）添加并備注客戶微信

4）發(fā)送相關(guān)說明書

2. 未成交客戶

1）收集客戶意見

2）聚焦異議重點

3）約定下回相見

4）把握跟進時限

第三章：客戶關(guān)系經(jīng)營技巧與客戶轉(zhuǎn)介紹

第一講：客戶關(guān)系經(jīng)營六大原則技巧

1. 原則：超出客戶的期望值

2. 客戶信息收集與整理

3. 客戶信息分析

4. 令客戶滿意的售后服務(wù)

5. 讓客戶感動的“非銷”

6. 使客戶依賴的“增值”

案例分析：老行長退休整理感言：“破舊的筆記本是我最珍貴的資源”

第二講：客戶推薦客戶的技巧

1. 客戶推薦的重要性

2. 客戶推薦的基礎(chǔ)

3. 要求客戶推薦時機、技巧與話術(shù)

案例分析：公司部老總說：你們看到我的辦公室，為什么那么多新客戶來？

課程結(jié)尾：導入行動學習理念

通過解決實際存在的難題實現(xiàn)學習與發(fā)展。在老師的引導下，通過質(zhì)疑與反思，達成個人和組織知識、行為和心智模式的根本轉(zhuǎn)變。

實現(xiàn)“做中學(LearningByDoing)”的教育理論，重點關(guān)注五個要素:

1）設(shè)置疑難情景

2）確定疑難問題在什么地方

3）提出解決問題的種種假設(shè)

4）對這些假設(shè)進行推論

5）驗證或修正假設(shè)