智慧銀行引領(lǐng)之柜面客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷

課程背景：

隨著金融互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式逐漸被高科技設(shè)備所取代，用互聯(lián)網(wǎng)思維推廣金融業(yè)務(wù)是大勢(shì)所趨。行業(yè)的變革勢(shì)必會(huì)影響柜員崗位的定位和要求，柜員是銀行對(duì)外的窗口，是面對(duì)客戶的第一責(zé)任人，如何在適應(yīng)大環(huán)境趨勢(shì)變化下進(jìn)一步提高效能是柜員崗位面臨的挑戰(zhàn)。工作內(nèi)容和工作性質(zhì)也在發(fā)生變化，傳統(tǒng)意義上簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)操作、經(jīng)營(yíng)核算已經(jīng)不能滿足客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)需求，所以柜員崗位需要實(shí)現(xiàn)高度綜合化，變成服務(wù)大使、營(yíng)銷高手、宣傳員和銀行形象代言人。

目前，銀行柜員面臨的核心挑戰(zhàn)：走不出來，如何實(shí)現(xiàn)彈性排班是關(guān)鍵；開不了口，從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)型到營(yíng)銷型如何積極開口營(yíng)銷；缺乏維護(hù)，從原先流量客戶到現(xiàn)在需要長(zhǎng)效維護(hù)客戶是重點(diǎn)；深耕產(chǎn)品，原先一句話營(yíng)銷到現(xiàn)在要理解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)

課程目標(biāo)：

● 了解金融互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)一步認(rèn)知崗位要求，發(fā)展柜面營(yíng)銷能力

● 針對(duì)不同的客戶類型，持續(xù)提升柜面客戶識(shí)別能力，精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品

● 掌握柜面產(chǎn)品營(yíng)銷技能，靈活運(yùn)用一句話營(yíng)銷和三句半話術(shù)

● 掌握客戶識(shí)別技巧，進(jìn)行客戶深度了解，進(jìn)行KYC，有客戶經(jīng)營(yíng)意識(shí)

● 提高話術(shù)設(shè)計(jì)能力，能夠根據(jù)話術(shù)設(shè)計(jì)公式靈活設(shè)計(jì)話術(shù)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：柜員

課程方式：案例分析，講授分享，小組討論

課程大綱

第一講：金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)柜員的影響

一、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下未來銀行的發(fā)展趨勢(shì)

1. 各大銀行轉(zhuǎn)型背后的互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)

2. 金融互聯(lián)網(wǎng)下的xx銀行智能化銀行發(fā)展

3. 各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考

案例分析：顛覆傳統(tǒng)模式的智能化銀行面臨的困境

4. 智慧銀行面臨的挑戰(zhàn)和要求

5. 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)柜員崗位的影響

小組討論：智能化銀行發(fā)展下柜員角色影響

二、銀行轉(zhuǎn)型背景下柜員心態(tài)調(diào)整和正確認(rèn)知自我

1. 正確認(rèn)識(shí)自我和發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)

2. 銀行柜員的職業(yè)化塑造和素質(zhì)要求

1）柜員勝任素質(zhì)要項(xiàng)1：服務(wù)與營(yíng)銷意識(shí)

2）柜員勝任素質(zhì)要項(xiàng)2：敬業(yè)與職業(yè)精神

3）柜員勝任素質(zhì)要項(xiàng)3：溝通與合作能力

4）柜員勝任素質(zhì)要項(xiàng)4：學(xué)習(xí)與應(yīng)變能力

第二講：銀行柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲

視頻欣賞：他行柜員柜面辦理業(yè)務(wù)

一、站相迎——招手迎

1. 動(dòng)作要點(diǎn)：站立服務(wù)或舉手迎

2. 服務(wù)用語：您好/歡迎光臨。

二、笑相問

1. 動(dòng)作要點(diǎn)：保持自然微笑

2. 服務(wù)用語：請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？

三、禮貌接

1. 動(dòng)作要點(diǎn)：雙手遞解

2. 服務(wù)用語：您還辦其他業(yè)務(wù)嗎？我可以幫您一并辦理。

四、及時(shí)辦

1. 動(dòng)作要點(diǎn)：快速高效辦理

2. 服務(wù)用語：一句話痛點(diǎn)營(yíng)銷法

五、巧營(yíng)銷

1. 動(dòng)作要點(diǎn)：識(shí)別客戶需求和推薦

2. 服務(wù)用語：三句半話術(shù)公式

六、提醒遞

1. 動(dòng)作要點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)管控和提示

2. 服務(wù)用語：這是您的單據(jù)請(qǐng)收好

七、目相送

1. 動(dòng)作要點(diǎn)：雙目注視送別客戶

2. 服務(wù)用語：“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)”。

情景演練及點(diǎn)評(píng)

第三講：柜面客戶識(shí)別和視覺營(yíng)銷設(shè)計(jì)

一、臨柜客戶的三大心理需求與滿足方法

1. 安全心理：增加客戶安全感的方法

2. 求快心理：快速辦理的方法

3. 尊重心理：滿足客戶自尊心的方法

二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)柜面客戶識(shí)別

1. 客戶分層分群分級(jí)管理

2. 銀行客群區(qū)隔與經(jīng)營(yíng)模式

3. 剖析富人：高端人群的思維變遷

案例分享：陳經(jīng)理成功秘籍——關(guān)鍵動(dòng)作

客戶識(shí)別：高凈值客戶商機(jī)識(shí)別的“望聞問切”

三、如何通過視覺營(yíng)銷引起客戶好奇心？

1. 柜面視覺營(yíng)銷打造工具設(shè)計(jì)

2. 柜面視覺工具運(yùn)用要點(diǎn)：三、簡(jiǎn)、艷、用、便

3. 柜面視覺營(yíng)銷工具一句話設(shè)計(jì)要點(diǎn)

四、客戶精準(zhǔn)識(shí)別之一看二問

1. 一看：年齡、服飾裝扮、業(yè)務(wù)類型、言談舉止

1）客戶價(jià)值判斷：MAN法則

2）M（MONEY）：判斷是否具有一定的購(gòu)買能力

3）A（AUTHORITY）：代表購(gòu)買“決定權(quán)”。該對(duì)象對(duì)購(gòu)買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力

4）N（NEED）：代表“需求”。該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求

2. 二問：提問的關(guān)鍵原則（道出目的，請(qǐng)求許可）

1）提問的方法：贊美＋細(xì)節(jié)提問

2）試探性提問的方式

3）針對(duì)性提問的方式

4）當(dāng)遭遇客戶拒絕時(shí)的關(guān)鍵提問？

5）選擇性的提問方式

第四講：柜面精準(zhǔn)化營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧

一、柜面產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)

1. 柜面營(yíng)銷產(chǎn)品類別

2. 柜面產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)（“學(xué)”、“習(xí)”、“思”三個(gè)過程）

3. 柜面產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)（手機(jī)銀行、定期存款等）

二、柜面營(yíng)銷技巧

1. 柜員在哪個(gè)最佳時(shí)空點(diǎn)開口營(yíng)銷

2. 柜面一句話營(yíng)銷技巧和話術(shù)

3. 如何把握營(yíng)銷單張遞送的最佳時(shí)點(diǎn)

三、FABE產(chǎn)品總結(jié)話術(shù)

1. F特點(diǎn)：是什么

2. A優(yōu)點(diǎn)：比較

3. B利益：對(duì)客戶的好處

4. E證據(jù)：對(duì)于優(yōu)點(diǎn)和利益的證明

案例學(xué)習(xí)：運(yùn)用貓和魚的案例進(jìn)行學(xué)習(xí)

互動(dòng)學(xué)習(xí)：根據(jù)老師給的產(chǎn)品指標(biāo)進(jìn)行話術(shù)總結(jié)

四、三句半營(yíng)銷話術(shù)法

1. 第一句：排除障礙，建立溝通

2. 第二句：精準(zhǔn)贊美，降低防御

3. 第三句：得到快樂，避免痛苦

4. 第四句：舉例佐證，促成銷售

五、柜面136話術(shù)公式

1. 1-3-6銷售法之1句話開口：目的、時(shí)長(zhǎng)、結(jié)構(gòu)、要領(lǐng)、禁忌

2. 1-3-6銷售法之3個(gè)賣點(diǎn)：目的、時(shí)長(zhǎng)、結(jié)構(gòu)、要領(lǐng)、禁忌

3. 1-3-6銷售法之6個(gè)問題

六、柜面異議處理

1. 客戶異議處理產(chǎn)生的原因

2. 客戶異議處理的原則

3. 客戶異議處理的步驟：認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問

七、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)交叉營(yíng)銷流程

1. 交叉營(yíng)銷提高客戶粘性

2. 交叉營(yíng)銷三板斧（組合營(yíng)銷、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式、圈子營(yíng)銷）

八、柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式

1. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程和職責(zé)

2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)和工具

九、柜面營(yíng)銷典型情景學(xué)習(xí)

1. 問——遇到轉(zhuǎn)賬匯款給別人的客戶、遇到轉(zhuǎn)到自己他行卡上的客戶、遇到取現(xiàn)金的客戶

2. 留——遇到轉(zhuǎn)去他行“湊整”的客戶、遇到轉(zhuǎn)賬到其他銀行投資理財(cái)?shù)目蛻?、遇到取現(xiàn)去消費(fèi)客戶

3. 少——遇到確有“剛需”的客戶、遇到大額取現(xiàn)的客戶

4. 回——遇到生意人或臨時(shí)取用或、借出資金的客戶、遇到信息不全的客戶

課程結(jié)束