數(shù)字化+場景化，雙化并軌決勝 —基于用戶場景體驗的“敏捷銀行”存量盤活與批量獲客策略

課程背景：

過去的2020，作為百年未遇大變局之年，足以重新書寫歷史的記憶。2020發(fā)生的種種變化與萬象百態(tài)，使每一個地球人都處在巨大沖擊的漩渦中，更需要我們對過去的反思和對未來的預(yù)測展望。2020也許是全球社會發(fā)展的一個分水嶺，難以阻斷的疫情將可能長期影響我們的生活方式，2021科技正在成為無冕之王，未來我們生活行為和社會意識將改變，新金融、新科技、新消費、新商業(yè)與新設(shè)計成為趨勢浪潮的推動者，也必將影響未來社會從文化到價值的走向……

基于用戶場景體驗的“敏捷銀行”存量盤活與批量獲客策略成為發(fā)展趨勢。在后疫情時代背景下,商業(yè)銀行也面臨著亟待解決的兩個痛點:一是如何做好客戶體驗場景，二是如何線上+線下結(jié)合實現(xiàn)新客戶批量獲取。解決第一個痛點需要搭建完善客戶接觸渠道,并建立對客戶的識別系統(tǒng);解決第二個痛點則需要實現(xiàn)精準銷售、精準服務(wù),增強客戶的黏性。“基于用戶場景體驗的打造“xx銀行”,可以立足于堅實的科技支撐體系與強大的風險管控能力,實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的客戶體驗,得到商業(yè)銀行的普遍認可、廣泛參與和強力推進。

課程收益：

● 趨勢與預(yù)見，發(fā)現(xiàn)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型與金融業(yè)務(wù)營銷新機會

● 經(jīng)此這一疫，銀行積極探索與全量客群批量接觸重要渠道

● 洞察銀行轉(zhuǎn)型需求，萃取轉(zhuǎn)型的本質(zhì)，做一流銀行真轉(zhuǎn)型

● 通過線上化的方式重構(gòu)商業(yè)銀行智慧零售跨界營銷新體系

● 掌握打造零售智慧銀行的核心規(guī)律，做新金融的新引領(lǐng)者

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：大型商業(yè)銀行中高層戰(zhàn)略部署者、分支行行長、農(nóng)商行董事長、部門主管、銀行負責人和客戶經(jīng)理等一線各崗位

課程方式：主題講授+案例分享+情景模擬+互動問答+視頻欣賞+圖片展示

課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題

課程大綱

第一講：數(shù)字化轉(zhuǎn)型，用戶場景體驗顛覆已至

一、數(shù)字金融是數(shù)字時代的必然要求

1. 經(jīng)濟面

2. 技術(shù)面

3. 需求側(cè)

4. 供給側(cè)

5. 監(jiān)管面

案例分享1：工行：工銀璽鏈 工銀e信 1+N智慧政府產(chǎn)品體系

案例分享2：平安：口袋銀行APP金融+生活，生活皆可+

二、新商業(yè)的進化論：從數(shù)字到場景

1. 多場景涌現(xiàn)新場景到來

2. 策展式商業(yè)成為新主流

3. 從空間可編輯到動線可編輯

4. 從目的性營銷到場景感體驗

5. 數(shù)字人民幣+區(qū)塊鏈新場景

6. 從生態(tài)平臺到遠程銀行

案例分享：智慧食堂場景打造

三、金融科技是驅(qū)動銀行創(chuàng)新的力量

案例分享1：騰訊云幫助云南省政府搭建一部手機游云南服務(wù)體系，

案例分享2：由富滇銀行提供整體解決方案

四、百花齊放正當時，跨界共生批量獲客最能贏

1. 開放銀行的概念

2. 開放銀行的場景服務(wù)有什么特點

案例分享：2018.7，浦發(fā)銀行APIbank發(fā)布會，見證中國首個“無界開放銀行”推出

第二講：數(shù)字蝶變，場景化來賦能

一、場景營銷從何啟程和以此為重

1. 將金融屬性嵌入生活場景

2. 將金融屬性嵌入高頻場景

3. 將金融屬性嵌入平臺化場景

頭腦風暴：需要被挖掘的金融需求，隱藏在哪些常見場景里

二、場景營銷是數(shù)字互動客戶關(guān)系管理的起點

1. 場景理論細分析

2. 場景的構(gòu)成要素

3. 場景營銷三段論

4. 場景創(chuàng)新的邏輯

5. 場景搭建的方法

案例分享：“九惠社區(qū)”—— 探索社區(qū)線上金融服務(wù)模式

三、三級火箭：深度講解場景化搭建層級

1. 第一級：頭部流量

2. 第二級：沉淀某類用戶的商業(yè)場景

3. 第三級：完成商業(yè)變現(xiàn)

四、場景營銷如何完善客戶服務(wù)營銷鏈路

1. 完善服務(wù)鏈條，目標極致體驗

2. 形成生活依賴，目標形成高頻

3. 完整生態(tài)獲利，目標形成閉環(huán)

互動學習：場景營銷如何一點到底

五、場景思維如何重構(gòu)商業(yè)模式

1. 堅持自建場景，將特色化作為場景金融搭建突破點

2. 尋找白戶痛點，學會用互聯(lián)網(wǎng)思維做場景金融

3. 發(fā)揮自身優(yōu)勢，全力提升線下客戶服務(wù)體驗

頭腦風暴：商業(yè)銀行如何致力于成為一家零售綜合金融生活場景服務(wù)提供商

第三講：細分場景，數(shù)字化場景營銷連接一切

一、體驗升級是廳堂數(shù)字化的發(fā)展使命

1. 銀行智能化轉(zhuǎn)型呈現(xiàn)多元范式

2. 客戶消費需求和行為日趨復(fù)雜

3. 網(wǎng)點客戶體驗管理正悄然重構(gòu)

4. 交互觸點和渠道正發(fā)生變化

郵政網(wǎng)點+站點的協(xié)同場景化打造案例

二、線下場景的進化

1. 新時代VI空間營銷美學設(shè)計策略

2. 主題銀行特色場景全面布局：新業(yè)態(tài)+新場景

1）科技銀行：數(shù)字轉(zhuǎn)型-科技助力-新型銀行

2）普惠銀行：小微客群-普惠引領(lǐng)-賦能小微

3）健康銀行：保護生命-落實健康-以人為本

4）紅色銀行：鑄就紅壘-傳紅文化-養(yǎng)紅先鋒

5）愛心銀行：義工先行-公益獻情-揚真善美

三、場景再造是廳堂數(shù)字化的表現(xiàn)形式

1. 智慧服務(wù)場景

2. 空間再造場景

3. 會員成長場景

四、典型批量獲客（案例分享）

1. 場景營銷

1）場景1：智慧教育

2）場景2：智慧醫(yī)院

3）場景3：智慧代發(fā)薪

4）場景4：智慧房產(chǎn)認籌

2. 游戲營銷

1）年輕化

2）社交化

3. 裂變營銷

1）支持人人都是銀行家的層級營銷體系

2）深度融合業(yè)務(wù)的任務(wù)體系

五、場景營銷構(gòu)成要素深度解析

行動學習：結(jié)合我行產(chǎn)品及生活場景實現(xiàn)金融+場景=智慧+的批量獲客模式輸出

第四講：典型客群場景金融打造錦囊（以老年客群為例）

一、老年客群和障礙客群的核心價值分析

1. 客群質(zhì)量好

2. 粘度高，對銀行信任度高

3. 社群傳播效應(yīng)更佳

案例分享：北京活力老人深度分析

二、老年客群和障礙客群的核心需求分析

1. 基礎(chǔ)金融需求

2. 社交需求

3. 服務(wù)互動需求

案例分享1：平安的頤年會平臺打造

案例分享2：建行手機銀行的無障礙APP

三、典型銀發(fā)退休客群深度分析

1. 目標人群

1）普通工薪退休族：收入來源以退休工資為主、薪資一般、日常支出穩(wěn)定的老年客群

2）專業(yè)人士及高干退休族：文化水平較高，退休前積累較多金融資產(chǎn)，且退休待遇較好，退休后仍能保持較高生活水準

2. 客群特點

1）收入穩(wěn)定

2）服務(wù)要求簡單

3）投資需求減少

3. 服務(wù)要點

1）知識普及提品牌影響

2）活動營銷促批量獲客

3）情感關(guān)懷增客戶信任

四、其他典型客群深度分析

1. 董高監(jiān)

2. 超高凈值

3. 小企業(yè)主

4. 理財金領(lǐng)

5. 精明熟客

6. 年輕潮人

7. 有車一族

行動學習：其他典型客群場景打造深度分析

五、其他場景營銷關(guān)鍵

1. 社區(qū)場景營銷關(guān)鍵

2. 商圈場景營銷關(guān)鍵

3. 校園場景營銷關(guān)鍵

4. CBD場景營銷關(guān)鍵

第五講：數(shù)字化線上場景批量獲客營銷升級與模式創(chuàng)新

一、數(shù)字化崗位云端暢游

1. 每日工作清單梳理

2. 客戶經(jīng)理的晨會

3. 發(fā)送服務(wù)信息

4. 線上服務(wù)客戶-客戶畫像

5. 線上服務(wù)客戶-需求分析

6. 線上服務(wù)客戶-資產(chǎn)配置

7. 線上服務(wù)客戶-異議處理

8. 客戶電訪

9. 夕會績效總結(jié)

二、銀行怎樣開展場景化私域流量社群運營

1. 組建社群運營的團隊

2. 制定社群拓展目標和專項費用預(yù)算

3. 配置社群運營的各種工具

4. 制定社群運營推廣的合伙人計劃

5. 動員全渠道線上線下推廣

6. 把客戶和準客戶進行社群管理,同時進行內(nèi)容營銷

7. 運用社群和CRM進行用戶畫像的標簽化

8. 進行分類的精準營銷

9. 持續(xù)地推進合伙人計劃，不斷增加客戶

案例分享：工行的ETC合伙人計劃、招行的新版掌上銀行

三、如何打破傳統(tǒng)獲客思維，高效擴大線上流量池

1. 營銷人員的自我定位與分組

2. 數(shù)字化線上獲客物料準備

3. 數(shù)字化線上獲客分組策略

4. 數(shù)字化線上獲客溝通策略

5. 數(shù)字化線上客戶產(chǎn)品梳理策略

四、從留量到增量

1. 私域流量中的場景化實操策略

1）養(yǎng)成類

2）傳播類

3）全員類

4）社群營銷類

5) 話題專家

2. 私域流量六大陣地運營方案

1）圖文系：微信生態(tài)圈

2）視頻系：抖音生態(tài)

3）傳統(tǒng)自有流量池：手機銀行

4）傳統(tǒng)自有流量池：直銷銀行

5）新型自有流量池：小程序

6）新型自有流量池：企業(yè)微信

五、數(shù)字線上+線下場景營銷以此為重

1. 和B站合作

1）找準定位

2）多角度滲透

3）場景共建

2. 和抖音合作

1）發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)

2）打造特色內(nèi)容

3）助平臺互通

案例分享：“招行信用卡”抖音號

3. 銀行玩轉(zhuǎn)數(shù)字化盲盒場景

1）策略創(chuàng)意

2）執(zhí)行過程

3）效果反饋

4. 國風潮

1）限量版

2）古風俗

3）原創(chuàng)音樂

案例分享：招行的“國華風采2233”

六、乘風破浪全場景內(nèi)容創(chuàng)建關(guān)鍵力

1. 選題井噴，垂類擴展

2. 青年引領(lǐng)，高線集中

3. 行家解讀，深入淺出

4. 高端對話，大咖直播

5. 深度內(nèi)容，價值回歸

6. 爆款頻出，完美出圈

7. 人設(shè)多元，各有所長

8. 轉(zhuǎn)型線上，擁抱直播

9. 吸粉增收，合作雙贏

七、數(shù)字化線上客戶服務(wù)營銷工具與活動策劃

1. 數(shù)字化線上場景客戶服務(wù)營銷工具體系搭建

2. 數(shù)字化線上場景服務(wù)營銷沙龍活動分享