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講解員與接待員基本禮儀 ——優(yōu)質(zhì)接待禮儀場(chǎng)景化訓(xùn)練

主講老師: 張琪潤(rùn) 張琪潤(rùn)

主講師資:張琪潤(rùn)

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 講解員的職業(yè)特點(diǎn)和組團(tuán)的導(dǎo)游員有著根本上的區(qū)別,是專業(yè)性,知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合,是溝通博物館,紀(jì)念館、展示館與社會(huì)的橋梁,服務(wù)接待的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量,影響著博物館,紀(jì)念館的窗口形象,甚至影響到一個(gè)地區(qū)和國(guó)家的形象。講解員服務(wù)禮儀主要通過(guò)介紹幫助講解員提升個(gè)人素質(zhì),提升服務(wù)質(zhì)量,塑造博物館,紀(jì)念館、展館以及承辦單位的整體形象。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 19:12

課程背景:

講解員的職業(yè)特點(diǎn)和組團(tuán)的導(dǎo)游員有著根本上的區(qū)別,是專業(yè)性,知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合,是溝通博物館,紀(jì)念館、展示館與社會(huì)的橋梁,服務(wù)接待的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量,影響著博物館,紀(jì)念館的窗口形象,甚至影響到一個(gè)地區(qū)和國(guó)家的形象。講解員服務(wù)禮儀主要通過(guò)介紹幫助講解員提升個(gè)人素質(zhì),提升服務(wù)質(zhì)量,塑造博物館,紀(jì)念館、展館以及承辦單位的整體形象。

 

課程收益:

● 提升接待水平與印象

● 提升接待人員素質(zhì)與形象

● 使得賓客留下良好的參觀訪問(wèn)體驗(yàn)

● 去提升公司整體接待水準(zhǔn)以及公司軟實(shí)力展現(xiàn)

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/

課程對(duì)象:接待員/志愿者/講解員

課程人數(shù):2045

課程方式:30%理論教學(xué)50%體態(tài)訓(xùn)練20%場(chǎng)景模擬

 

課程大綱

破冰:

1. 為何習(xí)禮?

2. 何為禮?

3. 禮為何用?

第一講:禮之所起

一、尋根問(wèn)禮,禮儀之所起

1. 孔子荀子示意禮儀之根本

2. 禮儀乃尊重之體現(xiàn)

二、體態(tài)語(yǔ)言出賣者

1. 麥拉賓定律體態(tài)印象

三、涉外禮儀

1. 歐美國(guó)家社交禮儀

1)歐洲社交禮儀

2)美洲社交禮儀

(文化背景/社交方式/職場(chǎng)習(xí)慣)

2. 亞太地區(qū)社交禮儀

1)日韓地區(qū)——文化與信仰習(xí)慣

2)中東地區(qū)——飲食習(xí)慣/宗教信仰/社交手勢(shì)/思維方式

 

第二講:講解員/接待員儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)景訓(xùn)練(講解+演練)

一、接待體態(tài)位置呈現(xiàn)

1. 迎接賓客與講解站姿呈現(xiàn)禮儀

2. 引領(lǐng)賓客之自信陽(yáng)光走姿禮儀

3. 接待禮貌問(wèn)候點(diǎn)頭禮

4. 講解員/接待員專業(yè)手勢(shì)應(yīng)用

1)引導(dǎo)手勢(shì)與體位

2)指引手勢(shì)的尺度

3)遞接手勢(shì)的練習(xí)

4)真誠(chéng)的鼓掌

5)打招呼手態(tài)

6)送別手勢(shì)

7)手勢(shì)禁忌

5. 優(yōu)雅專業(yè)蹲姿呈現(xiàn)

6. 得體大方坐姿體現(xiàn)

二、講解員/接待員的表情禮儀

1. 面對(duì)賓客目光的尺度與表達(dá)(練習(xí))

1)目光呈現(xiàn)禁忌

2. 工作中笑容的笑容體現(xiàn)(練習(xí))

1)笑容表達(dá)張弛有度

2)接待笑容的禁忌

3. 微表情的呈現(xiàn)與作用(練習(xí))

 

第三講:接待工作場(chǎng)景禮儀應(yīng)用

一、接待會(huì)面溝通禮儀(中/美/阿拉伯地區(qū))

1. 稱呼禮儀

1)順序

2)稱謂

2. 介紹禮儀

1)自我介紹

2)引薦介紹

3)介紹順序

3. 接待禮貌十字用語(yǔ)

4. 會(huì)面禮儀

1)握手

2)碰鼻禮

3)合十禮

4)擁抱禮

5)貼面禮

5)吻手禮

5. 致意禮儀

6. 名片禮儀

二、游覽參觀之位次禮儀

1. 乘車座次禮儀車輛出發(fā)前檢查與司機(jī)溝通確認(rèn)工作

1小轎車乘車座次禮儀

2/大巴車乘車座次禮儀

3)游覽車乘車座次禮儀

2. 陪同電梯禮儀

1陪同乘電梯禮儀

2)接待乘扶梯禮儀

3接待之樓梯禮儀

三、商務(wù)接待禮儀場(chǎng)景細(xì)化(接機(jī)-乘車-入住-告別-次日接待-送機(jī))

1. 接機(jī)通訊禮儀

1短訊禮儀及內(nèi)容

2通訊基本禮儀

2. 短訊時(shí)間節(jié)點(diǎn)與溝通

1酒店出發(fā)時(shí)間

2到達(dá)停車場(chǎng)時(shí)間

3停車場(chǎng)出發(fā)時(shí)間

4到達(dá)酒店時(shí)間

3. 接機(jī)禮儀

1接機(jī)前確認(rèn)賓客人員信息

2與司機(jī)溝通賓客會(huì)面禮儀

3與賓客確認(rèn)后肢體語(yǔ)言呈現(xiàn)

4. 機(jī)場(chǎng)初次見(jiàn)面禮儀-自我介紹

1問(wèn)候賓客與確認(rèn)

2自我介紹

5. 主動(dòng)遞接與引領(lǐng)

1手勢(shì)應(yīng)用及語(yǔ)言呈現(xiàn)

2引領(lǐng)走位及語(yǔ)言呈現(xiàn)

6. 開(kāi)車門禮儀

1邀請(qǐng)賓客上車的體位方向及語(yǔ)言

2存放行李注意事項(xiàng)

3特殊情況

7. 車內(nèi)溝通與座次禮儀

1不卑不亢的有效表達(dá)

2介紹入住酒店及車程時(shí)間以及天氣

3詢問(wèn)賓客返程信息語(yǔ)言呈現(xiàn)及表情應(yīng)用

8. 酒店入住引導(dǎo)禮儀

1賓客入住前的房間準(zhǔn)備工作

2入住簽到及引領(lǐng)(房間/餐廳)

9. 送別與確認(rèn)禮儀

1房間進(jìn)門禮儀

2次日信息確認(rèn)

3告別時(shí)儀態(tài)與語(yǔ)言呈現(xiàn)

10. 參觀日接送禮儀

1短訊確認(rèn)

2等待時(shí)站姿體態(tài)呈現(xiàn)

3主動(dòng)招呼、迎客引導(dǎo)技巧

4引薦介紹講解員銜接

11. 酒店退房等待及送機(jī)

1通訊確認(rèn)并協(xié)助辦理退房

2抵達(dá)機(jī)場(chǎng)協(xié)助辦理登機(jī)牌

3機(jī)場(chǎng)送別及握手禮儀

 

第四講:講解員場(chǎng)景細(xì)節(jié)把控

一、講解員語(yǔ)言及身體語(yǔ)言的細(xì)節(jié)把控

1. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速

2. 講解清晰與內(nèi)容準(zhǔn)備充分

3. 引領(lǐng)方向及速度把控

4. 關(guān)注客人狀態(tài)

二、講解氛圍把控

1. 因人施教/講述

2. 適度互動(dòng)

3. 適時(shí)幫助

4. 善意提醒

三、疑難問(wèn)題靈活處理

1. 關(guān)于主題講解周邊知識(shí)匯總

2. 關(guān)于參觀者提出的質(zhì)疑靈活解答

3. 對(duì)于參觀者提出疑難問(wèn)題的有效應(yīng)對(duì)

4. 設(shè)及機(jī)密問(wèn)題的靈活保密

四、突發(fā)事件應(yīng)急處理方案

1. 及時(shí)與通知會(huì)務(wù)組

2. 突發(fā)暈倒基礎(chǔ)急救知識(shí)

1)心臟病

2)高血壓

3)中暑

3. 物資損壞及遺漏

現(xiàn)場(chǎng)情景模擬:

1. 模擬練習(xí)

2. 糾偏指正+引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

3. 總結(jié)復(fù)盤+合影留念

 
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