主講老師: | 王曉茹 | |
課時(shí)安排: | 2天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 通過(guò)DISC能夠運(yùn)用溝通,快速分析出客戶的風(fēng)格類型,然后對(duì)客戶的不同風(fēng)格的內(nèi)心活動(dòng)進(jìn)行消費(fèi)者心理學(xué)掌握,從而做到知己解彼,用雙方都愿意接受的溝通方式,接受購(gòu)買指引,處理退換貨、克服異議等工作,解除工作中的潛在的人際沖突,促進(jìn)人格成長(zhǎng)與成熟,為客服能力帶來(lái)由內(nèi)而外的提升。最后,本課程也是個(gè)了解自己的性格類型、溝通能力、優(yōu)勢(shì)和薄弱的自我評(píng)估工具。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-11-16 14:10 |
課程背景:
人生活在社會(huì)群體中,必然要和各種各樣的人打交道——通過(guò)溝通解決問(wèn)題,如何在人際關(guān)系這看似簡(jiǎn)單實(shí)則復(fù)雜的交往中游刃有余,是每個(gè)人值得重視的課題。
本課程旨在針對(duì)客服工作者,通過(guò)電話溝通、線下交流解決客戶各種購(gòu)買及退換貨工作。但是,在工作中我們會(huì)遇到不同風(fēng)格特質(zhì)的客戶,我們?cè)撊绾瓮ㄟ^(guò)溝通就能分析對(duì)方的性格?如何辨識(shí)客戶語(yǔ)言背后真實(shí)的訴求?如何有效的引導(dǎo)?
通過(guò)DISC能夠運(yùn)用溝通,快速分析出客戶的風(fēng)格類型,然后對(duì)客戶的不同風(fēng)格的內(nèi)心活動(dòng)進(jìn)行消費(fèi)者心理學(xué)掌握,從而做到知己解彼,用雙方都愿意接受的溝通方式,接受購(gòu)買指引,處理退換貨、克服異議等工作,解除工作中的潛在的人際沖突,促進(jìn)人格成長(zhǎng)與成熟,為客服能力帶來(lái)由內(nèi)而外的提升。最后,本課程也是個(gè)了解自己的性格類型、溝通能力、優(yōu)勢(shì)和薄弱的自我評(píng)估工具。
課程收益:
■ 通過(guò)客服溝通技能的提高,使得企業(yè)的市場(chǎng)拓展能力及競(jìng)爭(zhēng)力提升。
■ 了解消費(fèi)心理學(xué),辨別客戶在咨詢中真實(shí)心理目的。
■ 學(xué)會(huì)通過(guò)語(yǔ)言辨識(shí)不同風(fēng)格客戶的特征,判斷出客戶不同風(fēng)格后的心理活動(dòng)。
■ 通過(guò)清晰自己及客戶不同行為風(fēng)格,掌握適合客戶的溝通模型,理解客戶需求的方法,■ 學(xué)習(xí)傾聽(tīng)的基本技巧,更好提高客情關(guān)系,達(dá)成更好的關(guān)系鏈接。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:客戶服務(wù)工作人員、銷售服務(wù)主管、大客戶經(jīng)理、HR及相關(guān)工作者。
課程方式:采用案例體驗(yàn)、實(shí)戰(zhàn)方法、錄像觀賞、角色扮演、提問(wèn)互動(dòng)、分組討論、精彩點(diǎn)評(píng)自我評(píng)估方式,幫助學(xué)員 在寓教于樂(lè)的互動(dòng)過(guò)程中,啟發(fā)頓悟,方法實(shí)用可操作,設(shè)自由問(wèn)答時(shí)間解決實(shí)際困惑。
課程大綱
第一講:客戶不同行為風(fēng)格探詢及辨識(shí)
一、認(rèn)識(shí)行為與情緒的關(guān)系
1. 你的行為影響你的情緒
2. 你的行為影響TA的情緒
3. 心理學(xué)暗示-認(rèn)識(shí)≠了解
二、不同特質(zhì)客戶風(fēng)格解析
1. 風(fēng)格識(shí)別--如何對(duì)人產(chǎn)生敏感度
1)如何識(shí)別
2)如何運(yùn)用
3)如何管理
2. 研究溝通行為風(fēng)格的兩個(gè)基礎(chǔ)
1)行為的傾向性
2)研究的科學(xué)性
互動(dòng)游戲:行為風(fēng)格小游戲:描述一個(gè)圓
3. 通過(guò)兩個(gè)維度掌握不同人溝通行為風(fēng)格
1)維度一:關(guān)注事,還是關(guān)注人
小測(cè)試:你是關(guān)注事,還是關(guān)注人?
2)維度二:直接(快),還是間接(慢)
小測(cè)試:你是比較直接,還是比較間接?
4. 通過(guò)四個(gè)象限掌握不同人的行為風(fēng)格
1)指揮型特質(zhì)識(shí)別
視頻資料:指揮型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
辨識(shí)方式:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、表達(dá)方式(線上)
外表、衣著服飾、裝扮(線下)
辨識(shí)判斷:問(wèn)問(wèn)題確定風(fēng)格
2)社交型特質(zhì)識(shí)別
視頻資料:社交型人溝通電影視頻
辨識(shí)方式:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、表達(dá)方式(線上)
外表、衣著服飾、裝扮(線下)
辨識(shí)判斷:問(wèn)問(wèn)題確定風(fēng)格
3)支持型特質(zhì)識(shí)別
視頻資料:支持型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
辨識(shí)方式:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、表達(dá)方式(線上)
外表、衣著服飾、裝扮(線下)
辨識(shí)判斷:問(wèn)問(wèn)題確定風(fēng)格
4)思考型特質(zhì)識(shí)別
視頻資料:思考型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
辨識(shí)方式:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、表達(dá)方式(線上)
外表、衣著服飾、裝扮(線下)
辨識(shí)判斷:問(wèn)問(wèn)題確定風(fēng)格
練習(xí)研討:通過(guò)四個(gè)象限掌握不同風(fēng)格的特質(zhì)辨識(shí)
第二講:不同風(fēng)格典型特質(zhì)及心理特質(zhì)分析
一、指揮型特質(zhì)風(fēng)格及心理特質(zhì)
1. 指揮型客服自我認(rèn)知
2. 指揮型客戶心理分析及溝通重點(diǎn)
1)指揮型客戶心理分析
2)相處特點(diǎn)分析
3)溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式
小組研討:指揮型人心理特點(diǎn)及溝通話術(shù)模型
二、社交型特質(zhì)風(fēng)格及心理特質(zhì)
1. 社交型溝通自我認(rèn)知
2. 社交型客戶客戶心理分析及溝通重點(diǎn)
1)社交型客戶心理分析
2)相處特點(diǎn)分析
3)溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式
小組研討:社交型特質(zhì)風(fēng)格人心理特點(diǎn)及溝通話術(shù)模型
三、支持型特質(zhì)風(fēng)格及心理特質(zhì)
1. 支持型溝通自我認(rèn)知
2. 支持型客戶心理分析及溝通重點(diǎn)
小組研討:支持型特質(zhì)風(fēng)格人心理特點(diǎn)及溝通話術(shù)模型
四、思考型特質(zhì)風(fēng)格及心理特質(zhì)
1. 思考型溝通自我認(rèn)知
2. 思考型客戶心理分析及溝通重點(diǎn)
1)思考型客戶心理分析
2)相處特點(diǎn)分析
3)高效溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式
小組研討:思考型特質(zhì)風(fēng)格人心理特點(diǎn)及溝通話術(shù)模型
第三講:高效電話服務(wù)技巧提升及運(yùn)用
一、高效電話服務(wù)展現(xiàn)內(nèi)涵—服務(wù)內(nèi)容及流程
1. 高效服務(wù)流程及步驟
2. 服務(wù)內(nèi)容流程梳理
3. 可能出現(xiàn)問(wèn)題QA
互動(dòng)演練:客服工作流程中最常見(jiàn)的那些事
二、高效服務(wù)環(huán)節(jié)--展現(xiàn)言值
1. 必須知道的微笑感受溝通
2. “言值”是良好溝通開(kāi)始
互動(dòng)演練:言值溝通互動(dòng)練習(xí)及觀察
三、高效服務(wù)環(huán)節(jié)--展現(xiàn)智慧
1. 電話服務(wù)溝通環(huán)節(jié)中的三個(gè)行為—聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)
1)結(jié)構(gòu)式溝通--傾聽(tīng)
a傾聽(tīng)是架構(gòu)關(guān)系的基礎(chǔ)
互動(dòng):你是良好的傾聽(tīng)者嗎?
b同理心傾聽(tīng)的三個(gè)步驟
——深呼吸:確保沒(méi)有帶著情緒聽(tīng)。
——提問(wèn):實(shí)時(shí)反饋,適時(shí)回應(yīng)。
——復(fù)述:對(duì)重要信息進(jìn)行復(fù)述,確認(rèn)。
2. 影響溝通三要素-說(shuō)—規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)
a提升表達(dá)方法
b無(wú)往不勝的說(shuō)服法
c什么能說(shuō),什么不能說(shuō)
互動(dòng)演練:表達(dá)練習(xí)、規(guī)范用語(yǔ)相互觀察反饋
3. 有效探詢式提問(wèn)模型
1)封閉式提問(wèn)
2)開(kāi)放式提問(wèn)
互動(dòng)研討:工作中常見(jiàn)的探詢式提問(wèn)技巧演練。
四、問(wèn)題處理環(huán)節(jié)--克服異議、處理抱怨及有效引導(dǎo)
1. 客戶決策沖突后的應(yīng)對(duì)
1)問(wèn)題檢測(cè)
2)同理心換位交流法
3)信任關(guān)系重組
4)先跟后帶
實(shí)戰(zhàn)演練:異議及抱怨處理話術(shù)整理及演練!
課程總結(jié):
工具運(yùn)用:目前常用業(yè)務(wù)的溝通點(diǎn)提煉
小組PK:自我承諾
課程總結(jié)+互動(dòng)問(wèn)答環(huán)節(jié)
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