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大客戶關(guān)系管理與維護(hù)

主講老師: 黃鑫亮 黃鑫亮

主講師資:黃鑫亮

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: ● 認(rèn)識(shí)客戶:根據(jù)客戶價(jià)值與特性,深入理解目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),明確全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)營(yíng)銷經(jīng)理的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn),了解各類客戶如何有效應(yīng)對(duì) ● 客戶清分:避免忙亂開展維護(hù)工作,了解客戶分層分級(jí)管理策略,掌握必要客戶維護(hù)方式 ● 維護(hù)流程:掌握業(yè)常用客戶維護(hù)方式,學(xué)習(xí)具體的流程與技巧的操作 ● 關(guān)系模式:了解如何與客戶形成唇齒相依的合作模式,如何將對(duì)手拒之門外的關(guān)系模式 ● 投訴處理:掌握大客戶投訴心態(tài)與規(guī)律,更好服務(wù)客戶,讓投訴變?yōu)樵鲞M(jìn)彼此關(guān)系的機(jī)會(huì)
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 13:48

課程收益:

● 認(rèn)識(shí)客戶:根據(jù)客戶價(jià)值與特性,深入理解目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),明確全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)營(yíng)銷經(jīng)理的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn),了解各類客戶如何有效應(yīng)對(duì)

● 客戶清分:避免忙亂開展維護(hù)工作,了解客戶分層分級(jí)管理策略,掌握必要客戶維護(hù)方式

● 維護(hù)流程:掌握業(yè)常用客戶維護(hù)方式,學(xué)習(xí)具體的流程與技巧的操作

● 關(guān)系模式:了解如何與客戶形成唇齒相依的合作模式,如何將對(duì)手拒之門外的關(guān)系模式

● 投訴處理:掌握大客戶投訴心態(tài)與規(guī)律,更好服務(wù)客戶,讓投訴變?yōu)樵鲞M(jìn)彼此關(guān)系的機(jī)會(huì)

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:客戶經(jīng)理

課程方式:形勢(shì)分析,案例講解,案例分享,圖表操作,工具使用,分組討論

 

課程大綱

第一講:正本清源—客戶關(guān)系與服務(wù)

一、互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下大客戶維系策略解析

1. 解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

2. 解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下跨界整合的競(jìng)爭(zhēng)變化

3. 明確客戶戰(zhàn)略變化與需求變化

4. 明確客戶關(guān)系發(fā)展的價(jià)值與重要性

二、關(guān)系營(yíng)銷案例探討

1. 什么是關(guān)系營(yíng)銷

案例分析:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與我和客戶的關(guān)系圖譜

2. 正確解讀客戶關(guān)系

 

第二講:理清現(xiàn)狀—客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與分析

一、量化客戶關(guān)系:客戶關(guān)系溫度計(jì)

1. 分析客戶關(guān)系涵蓋的要點(diǎn)及達(dá)成方式

2. 講授客戶關(guān)系測(cè)評(píng)工具的使用方法

二、客戶關(guān)系測(cè)評(píng)

1. 營(yíng)銷人員隨機(jī)抽選客戶關(guān)系測(cè)評(píng)單位

2. 填寫測(cè)評(píng)問卷

三、客戶關(guān)系測(cè)評(píng)結(jié)果分析

1. 對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析

2. 解讀分析結(jié)果,使?fàn)I銷人員對(duì)目標(biāo)客戶關(guān)系程度有明確的認(rèn)識(shí)

四、學(xué)習(xí)目的

通過客戶關(guān)系量化測(cè)評(píng)工具的切入,讓學(xué)員厘清自己所負(fù)責(zé)的目標(biāo)客戶的關(guān)系現(xiàn)狀,明確客戶關(guān)系發(fā)展階段,并明晰提升方向。

 

第三講:卓越客戶經(jīng)理—客戶關(guān)系維護(hù)

一、客戶關(guān)系維系與客戶保有策略及方法

1. 高價(jià)值集團(tuán)及個(gè)人大客戶分類保有方式建議

2. 客戶信息定期收集與分析

3. 高價(jià)值及個(gè)人大客戶特色服務(wù)

4. 經(jīng)典營(yíng)銷案例分析(某鐵路局的反策反案例)

5. 大客戶的“營(yíng)銷防御戰(zhàn)”策略模型

小節(jié)目標(biāo):

1)掌握針對(duì)高價(jià)值客戶以及個(gè)人大客戶的關(guān)系維系與保有思路及具體方法

2)掌握客戶信息收集的方法及工具

3)掌握大客戶特色服務(wù)的具體內(nèi)容

 

第四講:客戶關(guān)懷“吉祥三寶”

一、客戶維系之“一寶”:禮物贈(zèng)送

經(jīng)典案例:“不尋常的生日禮物”

1. 禮物贈(zèng)送的要領(lǐng)掌握

二、客戶維系之“二寶”:關(guān)鍵客戶聯(lián)誼活動(dòng)

案例分享:XX移動(dòng)的個(gè)性化聯(lián)誼活動(dòng)

1. 客戶經(jīng)理如何借力聯(lián)誼活動(dòng)增進(jìn)情感

三、客戶維系之“三寶”:高價(jià)值客戶個(gè)性化有效服務(wù)

案例分享:大客戶的個(gè)性化服務(wù)案例介紹

頭腦風(fēng)暴:形成客戶經(jīng)理的個(gè)性化服務(wù)錦囊

1. 關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時(shí)注意要點(diǎn)

2. 不同性格特征及交往要點(diǎn)

1)完美型客戶

2)助人型客戶

3)目的型客戶

4)自我型客戶

5)思考型客戶

6)忠誠(chéng)型客戶

7)樂天型客戶

8)領(lǐng)袖型客戶

9)和事老型客戶

小節(jié)目標(biāo):

1)掌握客戶關(guān)懷的含義及可實(shí)行的方法

2)掌握客戶服務(wù)進(jìn)行禮物贈(zèng)送時(shí)的個(gè)性化魅力,成本低且價(jià)值最大化

3)透過高價(jià)值客戶個(gè)性化有效服務(wù)的亮點(diǎn)分享,讓客戶經(jīng)理形成個(gè)人個(gè)性化的服務(wù)錦囊

 
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