DICT集成項(xiàng)目管理培訓(xùn)

《DICT集成項(xiàng)目管理培訓(xùn)》 

主講：李鳳山 博士

【課程背景】

很多企業(yè)在全生命周期項(xiàng)目管理（售前、售中、交付、售后）過(guò)程中面臨著如下一些長(zhǎng)期困惑的問(wèn)題：

1.      售前項(xiàng)目線索儲(chǔ)備量少，沒(méi)有長(zhǎng)期銷(xiāo)售線索挖掘的規(guī)劃

2.      線索到機(jī)會(huì)點(diǎn)轉(zhuǎn)化率低，被客戶“忽悠

3.      立項(xiàng)不及時(shí)，錯(cuò)失項(xiàng)目機(jī)會(huì)，被友商搶單

4.      客戶關(guān)系薄弱，不足以支撐項(xiàng)目成功

5.      項(xiàng)目經(jīng)理是“三無(wú)一有”人員（無(wú)資源、無(wú)權(quán)力、無(wú)任職通道，有項(xiàng)目失敗的責(zé)任）

6.      面對(duì)多項(xiàng)目的交付資源“爭(zhēng)奪”，“會(huì)哭”的項(xiàng)目經(jīng)理往往能得到更多的“照顧”

7.      WBS工作分解不充分，時(shí)間估計(jì)不準(zhǔn)確，總體進(jìn)度計(jì)劃缺乏完整性

8.      資源管理頭緒多，尤其在矩陣結(jié)構(gòu)下，更是無(wú)所適從

9.      質(zhì)量管理比較薄弱，需求定義不完整、不準(zhǔn)確、不清晰，技術(shù)評(píng)審有效性不足

10.   如何在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)又要降低產(chǎn)品的交付費(fèi)用和設(shè)計(jì)成本

11.   售后服務(wù)保姆式維護(hù)，人員投入不計(jì)成本

12.   售后服務(wù)被動(dòng)響應(yīng)，服務(wù)還是產(chǎn)品的附屬

13.   ……

   全生命周期項(xiàng)目管理，聚焦企業(yè)核心業(yè)務(wù)、貫穿業(yè)務(wù)主流程，從而推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)真正做到“以客戶為中心”，通過(guò)貫通從線索到現(xiàn)金的業(yè)務(wù)流程，解決端到端的問(wèn)題，打破企業(yè)各個(gè)部門(mén)墻，使線索到現(xiàn)金的過(guò)程加快，不但能夠?qū)崿F(xiàn)“多打糧食多產(chǎn)出”，完成業(yè)務(wù)增長(zhǎng)目標(biāo)，而且能夠“增加土地的肥力”，推動(dòng)業(yè)務(wù)可持續(xù)性增長(zhǎng)！

【課程收益】

?  轉(zhuǎn)變市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念：拓展系統(tǒng)售前視野，重塑系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)暨企業(yè)發(fā)展認(rèn)知，推動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理念實(shí)現(xiàn)從“賣(mài)產(chǎn)品”向“提供解決方案”、從“狩獵型” 向“耕耘型”的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)線索挖掘和線索培育，強(qiáng)化售前的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)向“精耕細(xì)作”的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變！

?  改變作戰(zhàn)方式：從過(guò)去單槍匹馬的贏單模式，轉(zhuǎn)向構(gòu)建以鐵三角為中心的面向客戶的運(yùn)作體系，形成“目標(biāo)一致＋能力一致＋利益一致”的團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)模式，形成一套標(biāo)準(zhǔn)打法，進(jìn)行模式化復(fù)制，提高中標(biāo)率！

?  突破業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)瓶頸：理解從線索到回款營(yíng)銷(xiāo)流程在系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新及可持續(xù)發(fā)展中的價(jià)值，找出全生命周期項(xiàng)目管理的關(guān)鍵優(yōu)化方向與落地戰(zhàn)略的主要抓手，更好地完成業(yè)務(wù)增長(zhǎng)目標(biāo)，推動(dòng)業(yè)務(wù)可持續(xù)性增長(zhǎng)！

?  團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)復(fù)制放大：進(jìn)行知識(shí)管理，通過(guò)流程固化、進(jìn)行系統(tǒng)提煉總結(jié)、復(fù)制老鷹的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合全生命周期項(xiàng)目管理中的工具與方法論，將個(gè)人能力轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織能力；讓菜鳥(niǎo)也變成老鷹！

?  系統(tǒng)掌握業(yè)界領(lǐng)先的業(yè)界最佳的全生命周期項(xiàng)目管理模式與實(shí)踐

?  掌握全生命周期項(xiàng)目管理的組織、流程、工具、方法等關(guān)鍵構(gòu)成要素

?  學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)推行全生命周期項(xiàng)目管理體系建設(shè)、優(yōu)化、變革過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)

【課程特色】

?  特色一：實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：李博士講師為資深咨詢顧問(wèn)，具有多年企業(yè)高層管理經(jīng)歷和駐廠咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，幫助企業(yè)突破瓶頸，指導(dǎo)企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)打過(guò)勝仗，所講內(nèi)容為親自實(shí)戰(zhàn)后的提煉總結(jié)，理論少，干貨多，專(zhuān)業(yè)、實(shí)戰(zhàn)；

?  特色二：定制化：每次內(nèi)訓(xùn)課均是在對(duì)企業(yè)現(xiàn)況、核心需求、學(xué)員結(jié)構(gòu)深度理解的基礎(chǔ)上定制式課件開(kāi)發(fā)，內(nèi)容針對(duì)性強(qiáng)；

?  特色三：532訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合：每次課程均有50%的時(shí)間實(shí)戰(zhàn)講解；30%的時(shí)間為討論和演練環(huán)節(jié)，課堂現(xiàn)場(chǎng)做出方案，做實(shí)戰(zhàn)模擬，學(xué)員體驗(yàn)感強(qiáng)；20%的時(shí)間為理論講解環(huán)節(jié)。

?  特色四：課程理論與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)源自華為，但授課內(nèi)容又超出華為。

【課程對(duì)象】

?  企業(yè)董事長(zhǎng)、CEO、高層、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)中高管、銷(xiāo)售人員、交付總監(jiān)、交付經(jīng)理、售前交付售后項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)管理部/交付管理部/項(xiàng)目管理部、售后服務(wù)部人員、技術(shù)支持人員、交付骨干、測(cè)試、PQA等

【課程時(shí)間】3天

【課程大綱】

概述

一、為什么要項(xiàng)目管理？

二、項(xiàng)目項(xiàng)目的組織保障

三、立項(xiàng)管理

四、計(jì)劃管理

五、需求管理

六、成本管理

七、質(zhì)量管理

八、項(xiàng)目干系人管理

九、項(xiàng)目溝通管理

十、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理

十一、項(xiàng)目績(jī)效考核

十二、項(xiàng)目績(jī)效管理

十三、項(xiàng)目變更管理

十四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

十五、售后服務(wù)管理

交付項(xiàng)目管理

一、為什么要項(xiàng)目管理？

1、項(xiàng)目的定義

2、項(xiàng)目管理常見(jiàn)問(wèn)題

?  項(xiàng)目管理薄弱（包括計(jì)劃、質(zhì)量、成本、風(fēng)險(xiǎn)等）

?  公司不重視項(xiàng)目管理，沒(méi)有發(fā)揮“管理”職能

?  研發(fā)流程流于形式

?  產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，修改頻繁，問(wèn)題不能閉環(huán)

?  我們以為的需求不是客戶真實(shí)需求

?  職能化特征明顯的組織結(jié)構(gòu)阻礙了跨部門(mén)的協(xié)作

?  職能部門(mén)架空了產(chǎn)品經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理

?  缺乏繼承和共享機(jī)制，每個(gè)項(xiàng)目都是全新的

3、管理項(xiàng)目的誤區(qū)

?  三邊工程

?  六拍運(yùn)動(dòng)

演練與討論

目前公司在交付項(xiàng)目管理中最需要改進(jìn)的TOP3問(wèn)題是什么？

二、項(xiàng)目項(xiàng)目的組織保障

1、職能型組織結(jié)構(gòu)

2、項(xiàng)目型組織結(jié)構(gòu)

3、矩陣式組織結(jié)構(gòu)

?  職能型、項(xiàng)目型、矩陣式的優(yōu)缺點(diǎn)分析

?  矩陣式實(shí)施的四大前提條件

4、業(yè)界最佳產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)的層次

?  投資評(píng)審團(tuán)隊(duì)

?  產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)

?  產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)

5、跨職能領(lǐng)域的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)

?  核心小組

?  外圍團(tuán)隊(duì)

6、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)中的角色

7、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中重要的角色解析

?  項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)

?  項(xiàng)目經(jīng)理素質(zhì)模型

某公司理想項(xiàng)目經(jīng)理的衡量標(biāo)準(zhǔn)

8、項(xiàng)目經(jīng)理的培養(yǎng)

?  體系驅(qū)動(dòng)與牽引

?  周邊部門(mén)鍛煉

?  項(xiàng)目經(jīng)理知識(shí)和技能培訓(xùn)

?  自我批評(píng)總結(jié)

?  資源池集中培養(yǎng)

9、核心小組成員的角色及義務(wù)

?  小組相關(guān)領(lǐng)域的職能專(zhuān)家

?  對(duì)功能部門(mén)的交付負(fù)責(zé)

?  協(xié)同外圍小組的活動(dòng)

10、外圍小組成員的角色及義務(wù)

?  具體活動(dòng)的責(zé)任主體

?  協(xié)助組員

11、職能部門(mén)經(jīng)理的角色及義務(wù)

?  提供技術(shù)指導(dǎo)

?  建立優(yōu)異的職能部門(mén)團(tuán)隊(duì)

?  支持PDT工作

演練與討論

討論產(chǎn)品經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)的相同與不同點(diǎn)?

三、立項(xiàng)管理

?  為何強(qiáng)調(diào)立項(xiàng)階段？

?  立項(xiàng)階段聽(tīng)到的“聲音”……

?  立項(xiàng)中需求分析需要注意的原則

?  立項(xiàng)需求對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的影響

?  項(xiàng)目任務(wù)書(shū)（charter）

?  項(xiàng)目目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)

?  產(chǎn)品開(kāi)發(fā)任務(wù)書(shū)剖析

?  立項(xiàng)后開(kāi)工會(huì)如何開(kāi)？

演練與討論

立項(xiàng)階段聽(tīng)到的“問(wèn)題”有哪些？立項(xiàng)時(shí)避免“師出無(wú)名”

四、計(jì)劃管理

?  項(xiàng)目進(jìn)度管理分為五個(gè)步驟

?  活動(dòng)定義—工作分解

WBS的分解標(biāo)準(zhǔn)

?  活動(dòng)的排序

工期估計(jì)

活動(dòng)工期估算練習(xí)

?  PERT進(jìn)度計(jì)劃圖

CPM(關(guān)鍵路徑法)練習(xí)

?  制定計(jì)劃的時(shí)間點(diǎn)

?  四級(jí)計(jì)劃體系

?  項(xiàng)目計(jì)劃的控制

?  項(xiàng)目管理過(guò)程中如何監(jiān)控整個(gè)項(xiàng)目

日志

例會(huì)

度量

評(píng)審

審計(jì)

分析會(huì)議

?  分組討論

討論輸出選擇項(xiàng)目的主計(jì)劃的里程碑計(jì)劃和詳細(xì)主計(jì)劃

五、需求管理

?  管理項(xiàng)目的誤區(qū)（一）

三邊工程

?  管理項(xiàng)目的誤區(qū)（二）

六拍運(yùn)動(dòng)

?  業(yè)界標(biāo)桿跨職能領(lǐng)域的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)模型

核心小組

外圍團(tuán)隊(duì)

?  需求管理的重要位置

?  為什么要有需求管理

?  跨部門(mén)需求管理團(tuán)隊(duì)：RMT

?  需求管理流程

需求收集

需求分析

需求傳遞

需求實(shí)現(xiàn)

需求驗(yàn)證

?  需求收集渠道

一手渠道

二手渠道

?  需求收集方法

?  建立例行化的需求收集機(jī)制

構(gòu)建需求收集IT系統(tǒng)

組建需求收集專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)

建立需求接納 評(píng)估例會(huì)機(jī)制

與員工任職資格、績(jī)效掛鉤

控制神經(jīng)末梢（出差、展覽、 招標(biāo)等）

?  客戶需求分析的步驟

解釋原始數(shù)據(jù)

解釋和過(guò)濾

客戶陳述→需求描述

案例：需求解釋

整理需求/需求分類(lèi)

需求分類(lèi)的維度

設(shè)置權(quán)重/需求排序

常用的排序方法

需求分析工具$APPEALS方法

思考結(jié)果

需求的可驗(yàn)證性

?  客戶需求的分發(fā)

?  從客戶需求到產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的演進(jìn)

?  需求的驗(yàn)證和確認(rèn)      

?  需求管理的考核指標(biāo)

需求調(diào)研完成率

原始需求合格率

需求答復(fù)及時(shí)率

產(chǎn)品需求穩(wěn)定度

客戶需求實(shí)現(xiàn)及時(shí)率

中長(zhǎng)期需求比例

?  分組討論

分組討論需求管理的考核指標(biāo)如何設(shè)置？

六、成本管理

?  產(chǎn)品交付成本管理全景圖

?  成本管理四算

概算

預(yù)算

核算

決算

?  成本估計(jì)的工具和方法

?  成本估算

?  成本預(yù)算

成本基準(zhǔn):成本預(yù)算切段分配&累積成本曲線

?  成本控制

EVM掙值技術(shù)定義

EVM掙值分析參數(shù)

EVM掙值分析圖解

EVM練習(xí)1

EVM練習(xí)2

?  成本決算

項(xiàng)目成本決算的編制步驟

目成本決算編制實(shí)例

?  產(chǎn)品定價(jià)策略

設(shè)計(jì)時(shí)就考慮未來(lái)產(chǎn)品成本和價(jià)格下降趨勢(shì)

提供多種配置的不同價(jià)格

產(chǎn)品和服務(wù)分開(kāi)定價(jià)

不同客戶執(zhí)行不同價(jià)格

?  定價(jià)原則

設(shè)計(jì)決定定價(jià)

按照配置進(jìn)行定價(jià)

獨(dú)特部分定價(jià)高，共有部分定價(jià)低

根據(jù)產(chǎn)品定位進(jìn)行定價(jià)

產(chǎn)品組合綜合定價(jià)

價(jià)格藏在服務(wù)里面

?  產(chǎn)品定價(jià)的步驟

明確競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品

建立價(jià)格分拆表

進(jìn)行比較定價(jià)分析

對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行成本分析

審視產(chǎn)品在公司戰(zhàn)略中的位置和KPI,制定定價(jià)策略

細(xì)化并驗(yàn)證定價(jià)策略

?  某公司價(jià)格拆分的案例

?  某公司配置的成本分析案例

演練：用EVM掙值技術(shù)對(duì)項(xiàng)目的效率、進(jìn)度和成本分析

七、質(zhì)量管理

?  決策評(píng)審

為什么需要階段決策評(píng)審

決策團(tuán)隊(duì)構(gòu)成

PAC的權(quán)力和責(zé)任

PAC組織-構(gòu)成

決策評(píng)審關(guān)鍵內(nèi)容

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)決策評(píng)審過(guò)程

業(yè)務(wù)決策評(píng)審的結(jié)論

決策評(píng)審與技術(shù)評(píng)審分離

?  技術(shù)評(píng)審

技術(shù)評(píng)審常見(jiàn)問(wèn)題

技術(shù)評(píng)審過(guò)程

技術(shù)評(píng)審過(guò)程實(shí)例

技術(shù)評(píng)審涉及的角色與職責(zé)

技術(shù)評(píng)審結(jié)論

決策評(píng)審和技術(shù)評(píng)審案例

演練與討論：分組討論公司在技術(shù)評(píng)審上存在哪些問(wèn)題？

?  技術(shù)分類(lèi)及管理策略

技術(shù)分類(lèi)及管理策略概述

四類(lèi)技術(shù)定義

技術(shù)自制&外包策略

核心技術(shù)的六大特性

核心技術(shù)與關(guān)鍵技術(shù)和獨(dú)有技術(shù)的區(qū)別

?  質(zhì)量回溯

質(zhì)量回溯：什么樣的問(wèn)題需要回溯？

根因的層次

如何找根因：順著當(dāng)前流程來(lái)找問(wèn)題的根因

擬訂對(duì)策：糾正措施與預(yù)防措施

成果標(biāo)準(zhǔn)化和總結(jié)-經(jīng)驗(yàn)固化_技術(shù)根因的預(yù)防措施落地方式

經(jīng)驗(yàn)固化_管理根因的預(yù)防措施落地方式

?  質(zhì)量回溯練習(xí)

八、項(xiàng)目干系人管理

1、項(xiàng)目干系人定義

2、項(xiàng)目干系人分析及策略

?  項(xiàng)目組內(nèi)部

交付項(xiàng)目組內(nèi)部干系人（示例）

核心團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵干系人（示例）

基于鐵三角的銷(xiāo)售項(xiàng)目干系人(示例)

項(xiàng)目干系人關(guān)鍵職責(zé)

保證團(tuán)隊(duì)干系人有效溝通的措施

項(xiàng)目核心團(tuán)隊(duì)成員工作任務(wù)列表（示例）

?  項(xiàng)目交付支持平臺(tái)

項(xiàng)目交付支持平臺(tái)(示例)

公司總部、地區(qū)部PMO職責(zé)

PMO織結(jié)構(gòu)

PMO職責(zé)

售前項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

合同交付管理團(tuán)隊(duì)

地區(qū)部行政支持平臺(tái)

代表處行政支持平臺(tái)

?  外部干系人

客戶

監(jiān)理

供應(yīng)商

分包方

合作公司

代理商

?  分組討論

討論輸出所選擇項(xiàng)目的客戶項(xiàng)目組織關(guān)系圖，及組織關(guān)鍵干系人分析

九、項(xiàng)目溝通管理

1、溝通管理基礎(chǔ)概述 

?  溝通在項(xiàng)目管理中的重要性

?  引言：溝通無(wú)處不在

?  溝通的含義？

?  溝通技巧-約哈里窗

?  同理心傾聽(tīng)

同理心溝通技巧通常分為四個(gè)等級(jí)

同理心自檢練習(xí)

?  傾聽(tīng)技巧

傾聽(tīng)能力練習(xí)

傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷

2、向上向下平級(jí)溝通技巧

溝通方式

如何與下級(jí)溝通？

平行溝通技巧

如何與上司相處？

3、溝通管理實(shí)務(wù)篇

溝通模型

什么是有效溝通

4、有效溝通的六個(gè)步驟

演練與討論：ASH實(shí)戰(zhàn)演練

?  從雁行理論看團(tuán)隊(duì)有效溝通

啟示一：目標(biāo)一致

啟示二：互相鼓勵(lì)

啟示三：互相幫助

?  游戲：迷失叢林

叢林中的14樣物品選擇原則

個(gè)人和小組排序結(jié)果

專(zhuān)家意見(jiàn)

有關(guān)討論

討論結(jié)果總結(jié)

5、項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃制定

?  溝通管理計(jì)劃內(nèi)容

?  制定溝通管理計(jì)劃

演練與討論：制定溝通管理計(jì)劃

十、風(fēng)險(xiǎn)管理

?  風(fēng)險(xiǎn)管理模型

?  風(fēng)險(xiǎn)與問(wèn)題的區(qū)別

?  常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)別

?  風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

?  制定風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃

?  四種風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)措施

?  風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃示例

?  風(fēng)險(xiǎn)升級(jí)

十一、項(xiàng)目績(jī)效考核

1、項(xiàng)目管理全景圖

?  項(xiàng)目管理思路

?  構(gòu)建E2E公司項(xiàng)目全景圖

?  各業(yè)務(wù)部項(xiàng)目重點(diǎn)工作

2、產(chǎn)品線級(jí)項(xiàng)目KPI指標(biāo)

?  1）產(chǎn)品線項(xiàng)目KPI目標(biāo)分解

?  2）過(guò)程指標(biāo)

階段驗(yàn)收通過(guò)率

階段評(píng)審缺陷

項(xiàng)目人員穩(wěn)定度

?  3）結(jié)果指標(biāo)

進(jìn)度

驗(yàn)收缺陷

?  4）產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)

網(wǎng)上問(wèn)題

網(wǎng)上事故

?  5）管理改進(jìn)指標(biāo)

A、采購(gòu)流程與合規(guī)

商務(wù)及時(shí)響應(yīng)度

社會(huì)責(zé)仸&環(huán)境

采購(gòu)合規(guī)

B、項(xiàng)目流程、質(zhì)量方法

項(xiàng)目能力成熟度

項(xiàng)目效率改進(jìn)

C、人力資源

組織級(jí)骨干穩(wěn)定度

人力支撐度

?  信息安全

3、項(xiàng)目級(jí)KPI

?  項(xiàng)目基本度量指標(biāo)

?  項(xiàng)目評(píng)審度量指標(biāo)

?  測(cè)試活動(dòng)度量指標(biāo)

?  評(píng)審有效性度量指標(biāo)

?  工作產(chǎn)品規(guī)模度量指標(biāo)

?  工作產(chǎn)品生產(chǎn)率度量指標(biāo)

?  測(cè)試執(zhí)行效率度量指標(biāo)

?  測(cè)試缺陷密度度量指標(biāo)

4、員工KPI

?  指標(biāo)設(shè)定的方法

1）贏的承諾指標(biāo)

工作計(jì)劃完成率

個(gè)人負(fù)責(zé)模塊嚴(yán)重問(wèn)題數(shù)

問(wèn)題解決率

2）執(zhí)行承諾指標(biāo)

流程遵從度

規(guī)范符合性

文檔質(zhì)量

3）團(tuán)隊(duì)承諾指標(biāo)

周邊工作滿意度

CBB貢獻(xiàn)率

十二、項(xiàng)目績(jī)效管理

1、為什么做績(jī)效管理？

?  思考：績(jī)效管理的現(xiàn)象與討論

?  工作中員工對(duì)主管的五類(lèi)需求

?  績(jī)效管理的目的

2、怎么做績(jī)效管理？--績(jī)效管理四部曲

3、績(jī)效目標(biāo)制定

?  澄清期望，激發(fā)潛能

?  PBC與具體任務(wù)的承接關(guān)系

?  不斷迭代的績(jī)效管理循環(huán)

?  標(biāo)準(zhǔn)是按人還是按崗位制定？

?  PBC100%完成就一定有好的評(píng)價(jià)？

4、績(jī)效執(zhí)行與輔導(dǎo)

?  績(jī)效輔導(dǎo)對(duì)象區(qū)分

?  聆聽(tīng)的三個(gè)層次

?  溝通輔導(dǎo)中主管常見(jiàn)表現(xiàn)

?  績(jī)效輔導(dǎo)技巧

4、績(jī)效評(píng)價(jià)—讓員工感知到客觀公正

?  績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程

5、績(jī)效溝通——坦誠(chéng)與信任

?  主管所犯的錯(cuò)誤

?  主管在績(jī)效溝通中的亮點(diǎn)

?  績(jī)效溝通小提示

十三、項(xiàng)目變更管理

1、項(xiàng)目變更管理

2、變更的影響(示例)

3、變更分類(lèi)

4、各類(lèi)變更之間的關(guān)系

5、系統(tǒng)各層級(jí)的變更協(xié)同

6、變更控制流程(ABC案例)

7、變更控制角色及職責(zé)（需求變更示例）

8、變更度量分析

9、變更請(qǐng)求（ABC實(shí)例)

10、變更累積表(需求變更示例)

演練與討論：請(qǐng)根據(jù)講解的變更內(nèi)容，輸出所選項(xiàng)目的變更流程、變更組織及變更規(guī)范

十四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、成功團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵要素

?  什么是團(tuán)隊(duì)

?  討論分享

分享一個(gè)工作中您所經(jīng)歷好團(tuán)隊(duì)的例子，好在哪里？

?  一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)的樣子

?  成功團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵要素

?  團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

?  團(tuán)隊(duì)目標(biāo)自檢要點(diǎn)

?  角色和職責(zé)

?  團(tuán)隊(duì)角色及職責(zé)自檢要點(diǎn)

?  程序和流程

?  團(tuán)隊(duì)程序和流程自檢要點(diǎn)

?  人際關(guān)系團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系自檢要點(diǎn)

?  看看我的團(tuán)隊(duì)

對(duì)照如上Checklist，看看我的團(tuán)隊(duì)的狀況如何

?  總結(jié)與分享

小組分享：我們的團(tuán)隊(duì)哪些方面做得好，哪些方面還有待改進(jìn)

2、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)

?  團(tuán)隊(duì)目標(biāo)行動(dòng)要點(diǎn)

?  團(tuán)隊(duì)角色和職責(zé)

勝任條件分析

分配工作方式

員工培養(yǎng)和提升

?  案例分享

案例故事：樵夫故事

?  人員培養(yǎng)

?  總結(jié)與分享

小組分享：分享一兩個(gè)在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)或角色和職責(zé)上好的做法

?  “程序與流程”上項(xiàng)目經(jīng)理行動(dòng)要點(diǎn)

?  “人際關(guān)系”上項(xiàng)目經(jīng)理行動(dòng)要點(diǎn)

?  關(guān)心團(tuán)隊(duì)成員

關(guān)注員工發(fā)展

關(guān)注員工的個(gè)人情況

?  建立良好的人際氛圍

十五、售后服務(wù)管理

1、服務(wù)管理概述

?  如何理解售后服務(wù)

?  為什么需要服務(wù)管理？

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要

業(yè)務(wù)發(fā)展需要

服務(wù)戰(zhàn)略升級(jí)

?  服務(wù)管理能給企業(yè)帶來(lái)什么效益？

HW:標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)管理流程是實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的助推器

2、服務(wù)管理設(shè)計(jì)

?  服務(wù)流程設(shè)計(jì)總體理念

?  服務(wù)流程體系的四大模塊

管理技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求

管理非技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求

管理備件服務(wù)交付

管理客戶投訴

?  技術(shù)服務(wù)流程視圖

技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求受理

技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理

技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉

?  示例：技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求受理流程

?  IT技術(shù)服務(wù)流程關(guān)鍵活動(dòng)&業(yè)務(wù)規(guī)則&接口

?  服務(wù)管理流程模塊

?  建立服務(wù)管理流程管理機(jī)制

?  服務(wù)流程體系組織&人員&人能要求

?  一二三線服務(wù)人員角色職責(zé)

客戶服務(wù)工程師（CSE）

產(chǎn)品支持工程師（PSE）

產(chǎn)品專(zhuān)題工程師（SME）

交付專(zhuān)家（RDE）

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師（FSE）

?  服務(wù)管理的范圍

?  早期服務(wù)管理問(wèn)題

?  服務(wù)管理體系變革歷程及效果

初始階段

規(guī)范化階段

產(chǎn)品化階段

卓越化階段

?  服務(wù)等級(jí)協(xié)議SLA&OLA

?  服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估維度

?  ITR服務(wù)管理流程落地執(zhí)行的前提條件

?  服務(wù)變革是一把手工程

?  ITR服務(wù)變革各崗位職責(zé)表

3、標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)管理體系

?  LTC流程變革案例一∶NK機(jī)電

服務(wù)管理變革前痛點(diǎn)

服務(wù)變革解決方案

?  LTC變革案例二∶金蝶的服務(wù)體系有四大特點(diǎn)

4、服務(wù)管理常見(jiàn)問(wèn)題及解答匯總