客戶心理分析及大客戶開(kāi)拓

《客戶心理分析及大客戶開(kāi)拓》

【課程對(duì)象】：個(gè)人銀行客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

【課程時(shí)間】：2天

【課程大綱】：

第一章、對(duì)銀行大客戶的認(rèn)知

什么是銀行的“大客戶”？

一、了解銀行大客戶的戰(zhàn)略意義

二、了解銀行大客戶之市場(chǎng)爭(zhēng)奪現(xiàn)狀

三、了解大客戶對(duì)本行的期望

四、大客戶人脈資源的收集

五、大客戶人脈資源管理

六、建立大客戶的分析檔案

七、建立大客戶服務(wù)的特殊流程

第二章、大客戶采購(gòu)決策心理分析

一、大客戶采購(gòu)決策身份分析

（一）、大客戶決策過(guò)程中的四種身份特點(diǎn)描述

（二）、案例分析及錄像觀看

（三）、針對(duì)四種大客戶決策身份策略及溝通技巧

二、關(guān)鍵人物性格分析

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述

（二）、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論

（三）、針對(duì)四種大客戶性格的溝通技巧及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略

（四）、自我測(cè)試：自己屬于什么性格？

三、大客戶采購(gòu)心理分析

（一）、七種大客戶消費(fèi)心理特點(diǎn)描述及弱點(diǎn)分析

（二）、針對(duì)七種大客戶消費(fèi)心理的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略與方法

（三）、案例分析、模擬演練

四、大客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析

（一）、二種大客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析

（二）、二種大客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)演示

（三）、針對(duì)二種大客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略與方法

（四）、案例分析、模擬演練

五、大客戶深層需求分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、釣魚(yú)理論

（五）、決策層核心需求分析

（六）、管理層關(guān)鍵人物核心需求分析

（七）、操作層關(guān)鍵人物核心需求分析

（八）、采購(gòu)者核心需求分析

六、客戶“滿意度” VS 客戶“忠誠(chéng)度”

（一）、個(gè)人滿意度VS企業(yè)滿意度

（二）、個(gè)人忠誠(chéng)度VS企業(yè)忠誠(chéng)度

（三）、讓客戶從“滿意”升級(jí)“忠誠(chéng)”五個(gè)技巧

第三章、大客戶綜合營(yíng)銷(xiāo)能力提升六步曲

第一步：眾里尋他千百度，市場(chǎng)開(kāi)拓法寶多

l MAN 法則：GPS目標(biāo)客戶群定位

l 用擇優(yōu)法選定目標(biāo)客戶

l 用資料法查找目標(biāo)客戶

l 用陌生法尋找目標(biāo)客戶

l 用緣故法尋找目標(biāo)客戶

l 用連鎖法開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶

第二步：知己知彼 百戰(zhàn)百勝

l 搜集客戶情報(bào)：

基本資料/教育背景/家庭背景/事業(yè)背景/社交背景/愛(ài)好修養(yǎng)/

人生經(jīng)歷/其他重要信息

l 功夫在詩(shī)外：不打無(wú)準(zhǔn)備之仗

客戶價(jià)值初步判斷/產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)備/工具資料準(zhǔn)備/心態(tài)準(zhǔn)備

第三步：明朝有意抱琴來(lái)：客戶成功接洽

l 明確目標(biāo)

l 制定訪問(wèn)計(jì)劃

l 營(yíng)銷(xiāo)模擬

l 電話約訪話術(shù)及步驟

l 電子郵件約訪

l 托人約訪

第四步：一見(jiàn)鐘情定成敗

l 開(kāi)場(chǎng)白寒暄：讓客戶放松

l 輕松套近乎十四計(jì)：讓客戶相見(jiàn)恨晚

l 強(qiáng)而有力的發(fā)問(wèn)技巧：引發(fā)痛苦+放大欲望

l 解決方案呈現(xiàn)FABE法則

第五步：春風(fēng)化雨解異議

l 處理異議：異議是黎明前的黑暗

l 追根究底：清楚異議產(chǎn)生的根源

l 分辨真假：找出核心的異議

l 自有主張：處理異議的原則

l 化險(xiǎn)為夷：處理異議的方法

l 寸土寸金：價(jià)格異議的處理技巧

第六步：臨門(mén)一腳出奇招

l 識(shí)別客戶情緒變化

l 捕捉客戶成交信號(hào)

l 快樂(lè)成交十大法寶

第四章、銀行大客戶關(guān)系營(yíng)建技巧

客戶關(guān)系的4個(gè)階段：認(rèn)識(shí)à好感à信賴(lài)à同盟

一、客戶關(guān)系兩手抓

(一)對(duì)公——?jiǎng)?chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求

(二)對(duì)私——?jiǎng)?chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求

二、營(yíng)建客戶關(guān)系的8種技巧

(一)全員服務(wù)客戶

(二)現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

(三)溝通頻率與質(zhì)量；

(四)敢于表達(dá)意愿；

三、推進(jìn)客戶關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)之談

(一)結(jié)盟中層

(二)滲透高層

(三)制定策略

(四)戰(zhàn)略合作

四、公關(guān)技巧

(一)餐飲公關(guān)技巧

(二)娛樂(lè)活動(dòng)公關(guān)技巧

(三)體育活動(dòng)公關(guān)技巧

(四)商務(wù)送禮公關(guān)技巧

(五)客戶親人公關(guān)技巧

第五章、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)無(wú)止境，業(yè)績(jī)提升節(jié)節(jié)高

(一)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)策略

(二)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略

(三)整合營(yíng)銷(xiāo)策略

(四)借力營(yíng)銷(xiāo)策略

(五)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略

(六)高層營(yíng)銷(xiāo)策略

(七)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略

(八)團(tuán)隊(duì)配合策略

(九)事件營(yíng)銷(xiāo)策略

(十)文化營(yíng)銷(xiāo)策略

案例分析：花旗: 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)案例分析

          工行：創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)案例分析

          招行：創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)案例分析

課程結(jié)束

? 學(xué)員提問(wèn)，統(tǒng)一解答

? 學(xué)員心得分享

? 案例模擬，統(tǒng)一通關(guān)考核

? 學(xué)員落地行動(dòng)計(jì)劃表填寫(xiě)

? 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)致辭