客戶心理及行為分析(公司客戶經(jīng)理版)

客戶心理及行為分析(公司客戶經(jīng)理版)

課程目標(biāo)：

該課程不僅分析客戶在選擇銀行產(chǎn)品時的利益需求，更詳細(xì)解析了客戶復(fù)雜的心理決策過程，引導(dǎo)學(xué)員在營銷過程中不僅僅要關(guān)注客戶的企業(yè)財務(wù)需求，更要關(guān)注客戶的購買感受，讓學(xué)員找到適合自己的銷售風(fēng)格。

該課題由冷超老師講授逾兩百多場，在建設(shè)銀行、工商銀行、招商銀行等金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行多次講授，學(xué)員反響熱烈。

課程時長：6小時

授課方式：講授＋案例討論＋影音＋演練

課程內(nèi)容：

第一部分：視頻欣賞及討論《門檻上的銷售》

 如何成為客戶眼中理想的銀行客戶經(jīng)理？

 客戶眼中的客戶經(jīng)理五維度專業(yè)素質(zhì)模型分析

第二部分：客戶的需求分析

 客戶選擇銀行公司業(yè)務(wù)的動機(jī)

——練習(xí)：T型平衡表，公司業(yè)務(wù)與動機(jī)匹配

——公司客戶十大需求解析

 客戶購買銀行產(chǎn)品時的利益需求與情感需求分析

——銀行客戶經(jīng)理如何滿足客戶的利益需求

——銀行客戶經(jīng)理如何滿足客戶的情感需求

——案例討論：四種談判風(fēng)格

——如何滿足公司客戶的七大心理感受？

——占便宜、成就感、面子、受尊重、幸運(yùn)、安慰、安全感

第三部分：研究客戶心理的基礎(chǔ)——知己知彼

 練習(xí)：客戶信息收集

 工具講解——66個問題的客戶檔案

 工具講解——客戶決策分析表

            ——影響力覆蓋計劃表

            ——內(nèi)部關(guān)系計劃表

            ——外部關(guān)系計劃表

第四部分：對公營銷中的“奇正”之道

第五部分：影響營銷的文化因素及應(yīng)對

 倫理關(guān)系

 從眾心理

 人情消費(fèi)

 關(guān)注家庭

 品牌意識濃

 中庸之道

第六部分：客戶心理分析的三個問題

 如何讓客戶記住你？

 如何讓客戶相信你？

 如何讓客戶喜歡你？

第七部分：影響客戶購買行為的性格因素及應(yīng)對

 學(xué)員進(jìn)行DISC性格測試

 各類型性格客戶的期望值分析

 各類型性格客戶的服務(wù)感知差異