| 主講老師： | 崔子懿 | |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 在智能時(shí)代下，銀行致力于打造有溫度的體驗(yàn)服務(wù)，將人文關(guān)懷融入科技創(chuàng)新中。通過智能設(shè)備與人性化設(shè)計(jì)的結(jié)合，提供便捷、高效的金融服務(wù)同時(shí)，關(guān)注客戶情感需求。銀行員工接受專業(yè)培訓(xùn)，運(yùn)用同理心與客戶溝通，解決其痛點(diǎn)與難題。此外，銀行還利用大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)推送個(gè)性化服務(wù)與產(chǎn)品，讓每位客戶感受到專屬關(guān)懷。智能與溫度并存，銀行正為客戶創(chuàng)造更加溫馨、貼心的服務(wù)體驗(yàn)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2025-02-10 14:17 |
推薦課程一：《智能時(shí)代下有溫度的銀行體驗(yàn)服務(wù)》
課程收益：
1. 思維轉(zhuǎn)變：了解智能化、輕型化網(wǎng)點(diǎn)下的角色定位；
2. 深度服務(wù)：通過用戶服務(wù)地圖，找到峰終時(shí)刻
3. 需求挖掘：通過溝通進(jìn)行客戶需求挖掘，設(shè)計(jì)產(chǎn)品引導(dǎo)語術(shù)
4. 異議處理：掌握異議處理的方法和化解策略
課程大綱：
第一講：深度服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
一、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)變——什么是廳堂智能化
二、影響客戶期望值的因素是什么：讓感知的服務(wù)等同于期望的服務(wù)
三、銀行服務(wù)業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段
服務(wù)規(guī)范化、服務(wù)精細(xì)化、服務(wù)價(jià)值化
四、VUCA時(shí)代下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)深意解析及原則指導(dǎo)
基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、感動服務(wù)
服務(wù)的終極目標(biāo)---客戶忠誠
建立忠誠的基礎(chǔ)
建立忠誠的關(guān)鍵
建立忠誠的終點(diǎn)
第二講：良好的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)理念
1、服務(wù)心態(tài)與服務(wù)行為
服務(wù)真理瞬間：99分=0
五心服務(wù)：喜悅心、同理心、認(rèn)同心、贊美心、感恩心
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升之“六度”
服務(wù)態(tài)度（主動，專業(yè)）；
客戶需求理解度（深度）；
服務(wù)速度（效率）；
服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見度（未雨綢繆）；
服務(wù)分寸把握度（恰到好處）；
服務(wù)品質(zhì)衡量度（創(chuàng)造感動）
第三講：你就是一束光---崗位角色定位
一、廳堂崗位“五新”能力提升+
熟悉新流程
服務(wù)新技能
實(shí)施新互動
引導(dǎo)新體驗(yàn)
踐行新關(guān)懷
二、智能大堂綜合服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)
引導(dǎo)分流、產(chǎn)品推薦、矛盾調(diào)解、服務(wù)監(jiān)督、環(huán)境維護(hù)、+
安全檢查
服務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能
服務(wù)技能/銷售技能/溝通技能/管理技能
客戶：滿意度提高\投訴減少\有受尊重和尊貴的感覺\角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值
銀行： 營業(yè)環(huán)境井然有序\業(yè)務(wù)量增長\網(wǎng)點(diǎn)知名度提高\(yùn)利潤增長\體現(xiàn)價(jià)值
個(gè)人：團(tuán)隊(duì)意識增強(qiáng)\有成就感\能力體現(xiàn)\獲得好心情
第三講：智能廳堂服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)觸達(dá)
客戶動線規(guī)劃原則：
ü 一點(diǎn)介入---動線分區(qū)---分層為主---分流為輔---因需而變
? 開門迎客----儀式感設(shè)計(jì)
? 咨詢引導(dǎo)----體驗(yàn)觸點(diǎn)
ü 迎接客戶技巧（普通客戶/貴賓客戶）
ü 三點(diǎn)站位：1號/2號/3號站位及補(bǔ)位
? 分流引導(dǎo)
? 識別轉(zhuǎn)介----提升洞察力
ü 工具識別/業(yè)務(wù)識別/客戶形象識別/溝通信息識別
ü 贊美技巧
ü 轉(zhuǎn)介話術(shù)訓(xùn)練
? 廳堂維護(hù)----現(xiàn)場管理
ü 客戶抱怨
ü 特殊客戶接待
ü 高峰時(shí)期預(yù)處理
ü 特殊時(shí)期（疫情期間）客戶服務(wù)技巧
? 送別客戶----峰終效應(yīng)
第四講：服務(wù)是一種技能：工欲善其事，必先利其器
一、 讓技能成為職業(yè)習(xí)慣----服務(wù)溝通技巧
二、 廳堂營業(yè)中溝通三大關(guān)鍵
? 老客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)
? 特殊客戶（老、弱、病、殘、孕）進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)
? 客戶氣沖沖的進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)
? 巡視時(shí)遇到客戶咨詢
? 當(dāng)客戶在營業(yè)廳四處張望時(shí)
? 當(dāng)客戶在等候區(qū)睡覺時(shí)
? 當(dāng)客戶在廳堂抽煙時(shí)
? 當(dāng)小孩在廳堂打鬧亂跑時(shí)
? 當(dāng)客戶需要簡單方向指引時(shí)
? 當(dāng)客戶詢問業(yè)務(wù)方面的問題時(shí)
? 當(dāng)察覺有形跡可疑的人時(shí)
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