柜員心態(tài)調(diào)整與營(yíng)銷(xiāo)技能提升

柜員心態(tài)調(diào)整與營(yíng)銷(xiāo)技能提升

第一模塊：心態(tài)篇：調(diào)整自我心態(tài)實(shí)現(xiàn)價(jià)值

一、銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新理念

?  銀行“3C”時(shí)代

?  銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型的三大進(jìn)程

?  網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型崗位職責(zé)定位

?  柜員必需的6大職業(yè)意識(shí)：

1.    職業(yè)忠誠(chéng)度；

2.    責(zé)任意識(shí)；

3.    成長(zhǎng)意識(shí)；

4.    主動(dòng)意識(shí)；

5.    團(tuán)隊(duì)意識(shí)；

6.    懂“禮”—職業(yè)禮儀及規(guī)范；

二、心態(tài)調(diào)整

?  培養(yǎng)積極的心態(tài)

?  如何使心態(tài)積極

?  擺正工作心態(tài) 認(rèn)識(shí)崗位

?  陽(yáng)光心態(tài)  常懷感恩

——從優(yōu)秀到卓越的必須具備的心態(tài)和品質(zhì)

第二模塊：客戶溝通要素與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

一、服務(wù)溝通的重要性

1、溝通中重要法則--如何讓人感受到真誠(chéng)

2、溝通注視區(qū)

3、溝通的漏斗以及解決方法

1）溝通漏斗理論

2）解決方法

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧

1、理解溝通的基本原則

1）溝通是雙向的

2）溝通的良性的

3）溝通是互動(dòng)的

2、良性溝通的態(tài)度與技巧

1）語(yǔ)調(diào)表明態(tài)度

2）手勢(shì)、表情知道態(tài)度

3）詞語(yǔ)告訴態(tài)度

4）讓客戶感覺(jué)你是站在他的角度解決問(wèn)題

3、客戶溝通技巧

1）說(shuō)的技巧

2）聽(tīng)的技巧

3）觀察的技巧

4）如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)

5）客戶類(lèi)型不同、客戶溝通的關(guān)鍵也不同

6）客戶性格模式分析及溝通技巧

7）不同類(lèi)型客戶溝通技巧

支配型客戶、表現(xiàn)型客戶、分析型客戶、平和型客戶

8）針對(duì)性客戶服務(wù)技巧

三、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)培養(yǎng)

1、從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

1）每個(gè)人都是銷(xiāo)售冠軍

2）人生無(wú)處不銷(xiāo)售

3）優(yōu)秀的銷(xiāo)售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展

2、如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷(xiāo)售意識(shí)

1）“開(kāi)口、開(kāi)口、業(yè)績(jī)到手”

2）柜面營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵——“一句話營(yíng)銷(xiāo)”

3）服務(wù)與銷(xiāo)售的完美結(jié)合

4）推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷(xiāo)售

四、體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)流程及產(chǎn)品呈現(xiàn)

1、網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)

視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)

協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)

順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)

2、價(jià)值識(shí)別客戶

1）挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶（望）

借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶--快速搜尋及注意事項(xiàng)

目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)

2）客戶深層需求及決策分析（聞）

“聞出”客戶的信息--高效收集客戶信息

有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求

3）客戶溝通引導(dǎo)技能提升（問(wèn)）

營(yíng)造良好的溝通氛圍

有效提問(wèn)------發(fā)掘客戶需求

用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧（推薦幾種口語(yǔ)化的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)）

4）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的技能提升（切）

團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)介與流程------環(huán)環(huán)相扣、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

3、激發(fā)深度需求

1）探索客戶需求

2）工具-客戶需求SPIN顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)

3）客戶需求挖掘有黑洞—做營(yíng)銷(xiāo)激發(fā)者

4、產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)

1）展示和介紹產(chǎn)品的方法

2）FABE原則：特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)

3）語(yǔ)言介紹的注意點(diǎn)

4）增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的三種方法

5）短期出業(yè)績(jī)，長(zhǎng)期培養(yǎng)理財(cái)投資的能力

6）客群分析、話術(shù)演練

5、交易促成

1）成交信號(hào)：肢體、語(yǔ)言

2）關(guān)注客戶情緒的變化

3）永遠(yuǎn)不要讓客戶自己思考下一步我應(yīng)該怎么辦？

4）促成交易方法舉例

5）利益綜述法、從眾法、二選一法、利誘法、案例成交法、假定成交法