客戶分層經(jīng)營(yíng)與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略

課程名稱：《客戶分層經(jīng)營(yíng)與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略》

主講：李洛瑤6課時(shí)

課程背景：

經(jīng)濟(jì)全球化使中國(guó)銀行業(yè)面臨更加激烈的的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為了提高零售銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，建立可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)期策略，越來(lái)越多的商業(yè)銀行轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的發(fā)展方向。但越來(lái)越多的理財(cái)經(jīng)理抱怨自己就是個(gè)產(chǎn)品推銷(xiāo)員和雜物處理員，根本談不上為客戶做綜合金融規(guī)劃。

員工視角：龐大的客戶維護(hù)體量面前無(wú)法根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度而分配維護(hù)精力；客戶忠誠(chéng)度不高，哪家銀行產(chǎn)品好一點(diǎn)點(diǎn)就搬到哪家銀行，維穩(wěn)太難；迫于業(yè)績(jī)壓力盲目銷(xiāo)售，為自己埋下隱患為麻煩頭疼不已；抱怨客戶片面的追求產(chǎn)品收益，而自己又不得不通過(guò)直接對(duì)比產(chǎn)品收益去吸引客戶；

客戶視角：短信、電話、微信輪番轟炸，懶得響應(yīng)，拉黑標(biāo)注銀行人員電話；銀行不了解我，我也不了解銀行，無(wú)法建立信任關(guān)系； 銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，選誰(shuí)家都一樣。

出現(xiàn)這種情況的根本原因，在于理財(cái)經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)中往往采用“割韭菜”的思路，哪里的韭菜好割，就先割哪里，不好割的就永遠(yuǎn)不去割；等到好割的韭菜割完了，業(yè)績(jī)就會(huì)持續(xù)下滑。如何打破一線人員的營(yíng)銷(xiāo)壁壘，在場(chǎng)景下發(fā)掘客戶價(jià)值、提升客戶和經(jīng)營(yíng)客戶的策略與方法，進(jìn)行體系化、流程化的售前、售中和售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全面經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)銀行利益最大化和客戶價(jià)值最大化的雙贏。

課程收益：

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：

1.     解決四個(gè)問(wèn)題、掌握五項(xiàng)技巧

2.     解決銀行一線工作人員業(yè)務(wù)發(fā)展的痛點(diǎn)

3.     客戶管理模式太傳統(tǒng)，客戶管理有系統(tǒng)無(wú)技巧；

4.     客戶服務(wù)滿意度期望值空前高漲，服務(wù)成本過(guò)高；

5.     產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，差異化服務(wù)想落地很難；

6.     理財(cái)經(jīng)理淪陷事務(wù)性工作，服務(wù)與銷(xiāo)售兩張皮。

7.     掌握客戶閉合營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)作模式

8.     掌握十個(gè)以上實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)模板

9.     掌握服務(wù)+銷(xiāo)售同步的綜合金融服務(wù)技巧

10.  掌握策劃客戶營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的技巧

11.  掌握課程中的自媒體、調(diào)研、客戶畫(huà)像各類(lèi)工具

課程對(duì)象：零售銀行理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)主管等營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)人員

授課方式：40%理論講授+40%實(shí)戰(zhàn)案例+20%情景演練/互動(dòng)體驗(yàn)

課程大綱/要點(diǎn)：

一、      思維重建——你為什么覺(jué)得好客戶這么少？

1.     為什么要做客戶分層經(jīng)營(yíng)？

  1)  “互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的零售銀行現(xiàn)狀

案例：余額寶的前世今生

2.     延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融與第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)的野蠻生長(zhǎng)

  1)  “弱關(guān)系客戶”是我們必須開(kāi)采的富礦

3.     互動(dòng)討論：新常態(tài)下銀行客戶關(guān)系面臨的最大挑戰(zhàn)

4.     數(shù)據(jù)：銀行“生客”與“熟客”的價(jià)值貢獻(xiàn)

  1)  客戶分層經(jīng)營(yíng)是降低客戶流失率的主要手段

5.     數(shù)據(jù)：交叉銷(xiāo)售對(duì)客戶流失率的影響

6.     “只要加大客戶接觸量，就必然取得成功”，真是這樣嗎？

二、      客戶分群經(jīng)營(yíng)——讓好客戶源源不斷

（掌握不同客群的差異是進(jìn)行價(jià)值經(jīng)營(yíng)的前提）

1. 為什么我們感覺(jué)有效客戶這么少？

案例：“剪羊毛”與“放羊”

討論：我們?yōu)槭裁床幌矚g跟客戶打電話？

2.     現(xiàn)有的客戶分層體系存在什么缺陷？

3. 客群的分類(lèi)及維護(hù)模式

  1)  客戶分類(lèi)

  2)  維護(hù)方式模式

  3)  數(shù)據(jù)分析

  4)  數(shù)據(jù)記錄

4. “非金融”在客戶關(guān)系管理中的角色

  1)  服務(wù)的意義

  2)  服務(wù)可以被度量么？

  3)  客戶滿意度的管理

三、      尋找發(fā)力點(diǎn)----客戶到底需要什么

1.     客戶關(guān)系管理累覺(jué)不愛(ài)，為什么還要繼續(xù)堅(jiān)持？

2.     痛點(diǎn)在哪里？難點(diǎn)是什么？癢點(diǎn)怎么處理？

痛點(diǎn)案例詳解

3.     如何直面難題？

4.     分組作業(yè)：

  1)  私營(yíng)企業(yè)主的客群特征與需求要素

  2)  公務(wù)員、事業(yè)單位白領(lǐng)的客群特征與需求要素

  3)  企業(yè)績(jī)優(yōu)白領(lǐng)的客群特征與需求要素

  4)  家庭主婦的客群特征與需求要素

  5)  退休人士的客群特征與需求要素

四、      建立鏈接——讓你和客戶形成緊密互信關(guān)系

1. 如何讓客群營(yíng)銷(xiāo)管理產(chǎn)生價(jià)值

  1)  客群營(yíng)銷(xiāo)的六步法概述

  2)  客群營(yíng)銷(xiāo)六步法的具體實(shí)施方法與步驟

?  六步法細(xì)則的詳解

2  定目標(biāo)、找客群、挖客戶、設(shè)服務(wù)、配產(chǎn)品、呈進(jìn)度

?  閉環(huán)營(yíng)銷(xiāo)策略

2. 客群營(yíng)銷(xiāo)六步法案例分析與案例實(shí)操演練

  1)  潛在客戶管理及精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略

  2)  社區(qū)客群和小微客戶組合營(yíng)銷(xiāo)的套路

  3)  流失客群挽留策略

  4)  跨級(jí)客戶的提升策略

  5)  重點(diǎn)客戶管理及精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略

  6)  服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)的埋點(diǎn)設(shè)計(jì)

  7)  低成本運(yùn)作高端營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策略

  8)  高端客戶資產(chǎn)提升的營(yíng)銷(xiāo)策略

  9)  子女教育、旅行、心理等非金融需求營(yíng)銷(xiāo)策略

  10) 互聯(lián)網(wǎng)自媒體營(yíng)銷(xiāo)工具實(shí)操和線上營(yíng)銷(xiāo)策略

五、      溫故知新

1. 客群營(yíng)銷(xiāo)六步法實(shí)戰(zhàn)演練

  1)  現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員設(shè)定營(yíng)銷(xiāo)客群，根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，進(jìn)行完成的客群營(yíng)銷(xiāo)六部法的情景案例的實(shí)際操作及演練。

2. 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)答疑

  1)  現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員解答客戶營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)問(wèn)題。