客戶分層經(jīng)營(yíng)與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略

課程名稱：《客戶分層經(jīng)營(yíng)與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略》

主講：李洛瑤6課時(shí)

課程背景：

經(jīng)濟(jì)全球化使中國(guó)銀行業(yè)面臨更加激烈的的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為了提高零售銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，建立可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)期策略，越來(lái)越多的商業(yè)銀行轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的發(fā)展方向。但越來(lái)越多的理財(cái)經(jīng)理抱怨自己就是個(gè)產(chǎn)品推銷(xiāo)員和雜物處理員，根本談不上為客戶做綜合金融規(guī)劃。

員工視角：龐大的客戶維護(hù)體量面前無(wú)法根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度而分配維護(hù)精力；客戶忠誠(chéng)度不高，哪家銀行產(chǎn)品好一點(diǎn)點(diǎn)就搬到哪家銀行，維穩(wěn)太難；迫于業(yè)績(jī)壓力盲目銷(xiāo)售，為自己埋下隱患為麻煩頭疼不已；抱怨客戶片面的追求產(chǎn)品收益，而自己又不得不通過(guò)直接對(duì)比產(chǎn)品收益去吸引客戶；

客戶視角：短信、電話、微信輪番轟炸，懶得響應(yīng)，拉黑標(biāo)注銀行人員電話；銀行不了解我，我也不了解銀行，無(wú)法建立信任關(guān)系； 銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，選誰(shuí)家都一樣。

出現(xiàn)這種情況的根本原因，在于理財(cái)經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)中往往采用“割韭菜”的思路，哪里的韭菜好割，就先割哪里，不好割的就永遠(yuǎn)不去割；等到好割的韭菜割完了，業(yè)績(jī)就會(huì)持續(xù)下滑。如何打破一線人員的營(yíng)銷(xiāo)壁壘，在場(chǎng)景下發(fā)掘客戶價(jià)值、提升客戶和經(jīng)營(yíng)客戶的策略與方法，進(jìn)行體系化、流程化的售前、售中和售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全面經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)銀行利益最大化和客戶價(jià)值最大化的雙贏。

課程收益：

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：

1.     解決銀行一線工作人員業(yè)務(wù)發(fā)展的四個(gè)矛盾問(wèn)題

1)     客戶管理模式太傳統(tǒng)，客戶管理有系統(tǒng)無(wú)技巧；

2)     客戶服務(wù)滿意度期望值空前高漲，服務(wù)成本過(guò)高；

3)     產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，差異化服務(wù)想落地很難；

4)     理財(cái)經(jīng)理淪陷事務(wù)性工作，服務(wù)與銷(xiāo)售兩張皮。

2.     掌握五項(xiàng)客戶營(yíng)銷(xiāo)技巧

1)     掌握客戶閉合營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)作模式

2)     掌握十個(gè)以上實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)模板

3)     掌握服務(wù)+銷(xiāo)售同步的綜合金融服務(wù)技巧

4)     掌握策劃客戶營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的技巧

5)     掌握課程中的自媒體、調(diào)研、客戶畫(huà)像各類工具

課程對(duì)象：零售銀行理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)主管等營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)人員

授課方式： 40%理論講授+40%實(shí)戰(zhàn)案例+20%情景演練/互動(dòng)體驗(yàn)

課程大綱/要點(diǎn)：

一、        思維重建——你為什么覺(jué)得好客戶這么少？

1.  為什么要做客戶分層經(jīng)營(yíng)？

1)     “互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的零售銀行現(xiàn)狀

2)     案例：余額寶的前世今生

?  延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融與第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)的野蠻生長(zhǎng)

2.  “弱關(guān)系客戶”是我們必須開(kāi)采的富礦

1)     互動(dòng)討論：新常態(tài)下銀行客戶關(guān)系面臨的最大挑戰(zhàn)

2)     數(shù)據(jù)：銀行“生客”與“熟客”的價(jià)值貢獻(xiàn)

3.  客戶分層經(jīng)營(yíng)是降低客戶流失率的主要手段

1)     數(shù)據(jù)：交叉銷(xiāo)售對(duì)客戶流失率的影響

4.  “只要加大客戶接觸量，就必然取得成功”，真是這樣嗎？

二、        分群經(jīng)營(yíng)——讓好客戶源源不斷

（掌握不同客群的差異是進(jìn)行價(jià)值經(jīng)營(yíng)的前提）

1.  為什么我們感覺(jué)有效客戶這么少？

1)     案例：“剪羊毛”與“放羊”

2)     討論：我們?yōu)槭裁床幌矚g跟客戶打電話？

?  結(jié)論：現(xiàn)有的客戶分層體系存在什么缺陷？

2.  客群的分類及維護(hù)模式

1)     客戶分類

2)     維護(hù)方式模式

3)     數(shù)據(jù)分析

4)     數(shù)據(jù)記錄

3.  “非金融”在客戶關(guān)系管理中的角色

1)     服務(wù)的意義

2)     服務(wù)可以被度量么？

3)     客戶滿意度的管理

三、        尋找發(fā)力點(diǎn)----客戶到底需要什么

1.  客戶關(guān)系管理累覺(jué)不愛(ài)，為什么還要繼續(xù)堅(jiān)持？

2.  痛點(diǎn)在哪里？難點(diǎn)是什么？癢點(diǎn)怎么處理？

1)     痛點(diǎn)案例詳解

3.  如何直面難題？

4.  分組作業(yè)：

1)     私營(yíng)企業(yè)主的客群特征與需求要素

2)     公務(wù)員、事業(yè)單位白領(lǐng)的客群特征與需求要素

3)     企業(yè)績(jī)優(yōu)白領(lǐng)的客群特征與需求要素

4)     家庭主婦的客群特征與需求要素

5)     退休人士的客群特征與需求要素

四、        建立鏈接——讓你和客戶形成緊密互信關(guān)系

1.  如何讓客群營(yíng)銷(xiāo)管理產(chǎn)生價(jià)值

1)     客群營(yíng)銷(xiāo)的六步法概述

2)     客群營(yíng)銷(xiāo)六步法的具體實(shí)施方法與步驟

?  六步法細(xì)則的詳解

?  定目標(biāo)、找客群、挖客戶、設(shè)服務(wù)、配產(chǎn)品、呈進(jìn)度

?  閉環(huán)營(yíng)銷(xiāo)策略

2.  客群營(yíng)銷(xiāo)六步法案例分析與案例實(shí)操演練

1)     潛在客戶管理及精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略

2)     社區(qū)客群和小微客戶組合營(yíng)銷(xiāo)的套路

3)     流失客群挽留策略

4)     跨級(jí)客戶的提升策略

3.  重點(diǎn)客戶管理及精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略

1)     服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)的埋點(diǎn)設(shè)計(jì)

2)     低成本運(yùn)作高端營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策略

3)     高端客戶資產(chǎn)提升的營(yíng)銷(xiāo)策略

4)     子女教育、旅行、心理等非金融需求營(yíng)銷(xiāo)策略

4.  互聯(lián)網(wǎng)自媒體營(yíng)銷(xiāo)工具實(shí)操和線上營(yíng)銷(xiāo)策略

五、        第五講:溫故知新

1.  客群營(yíng)銷(xiāo)六步法實(shí)戰(zhàn)演練

1)     現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員設(shè)定營(yíng)銷(xiāo)客群，根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，進(jìn)行完成的客群營(yíng)銷(xiāo)六部法的情景案例的實(shí)際操作及演練。

2.  現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)答疑

1)     現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員解答客戶營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)問(wèn)題。