基于客戶思維的“服務(wù)力締造”與“高情商溝通”敏捷訓(xùn)練營

【心溝通 愛服務(wù)--    公司“服務(wù)優(yōu)勢”締造】之

【基于客戶思維的“服務(wù)力締造”與“高情商溝通”敏捷訓(xùn)練營】

能落地的定制培訓(xùn)課程   （2-3天）

【關(guān)鍵詞說明】：

為什么叫“37℃溫暖舒心服務(wù)”？

因為37℃是人類心臟的溫度；

37℃也代表著客戶在接受服務(wù)中最舒適的體驗溫度；

同時37°也是嘴角揚起的最美的弧度?。。?/span>

為什么強調(diào)培訓(xùn)一定要抓“關(guān)鍵”？

“客戶服務(wù)”作為廣大客服人員一個重要的培訓(xùn)主題，是一個系統(tǒng)的知識體系的學(xué)習(xí)。同時培訓(xùn)的最終目的是效果落地，而不僅僅是培訓(xùn)執(zhí)行。在有限的時間內(nèi)要涉足全部知識點、面面俱到不容易，但如果老師根據(jù)同行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗和行業(yè)發(fā)展趨勢，提煉出“客戶服務(wù)體系”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)，不僅能起到事半功倍的作用，助力本次培訓(xùn)出彩、出新、出亮點，還能幫助     公司在同質(zhì)化競爭中凸顯服務(wù)的“差異化優(yōu)勢”，為公司2024服務(wù)跨越提升與迎戰(zhàn)業(yè)績新高助力?。?！

為什么強調(diào) “高情商溝通”在客戶服務(wù)中的重要性？

 “常規(guī)溝通”模式：以業(yè)務(wù)內(nèi)容為主，缺少了對客戶心理的洞悉，句式過于規(guī)整但缺少情感和靈活度，經(jīng)常給客戶跟機器人對話的“冷漠感”，對“提升客戶體驗”起到了反作用！同時常規(guī)的服務(wù)用語因?qū)嵱眯圆?、使用率低被閑置，最后很多客服員留在嘴邊、指尖的只剩下了最簡單的禮貌用語。而如果讓客服憑直覺與有限的經(jīng)驗去溝通，對客戶的影響力不僅大打折扣，甚至?xí)裣潞笃谕对V的隱患！

“高情商溝通”模式：因其以“提升客戶體驗”為導(dǎo)向，巧妙運用心理學(xué)知識與技巧，句式簡練易掌握，能有效控制通話時長，提升接通率；同時不受個人性格、語言習(xí)慣限制，面對各種場景可以靈活應(yīng)對，不僅能有效提高語言影響力，還能對聽者產(chǎn)生情感和思維方式的有效引領(lǐng)，是一種比常規(guī)溝通模式“更高端、更實用的語言技能”！近幾年在客戶服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)、營銷、客訴、管理等環(huán)節(jié)都有廣闊的應(yīng)用空間！

你試過僅僅用“2個字”就能平息客戶的怒火嗎？

你試過用不超過“4個字”的短語就能讓客戶毫不猶豫的同意你的建議嗎？

你試過用不超過“6個字”的小短句，就能讓客戶感受到你的高素質(zhì)和彬彬有禮嗎？

你試過用不超過“5--7個字”的小短句贊美客戶，就能讓幾乎任何年齡、性別的客戶心花怒放嗎？

……

這就是“高情商溝通”的魅力?。?！—— 改變客服的溝通方式，就是在改變客戶的思維方式！

【培訓(xùn)收益】：

1、快速把握“37℃溫暖舒心服務(wù)”的要領(lǐng)與核心服務(wù)技能，實現(xiàn)服務(wù)水平攀升！

2、快速把握“影響客戶體驗與突破滿意度瓶頸”的關(guān)鍵、深度挖掘“服務(wù)提升創(chuàng)新亮點與溝通影響力”！

3、快速提升客服團隊員工的“服務(wù)勝任力”，增強客戶粘性、擴大公司的市場影響力！

4、有利于提高客服團隊的綜合素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)，塑造與公司2024發(fā)展目標(biāo)相契合的職業(yè)能力！

5、有利于全面塑造公司客服團隊服務(wù)新形象，提供“提升客戶體驗+”與“讓客戶感動+”的特色服務(wù)！

【培訓(xùn)感受】：

參加過時老師課程的學(xué)員與企業(yè)均表示：

1、時老師不愧是“客戶服務(wù)領(lǐng)域”資深講師，課程全是干貨、更接地氣、實戰(zhàn)性更強！

2、定制式課程太贊了，老師講的就是團隊里正在發(fā)生的，能夠與企業(yè)現(xiàn)狀緊密結(jié)合！

3、回到崗位馬上就能用到實際工作中去，按照標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)出來的課程直接解決企業(yè)服務(wù)問題和提升客

戶的體驗，技能手法非常獨到、給力?。。?/span>

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【定制課程—服務(wù)實施框架】

【課程大綱】：

第一模塊：啟航篇——2024從溫暖開始，基于客戶思維的“37℃溫暖舒心服務(wù)”新理念 

開場破冰部分（主題：優(yōu)質(zhì)客服的“服務(wù)意識”與“核心價值”認(rèn)知）  

第一章： 服務(wù)從“心”開始——“37℃溫暖舒心服務(wù)”的核心認(rèn)知

 什么是基于客戶思維的【37℃溫暖舒心服務(wù)】？

 2024如何重新解讀“微笑服務(wù)”與“客戶滿意”？

 了解客戶的“心”——客戶買的是什么？我們賣的又是什么？

 了解客戶的“心”——客戶對我們的“評價”到底是什么？

 了解我們“自己”——客戶服務(wù)提升的方向和難點是什么？

 了解我們“自己”——關(guān)注和提升“客戶體驗”到底能給公司和我們帶來什么？

 2024公司從同質(zhì)化競爭中凸顯 “服務(wù)差異化優(yōu)勢”的突破之路在哪里？

 【案例分享】：服務(wù)如何才能“打動人心”——何謂“達(dá)到或超越客戶的期望”？

 【成果輸出】：解析《“影響客戶”的關(guān)鍵路徑與突圍方向是什么》？？

  第二章：優(yōu)質(zhì)客服“常態(tài)化職業(yè)心理”修煉——增強內(nèi)心力量，緩解心理疲乏 

（主題：優(yōu)質(zhì)客服上班時間如何掌控情緒、即時減壓、自我激勵）

   【客服典型案例解析】：獲得好的工作績效的前提是什么？（顏值？言值？還是...）

   如何做自己情緒的主人：為何說“好脾氣創(chuàng)造好結(jié)果”？

   如何克服恐懼，練就“厚臉皮”？！

   如何練就“一笑了之”的豁達(dá)心態(tài)？

   如何積極應(yīng)對“情緒低潮”，化悲痛為力量？

   如何深度理解：人與人是不同的？ 只有不同沒有不好？  

   客戶服務(wù)中如何真正解決兩個問題：利益?zhèn)鬟fVS情感塑造？

   客戶服務(wù)最大的敵人：不是產(chǎn)品、不是競爭對手、不是打擊你的客戶、不是公司

制度，而是......？？？

 【成果輸出】 ：《優(yōu)質(zhì)客服上班時間如何即時情緒。壓力轉(zhuǎn)換的武林秘籍》？？

第二模塊：促動篇——如何降低客戶抱怨，以“客戶思維”為導(dǎo)向的“服務(wù)優(yōu)勢”細(xì)節(jié)管理   

核心環(huán)節(jié)（主題：“服務(wù)風(fēng)險防控”、“關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)”重要性認(rèn)知， “關(guān)鍵服務(wù)行為”經(jīng)驗萃?。?

第一章： 尋找服務(wù)差距，鎖定關(guān)鍵環(huán)節(jié)——優(yōu)秀客服如何獲得“服務(wù)成功”的秘訣？？

一、讀懂客戶的“心”——借你一雙慧眼，客戶的“不滿與抱怨”到底從何而來？

 教練技術(shù)---頭腦風(fēng)暴：服務(wù)、營銷中存在哪些習(xí)以為常的誤區(qū)？

 教練技術(shù)---智慧PK：溝通中注重哪些細(xì)節(jié)會直接影響客戶的感受？

 教練技術(shù)---場景解析：A、哪些關(guān)鍵行為是：該做而沒有做的？

B、哪些關(guān)鍵行為是：該說的話沒有說的？

C、哪些關(guān)鍵行為是：不該做的事情做了？   

D、哪些關(guān)鍵行為是: 不該說的話亂說的？  

第二章： 知己知彼，服務(wù)客戶就要了解客戶—— 成功的服務(wù)從“關(guān)注與優(yōu)化細(xì)節(jié)”開始？！

一、 影響客戶的“心”——如何打破固有的印象與思維？？

 市場品牌無數(shù)，客戶到底為何而來？

 客戶對同行業(yè)的“標(biāo)簽化印象”是怎么一步步形成的？

 客戶“高贊的員工與服務(wù)”有哪些相似性特征？（深挖“感動客戶”的服務(wù)細(xì)節(jié)）

 面對近年來客戶“花樣翻新、復(fù)雜多變的不滿與抱怨”，到底有沒有規(guī)律可循？

 針對客戶的不滿與抱怨，我們能否進(jìn)行“有效分類與管理”？

 客戶訴求一般分為哪幾大類？ 如何轉(zhuǎn)化？

 【趣味視頻欣賞】：《<奧斯卡經(jīng)典短片> 生動詮釋服務(wù)提升的服務(wù)痛點與難點》

 【時老師版權(quán)工具】：《客服團隊服務(wù)“關(guān)鍵行為”經(jīng)驗萃取》

二、 打動客戶的“心”——“神奇的細(xì)節(jié)管理”如何讓冷漠無感的客戶“路轉(zhuǎn)粉”

 1、 【實戰(zhàn)案例剖析】：如此奇葩的客戶投訴，到底是怎么造成的？最終如何完美解決？

2、 【現(xiàn)場成果輸出】：——團隊智慧PK與標(biāo)桿成果萃取

2 “細(xì)節(jié)管理”對“客戶的情緒”影響到底有多大？

2  哪些細(xì)節(jié)能讓客戶感受到“被理解與尊重”？

2  哪些細(xì)節(jié)能有效“穩(wěn)定客戶情緒、平息客戶怒火”？

2  哪些細(xì)節(jié)能幫你“甄別、駕馭與引導(dǎo)客戶的期望值”？

2  哪些細(xì)節(jié)有效凸顯了公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念？

2  哪些細(xì)節(jié)能“超越客戶期望”，并“讓客戶深受感動”？

2 【場景分類解析】：服務(wù)中哪些狀況會直接影響客戶感受、最終評價甚至客訴二次升級？

2 【時老師版權(quán)工具】：《服務(wù)中客戶七大問題“轉(zhuǎn)換技術(shù)”》

第三模塊：實戰(zhàn)篇——如何強化客戶影響力，提升“客戶體驗+”的“高情商溝通”實戰(zhàn)演練   

核心環(huán)節(jié)（主題：“服務(wù)新勢力”落地技能強化訓(xùn)練——“關(guān)鍵溝通技能”提煉）

（課前問卷調(diào)研匯總+學(xué)員現(xiàn)場提問+篩選典型=核心問題設(shè)定）

（演練形式：客戶溝通場景典型案例實戰(zhàn)解析+團隊經(jīng)驗萃取+老師提煉=現(xiàn)場成果輸出）

第一章：認(rèn)識溝通，了解情商——什么是“高情商溝通”？

1、什么是“高情商溝通”？

2、識別服務(wù)中溝通的“痛”？

3、找到溝通中的“劍”?。?！——知彼解己，“高情商溝通模型”解析

4、“洞悉真相”：如何通過“情商管理”保駕溝通效果

u 情緒察覺：思考自己真正的目標(biāo)

u 情緒駕馭: 保證談話不偏離目標(biāo)

u 微表情觀察：洞悉他人意圖

u 用“同理”表達(dá)：建立信任溝通基礎(chǔ)

5、案例分析：情商的高低影響著溝通的效果

第二章：敏銳建立溝通橋梁————優(yōu)秀客服如何通過“高情商溝通-話術(shù)設(shè)計”讓客戶更加配合

一、 解讀支撐“高情商溝通”語言影響力的“心理學(xué)小伙伴”

 【經(jīng)典短片欣賞】——“高情商溝通”的魅力有多大？？

  管控服務(wù)風(fēng)險——高階優(yōu)秀客服溝通中都會牢記的“兩大原則”？

 【差異化原理】：為何要認(rèn)同與接納“人與人的不同”？

 【互惠原理】：讓客戶感動并愿意幫助你的秘密是什么？？

 【從眾心理】：“改變客戶心意”的轉(zhuǎn)折點又是什么？？

 【節(jié)奏一致法則】：解決溝通“不同頻”的關(guān)鍵是什么？？

 【節(jié)奏相反法則】：讓客戶“平息怒火”，“避免矛盾激化”的關(guān)鍵是什么？？

 【同流法則】：員工不懂得“見人說人話  見神說神話”的難題如何解決？

 【時老師版權(quán)工具】： 《如何用六個問題設(shè)計我們的“完美溝通話術(shù)”》

第三章  基于客戶思維的“硬核”服務(wù)秘籍——【如何把話說到心坎上 之“高情商溝通”敏捷訓(xùn)練】

 【知否知否】——“首問句”如何擺脫一成不變的模式，開創(chuàng)有趣又有料的第一印象？

一、 “30秒打破堅冰”場景演練 ——避免尬聊，輕松開場

  “個性化首問句”——建立值得信賴的第一印象

  面對咄咄逼人的進(jìn)攻型客戶、令人不悅的言辭；

  面對要么喋喋不休的傾訴，要么把天聊死的尬聊；

  面對各種刁鉆角度和問題、令人無言以對的情形…

如何輕松開場，有效安撫客戶怒氣，平息自己的情緒，把交談變得愉悅？

二、 “增進(jìn)情感”場景演練——暖心舒心，進(jìn)一步化解對立

 如何讓客戶舒心的“暖心”話術(shù)？

 客戶溝通中，如何體現(xiàn)你“彬彬有禮”的話術(shù)？…

 客戶溝通中，如何快速提升“親和力”的四步訓(xùn)練法？

 如何面對形形色色的客戶，提升客戶“服務(wù)體驗”的話術(shù)？

 如何面對客戶否定、拒絕、刁難，“以柔克剛”的話術(shù)？

三、 “強化影響力”場景演練——如何引領(lǐng)談話方向、占有主動權(quán)  

 如何用3個字的短句，分別表示“尊重、體諒、重視、安慰”等復(fù)雜情感？

 如何用4個字的短句，引導(dǎo)“木訥的客戶”侃侃而談?

 如何用5個字的短句，禮貌地把“話嘮的客戶”拉回正題?

 如何用7個字的甜言蜜語，讓幾乎“任何年齡、性別”的客戶心花怒放？…

 如何用4個字的短句，讓客戶難說“不”、改變客戶心意？？

四、 “矛盾溝通”場景演練——以柔克剛、有效化解矛盾的秘訣

 接待中“容易激怒客戶的話”有哪些？——如何轉(zhuǎn)化…

 客戶讓你“無言以對的話”有哪些？——如何應(yīng)對…

 客戶拋出的“無法解決的難題”有哪些？——如何轉(zhuǎn)移…

 面對強勢客戶、偽專家的“示弱話術(shù)”有哪些？？——如何運用…

 引導(dǎo)優(yōu)柔寡斷的客戶做出決策的“二選一話術(shù)” 有哪些？？——如何運用…

 引導(dǎo)邏輯不清的客戶有效表達(dá)的“反問式話術(shù)”？？有哪些——如何運用…

 強化客戶感受、提升滿意度的“斷言話術(shù)”有哪些？？——如何運用…

五、 “完美體驗”場景演練——讓你的語言無懈可擊，避免不滿升級的關(guān)鍵

 多說一句話（哪些話說出來能夠提升服務(wù)檔次？哪些是必備的“不可或缺”的內(nèi)容）

 少說一句話（在服務(wù)以及客訴處理中，哪些話說出來會引起爭議、留下隱患？）

 哪些是“需要避開”的敏感字眼？？

 有哪些“不要主動提及”的關(guān)鍵詞？？ 

 什么是溝通中適時燃放的“煙霧彈”？？

 哪些是永遠(yuǎn)不要說出口的“承諾”？？

 成功的問題解決到底“贏”在哪里？？  

目標(biāo)：找到溝通的關(guān)鍵鑰匙——帶你顛覆過去，重新認(rèn)識客戶管理與溝通的影響力！

結(jié)束寄語： 什么是“微笑服務(wù)”？——讓客戶微笑的服務(wù)，才是真正的微笑服務(wù)！

                什么是正確的服務(wù)心態(tài)？——世界上沒有陌生人，只有沒見過面的朋友！