溝通技巧與投訴處理

溝通技巧與投訴處理

時(shí)   間： 6小時(shí)

對(duì)   象：服務(wù)行業(yè)的管理人員

方   式： 講解+示范+案例分析+情境模擬+智慧分享+綜合點(diǎn)評(píng)

課程大綱:

第一講：激活溝通元素——主動(dòng)營(yíng)建愉快和諧的交談氛圍

■ 非語(yǔ)言溝通——眼神中的善意與教養(yǎng)

                 肢體語(yǔ)言的禮儀與禁忌

■ 讓你的聲音具備畫(huà)面感

■ 傾聽(tīng)的藝術(shù)

■ 展示誠(chéng)意——避免讓你的禮貌流于客套與油滑

第二講：溝通藝術(shù)與表達(dá)技巧

■ 稱呼的禮儀與禁忌

■ 自我介紹的尺度與分寸

■ 服務(wù)情境應(yīng)對(duì)——這么問(wèn)，這么答

■ 成全他人的好意與善良

■ 勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走——引導(dǎo)他人的情緒

■ 控制自己的情緒

■ 見(jiàn)好就收

■ “閑談”的尺度

■  氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達(dá)方式

■ 過(guò)猶不及——熱情的尺度

               得體的境界

■ 未雨綢繆——減輕他人精神上的等待時(shí)間

■ 以退為進(jìn)——占據(jù)溝通的主動(dòng)地位

■ 顧全大局

■ 如何用幽默化解尷尬

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

第三講：化干戈為玉帛——報(bào)怨應(yīng)對(duì)與心態(tài)的自我管理

本部分通過(guò)實(shí)際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何去有效影響他

人的情緒、管理和疏導(dǎo)自己的情緒，學(xué)會(huì)回避矛盾、化解矛盾 。

■ 揣測(cè)他的目的——他為何會(huì)發(fā)怒？他到底想怎樣？

■ 我們往往是這樣激怒他人的——

■“他不過(guò)是想發(fā)泄一下”

■ 聰明地“裝傻”

■ 阻止糾纏的技巧

■ 讓他感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人

■ 聰明的退讓方式

■ “以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用

■ 讓他收到你的貼心和溫暖

■ 寬容是一種教養(yǎng)

■ 報(bào)怨處理流程與步驟解析——傾  聽(tīng)

                    表達(dá)同理心

                    積極尋找解決辦法

                    報(bào)怨回訪

                    填寫(xiě)投訴日志

■“因?yàn)閺?qiáng)大，所以溫和”——心理的自我調(diào)適與疏導(dǎo)

第四講：把服務(wù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為能力與智慧——服務(wù)體驗(yàn)與問(wèn)題解決

結(jié)合學(xué)員的工作崗位，選取具體的服務(wù)場(chǎng)景和突發(fā)情境，要求學(xué)員給出最佳的應(yīng)對(duì)解決方案，綜合檢驗(yàn)學(xué)員的溝通技巧和隨機(jī)應(yīng)變的能力，從而引發(fā)學(xué)員對(duì)溝通、心態(tài)、職業(yè)素養(yǎng)更為深度的思考。

■  以真誠(chéng)贏得信賴——站在客人的角度上思考問(wèn)題

■  完美的細(xì)節(jié)——保持恰如其分的服務(wù)姿態(tài)

■  三星、五星、七星服務(wù)的本質(zhì)區(qū)別

■  從優(yōu)秀到卓越——服務(wù)創(chuàng)新

■  “職責(zé)之外”的全力以赴——服務(wù)的超級(jí)英雄

■  把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線

■  “低半格”的姿態(tài)與智慧