卓越服務(wù)與高效溝通

 高鐵站

卓越服務(wù)與高效溝通   

【課程背景】

※ 如何讓“禮儀標準與服務(wù)規(guī)范”體現(xiàn)人性溫暖與關(guān)懷？

※ 如何通過服務(wù)細節(jié)展示公司背后的強大實力與卓越風范？

※ 如何通過服務(wù)方式來表達人際相處與交往的風度與智慧？

※ 如何把有形的流程與規(guī)范轉(zhuǎn)化為無形的真誠與善意？

※ 如何把知識轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對問題解決問題的能力與魄力？

※ 如何讓服務(wù)為業(yè)績增效？

※ 如何讓有效的監(jiān)管最大限度激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性？

※ 如何讓各部門把服務(wù)點連成服務(wù)線，讓服務(wù)更先進、更完整、更準確、更人性化？

※ 如何確立并培養(yǎng)員工的名角心態(tài)與名角風范？

【課程特色】

※ 深度剖析“三星級服務(wù)”、“五星級服務(wù)”和“七星級服務(wù)”的真正內(nèi)涵與差異

※ 他山之石，可以攻玉。把國內(nèi)外機場、酒店、物業(yè)等優(yōu)秀的服務(wù)理念與高鐵服務(wù)相結(jié)合，探討更為卓越的服務(wù)風范，給出最佳的問題解決方案。

【課程參與】

高鐵站服務(wù)接待人員   服務(wù)督察與管理人員

【時   長】

12小時（2天）

【課程內(nèi)容】

本課程學(xué)習(xí)為三個單元——  單元一：服務(wù)標準與禮儀規(guī)范  

                          單元二：接待流程與情景再現(xiàn)                       

單元三：服務(wù)體驗與問題解決                       

第一單元的目標與任務(wù)：

掌握服務(wù)標準，并深度解讀規(guī)范與細節(jié)背后的文化、心理和行業(yè)含義，讓優(yōu)秀一目了然。

第二單元的目標與任務(wù)：

梳理服務(wù)流程，細化接待標準，以情景模擬的方式，把服務(wù)點連成服務(wù)線。

第三單元的目標與任務(wù)：

訓(xùn)練考核學(xué)員把上述知識轉(zhuǎn)化為服務(wù)的能力和智慧，通過應(yīng)對一系列的高鐵服務(wù)情景、解決諸多的突發(fā)事件和服務(wù)難題而展示出公司卓越的服務(wù)能力與品牌形象。

第一單元《服務(wù)標準與禮儀規(guī)范》內(nèi)容大綱（共7篇）

第一篇： 服務(wù)的心態(tài)與姿態(tài)

■ 沒有一個人不在為他人服務(wù)

■ 把服務(wù)點連成服務(wù)線

■ 一人雙角

■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

■ 洞悉客人的心理期待

■ 服務(wù)心理學(xué) ——是什么在影響客人的知覺與感受

■ 保持的名角心態(tài)與風范 

第二篇： 服務(wù)形象設(shè)計與管理

         本篇給出發(fā)型、首飾、妝容、著裝標準，并使學(xué)員理解優(yōu)雅與美的含義

■ 發(fā)型規(guī)范

■ 首飾規(guī)范

■ 妝容規(guī)范

■ 雅致簡潔的含義

■ 錯誤案例點評分析

第三篇： 妝容設(shè)計與化妝流程   

■ 職業(yè)妝的判斷標準與適用場合

■ 化妝的常見誤區(qū)——忽略行業(yè)與身份

                     強調(diào)局部，忽略整體

                     流程冗繁，用色復(fù)雜

                     迷信美容技術(shù)，追求一勞永逸

                     過度追求“完美”，吹毛求疵

忽略時尚或過度時尚

■ 快速完成一個優(yōu)雅的妝面——流程與技巧示范

如何讓粉底持久而自然？

如何畫一條漂亮的眉毛？

不是所有的人都需要眼線

為何你的眼影有點臟？

不要讓腮紅暴露了你的缺點

不要讓唇膏喧賓奪主…… 

第四篇： 完美表情訓(xùn)練

■ 讓他人主動靠近的技巧

■ 美麗的眼神

■ 目光的優(yōu)雅空間

■ 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式 

■ 把熱情化作誠意，避免讓禮儀流于形式 

■ 行禮的場合與尺度

■ 君子之風解讀——四儀九容

第五篇：儀態(tài)與禮儀動作訓(xùn)練

 ■ 迎候的儀態(tài)       

 ■ 大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌

 ■ 蹲姿的種類與操作標準

 ■ 交談的儀態(tài)

 ■ 送別的儀態(tài)

 ■ 行禮的場合與尺度——欠身禮     頷首禮(示意禮)      

 ■ 路遇的禮儀

 ■ 手的表情

 ■ 客人引領(lǐng)禮儀

第六篇：語言表達規(guī)范

■ 稱呼的藝術(shù)

■ 讓你的聲音帶點陽光

■ 換一種表達方式，亮出你的高端素養(yǎng)與服務(wù)品質(zhì)

■ 贏得客人的品牌認同與尊敬

第七篇：溝通藝術(shù)與溝通藝術(shù)

■ 稱呼的藝術(shù)

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟著對方的負面情緒走

■ 聽出話外之音，同頻交流

■ 敏銳捕捉客戶需求，挖掘銷售的線索

■ 適時“鈍”，適時“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

■ 傾聽的藝術(shù)

■ 得體的境界

第八篇：抱怨應(yīng)對與糾紛化解

■ 客人是怎樣被我們激怒的

■“他不過是想發(fā)泄一下”

■ 阻止糾纏的技巧

■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

■ 以退為進——聰明的退讓方式

■“以直報怨”的內(nèi)涵與適用

■ 讓他收到你的貼心和溫暖

■ 抱怨處理流程與步驟解析

■ 把危機轉(zhuǎn)化為機會 ，強化品牌形象

第二單元：服務(wù)接待流程與情境再現(xiàn)（共4篇）

第一篇：迎 候

■ 識別主賓的技巧

■ 把熱誠送到客人的心里

■ 突出主賓，不怠慢其他人

第二篇：引 領(lǐng)

■ 陪行的禮儀

■ 樓梯引領(lǐng)禮儀

■ 電梯引領(lǐng)禮儀

■ 特殊情況靈活處理

■ 大型接待中同事間的完美協(xié)作

第三篇：會晤與接待服務(wù)

■ 會客室的位次識別

■ 大型會議位次擺放

■ 擺臺規(guī)范——名位牌、水杯、便簽紙、筆等擺臺規(guī)范

■ 大型接待中同事間的完美協(xié)作

■ 茶水服務(wù)——奉茶的時機

               商務(wù)洽談期間的茶水服務(wù)標準

               大型會議間的茶水服務(wù)標準

               不同坐具的茶水服務(wù)標準

                如何同時做到“突出主賓，一視同仁”？

第四篇：接待情景溝通

        這么問，這么答......

換一種溝通方式，展示品牌形象與職業(yè)素養(yǎng)

第三單元：服務(wù)體驗與問題解決  

本單元針對高鐵站點服務(wù)的系列服務(wù)場景與流程，給出情境與服務(wù)難題，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識給出完美的解決方案， 綜合考評學(xué)員解決實際問題和隨機應(yīng)變的能力，同時引發(fā)學(xué)員對卓越服務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考，樹立和培養(yǎng)團隊的名角心態(tài)和身份的認同感，使“主動”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中并落到實處。

■ 以真誠贏得信賴——站在客人的角度上思考問題

■ 完美的細節(jié)——保持恰如其分的服務(wù)姿態(tài)

■ 三星、五星、七星服務(wù)的本質(zhì)區(qū)別

■ 從優(yōu)秀到卓越——服務(wù)創(chuàng)新

■ 把服務(wù)點連成服務(wù)線

■ “低半格”的姿態(tài)與智慧