海底的極致服務(wù)與背后邏輯

【課程背景】

海底撈，中國最大的餐飲上市公司——市值2000億人民幣

市值逼近全球最大餐飲集團(tuán)百勝——市值2300億人民幣

是中國排名第二的餐飲上市公司——呷哺市值的19倍

海底撈為什么市值這么高？

是因?yàn)樘貏e好吃嗎？非也，好吃的火鍋很多

是因?yàn)殚T店數(shù)量最多嗎？

非也，比呷哺都少，和幾萬家門店的百勝沒法比

是因?yàn)椴粍赢a(chǎn)等固定資產(chǎn)多嗎？

非也，門店幾乎都是租的

那憑什么支撐起這么高的市值？

而且市值還有繼續(xù)上升空間

憑什么？憑兩個(gè)字——服務(wù)

海底撈其實(shí)賣的是服務(wù)

只是碰巧做的餐飲而已

如今是消費(fèi)升級時(shí)代

不重視服務(wù)，無異于慢性自殺

如何重視服務(wù)，從學(xué)習(xí)海底撈開始

【培訓(xùn)對象】

服務(wù)人員、銷售人員、管理人員、公司老總

【學(xué)習(xí)收益】

1.熟悉海底撈的場景式服務(wù)

2.理解海底撈服務(wù)背后的邏輯

3.掌握海底撈服務(wù)管理的核心和機(jī)制

【課程時(shí)長】  

1~2天（6~12小時(shí)）

【授課工具】  

投影儀、音響、麥克風(fēng)、音頻線、白板等

【授課形式】

根據(jù)時(shí)間安排，采取講授、互動、討論、視頻、游戲、PK等形式

【課程特色】

內(nèi)容豐富詳實(shí)，案例精彩紛呈，講授深入淺出，通俗易懂，穿透力強(qiáng)

【課程大綱】

第一講  海底撈的前世今生

1.海底撈的發(fā)跡史

2.海底撈名稱由來

3.海底撈的行業(yè)成就

4.海底撈的發(fā)展前景

第二講  海底撈的極致服務(wù)

1.等待時(shí)間換價(jià)值

2.打造經(jīng)典服務(wù)節(jié)目

3.干凈整潔舒適的環(huán)境

4.消費(fèi)體驗(yàn)細(xì)節(jié)人性化

5.讓客戶感覺吃得放心

6.倡導(dǎo)和支持節(jié)約行動

7.滿足顧客合情小要求

8.消費(fèi)時(shí)有欣喜和互動

9.消費(fèi)過程有娛樂元素

10.參與客戶的現(xiàn)場慶祝

11.關(guān)愛特別顧客及家人

12.安慰和鼓勵(lì)特情客戶

13.處理錯(cuò)誤讓客戶滿意

14.包容客戶的無心錯(cuò)誤

15.自有洗手間七星級服務(wù)

16.特殊客戶離開了有牽掛

17.快速響應(yīng)顧客的需求

18.外賣服務(wù)成為新風(fēng)景

19.產(chǎn)品過硬是基本功

……

第三講  服務(wù)邏輯——客戶價(jià)值

1.客戶讓渡價(jià)值的公式

2.客戶要的不僅僅是滿足

3.客戶價(jià)值核心在于非業(yè)務(wù)

第四講  服務(wù)理念——服務(wù)高于一切

1.客戶的小事是我們的大事

2.先服務(wù)員工，再服務(wù)客戶

3.把低成本服務(wù)發(fā)揮到極致

4.任何狀況都開展服務(wù)思維

第五講  激勵(lì)機(jī)制——雙手改變命運(yùn)

1.收入激勵(lì)機(jī)制：干的越好，分的越多

2.傳銷式師徒制：教會徒弟，富裕師傅

3.多通道晉升機(jī)制：每個(gè)崗位都有晉升機(jī)會

4.創(chuàng)新能力不會被埋沒：創(chuàng)新獎金和榮譽(yù)獎