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金三角酒店終極服務(wù)品質(zhì)管理模式

主講老師: 孫紅偉 孫紅偉

主講師資:孫紅偉

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 禮儀服務(wù),作為一種展現(xiàn)尊重和專業(yè)的行為藝術(shù),在各類場合中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。它不僅僅是簡單的禮貌行為,更是對他人的一種尊重和關(guān)懷的體現(xiàn)。禮儀服務(wù)人員通過細(xì)致入微的觀察和專業(yè)的培訓(xùn),能夠在各種社交、商務(wù)活動中,為客戶提供周到、貼心的服務(wù)。無論是會議接待、慶典策劃,還是日常交流,禮儀服務(wù)都能使氛圍更加和諧,增強(qiáng)人際關(guān)系的融洽。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-07-22 09:52


 

【培訓(xùn)課時】

2天/12課時

(可1天,內(nèi)容以企業(yè)需求調(diào)整)

【培訓(xùn)師】

孫紅偉

【培訓(xùn)對象】

酒店一線部門、廚務(wù)部門管理人員 

【培訓(xùn)特點(diǎn)】

融顧問式、教練式于一體;“講授+方法+工具+實(shí)務(wù)”結(jié)合:

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【五“非”優(yōu)勢】

系統(tǒng)專業(yè):十多年酒店經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與積累,非行業(yè)外“空降兵”。

品質(zhì)高端:多年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),課程內(nèi)容前沿高端,非普通培訓(xùn)層次。

深層互動:課堂氛圍激情生動,互動緊繞課程主題內(nèi)容,非嘩眾取寵。

易懂易用:案例剖析,講解深入淺出,方法簡單實(shí)用,非業(yè)外案例方法,好聽不實(shí)用。

效果承諾:解決實(shí)際問題為導(dǎo)向,結(jié)合現(xiàn)場訓(xùn)練,配贈課程送轉(zhuǎn)化資料,非一次性服務(wù)。

【課程背景】:

酒店服務(wù)是主要產(chǎn)品,服務(wù)品質(zhì)的好壞將直接影響客人的消費(fèi)態(tài)度、消費(fèi)水平及消費(fèi)利益。一家酒店要獲得成功,就必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量,以質(zhì)量求生存,以質(zhì)量求信譽(yù),以質(zhì)量贏得客人。對服務(wù)品質(zhì)的管理是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的直接重要途徑,是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)!因此,加強(qiáng)酒店服務(wù)品質(zhì)的科學(xué)管理,提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理中永恒的主題。

終極服務(wù)品質(zhì)管理是以全員參與為基礎(chǔ),通過對涉及產(chǎn)品質(zhì)量的對象、過程、人員的全面管理和全面應(yīng)用各種管理方法,達(dá)到讓顧客非常滿意和本企業(yè)保證成功的管理活動。

終級服務(wù)品質(zhì)管理模式的最高境界:1、酒店團(tuán)隊一定以服務(wù)質(zhì)量為中心的;2、所有部門和人員都參與服務(wù)管理中的;3、全員教育服務(wù)培訓(xùn)貫穿于服務(wù)管理中的;4、酒店最高層強(qiáng)有力而持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)并參與的; 5、謀求長期經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的。

《終極服務(wù)品質(zhì)管理模式》以“顧客終極體驗(yàn)”為導(dǎo)向,從企業(yè)實(shí)際出發(fā),傳授抓管理思想、質(zhì)量目標(biāo)、管理體系和管理技術(shù)四大要領(lǐng),此管理模式核心在于以科學(xué)管理體系讓服務(wù)水平發(fā)揮得以最大化,方法簡單實(shí)用,易于復(fù)制,是酒店管理層學(xué)習(xí)與掌握服務(wù)品質(zhì)管理方法知識,提高服務(wù)管理水平的首選課程。

【課程收益】:

 觀念更新:認(rèn)知顧客服務(wù)感知的理念;

 掌握服務(wù)團(tuán)隊溝通、輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵技巧;

 掌握如何讓服務(wù)增值,贏得忠誠顧客的實(shí)用管理模式

 掌握酒店顧客服務(wù)體驗(yàn)關(guān)懷設(shè)計的實(shí)用技巧

 掌握有效做好顧客滿意度測評與顧客管理的實(shí)用方法

 掌握建立服務(wù)品質(zhì)管理體系,進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)管控運(yùn)用的方法

 掌握服務(wù)考核與激勵員工服務(wù)激情的實(shí)用方法

【課程大綱】:

前奏  服務(wù)品質(zhì)管理“金三角”與“金管道”

一、服務(wù)品質(zhì)管理“金三角”之“道”

二、服務(wù)品質(zhì)管理“金管道”價值鏈

三、服務(wù)品質(zhì)管理“三字經(jīng)”

簡約、創(chuàng)新、極致

 

第一章  酒店終極服務(wù)的品質(zhì)基因培育

一、終極服務(wù)意識的全員建立

二、終極服務(wù)的品質(zhì)體驗(yàn)層次

感動、點(diǎn)贊;哇歐、驚喜

三、終極體驗(yàn)服務(wù)文化建設(shè)

1.真誠、熱情、有情;征服原始腦、愛

2. 師帶徒,一專多能,權(quán)利,PK

3.快樂協(xié)作,信仰榮耀,期望

四、終極服務(wù)品質(zhì)支持保障系統(tǒng)建設(shè)

五、終極服務(wù)價值鏈的建設(shè)

 

第二章  酒店終極體驗(yàn)服務(wù)模式建設(shè)

 

一、掌握互聯(lián)網(wǎng)時代顧客消費(fèi)特征與需求

二、顧客終極體驗(yàn)的個性化與超?;?wù)設(shè)計

(一)不同人群、類型、時日、流程的服務(wù)設(shè)計

(二)個性化與超?;?wù)的設(shè)計運(yùn)用要訣

1.亮點(diǎn)導(dǎo)入:關(guān)鍵人;關(guān)鍵時刻;取悅攻略;獨(dú)特體驗(yàn)

2.設(shè)計運(yùn)用:放在心中,情感交流,體驗(yàn)關(guān)懷

3.移動互聯(lián)網(wǎng)時代終極體驗(yàn)服務(wù)的目標(biāo)建設(shè)

(三)如何從標(biāo)準(zhǔn)化向個性化、個性化向超常化升級

三、顧客溝通價值延伸機(jī)制的建設(shè)

(一)5類對客服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計

日常用語;功能布局;產(chǎn)品塑造;異議處理;服務(wù)溝通

(二)瞬間提升顧客感知的6大要訣

四、給予顧客便利好處機(jī)制的建設(shè)

(一)善待“特殊顧客”,成為日常朋友

1.5大贈送與5大邀請設(shè)計

2.常規(guī)服務(wù)五勤/五快、熟練/準(zhǔn)確

3.個性化的接待前精心準(zhǔn)備設(shè)計

4.人性化的溫馨洗手間與兒童區(qū)設(shè)計

(二)獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本

如何節(jié)約顧客的時間成本、貨幣成本、心理成本

五、客訴處理標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)

1.顧客投訴的9大類型

2.顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則與方法

3.顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定體系運(yùn)用

 

第三章  酒店終極服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)

 

一、團(tuán)隊管家式服務(wù)水準(zhǔn)的意識心態(tài)培養(yǎng)

二、團(tuán)隊專家式服務(wù)水準(zhǔn)的知識技能培養(yǎng)

(一)培養(yǎng)團(tuán)隊專家式水準(zhǔn)必備的4類專業(yè)知識

(二)培養(yǎng)團(tuán)隊的高超服務(wù)技能

1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務(wù)技巧

2.如何以專家水平激發(fā)顧客欲望:賣的不是產(chǎn)品,是顧客體驗(yàn)

三、服務(wù)行為規(guī)范的訓(xùn)練與日常服務(wù)檢查方法

四、服務(wù)崗位與人員優(yōu)化配置方法技巧

(一)如何根據(jù)不同崗位配置相應(yīng)服務(wù)人員

(二)如何進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)搭配與協(xié)調(diào)

(三)如何根據(jù)服務(wù)需求動態(tài)排班

五、快速打造服務(wù)精英的6大秘訣

如何從理念、語言、行為方面快速打造

 

第四章  酒店終極服務(wù)品質(zhì)管控

一、服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境設(shè)施管理

1.提升硬件價值-營業(yè)現(xiàn)場陳列布置改善創(chuàng)新

2.接待前的服務(wù)準(zhǔn)備與檢查方法

二、服務(wù)流程管理

(一)如何在流程中導(dǎo)入終極體驗(yàn)服務(wù)

(二)終極體驗(yàn)服務(wù)品控的5大技巧

(三)如何解決流程卻結(jié)果不好

(四)情感打動顧客的密碼

三、服務(wù)人員現(xiàn)場表現(xiàn)管理

人員狀態(tài);行為技能;人員表現(xiàn)檢測與指導(dǎo)

四、服務(wù)現(xiàn)場協(xié)調(diào)管理

顧客溝通;服務(wù)環(huán)節(jié);資源配置

五、服務(wù)現(xiàn)場突發(fā)事件管理

1.顧客碰撞摔倒

2.顧客喧嘩和過激行為

3.媒體接待

4.操作系統(tǒng)崩潰

5.客流量陡增、大量排隊

6.顧客之間發(fā)生爭執(zhí)

7.顧客物品丟失

 

第五章  酒店忠實(shí)顧客培養(yǎng)與管理

 

一、如何有效落實(shí)4大顧客服務(wù)管理機(jī)制

顧客意見;顧客滿意度;服務(wù)問題;顧客獎勵

二、散客、???、團(tuán)隊、會員顧客的管理方法

顧客認(rèn)知大會;會員顧客聯(lián)誼會

三、顧客檔案建立與運(yùn)用技巧

四、顧客回訪與維護(hù)的9大技巧

五、移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何打造服務(wù)粉絲

第六章  員工服務(wù)績效與激勵管理

 

一、如何有效執(zhí)行員工服務(wù)高壓線的考核方法

服務(wù)員考核;管理者考核;團(tuán)隊考核

二、如何高效激勵員工的服務(wù)激情

1.如何高效執(zhí)行師帶徒的成長進(jìn)步制度

2.如何高效執(zhí)行明星服務(wù)師評選激勵制度

3.如何高效執(zhí)行服務(wù)Pk制度

4.如何高效執(zhí)行表彰與分享制度

5.如何建立終極服務(wù)文化墻

6.如何建立終極服務(wù)案例歷史檔案

【落地運(yùn)用】:

1、贈送課后工作中直接運(yùn)用的資料工具

2、《服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計清單》、《個性化服務(wù)用語用品清單》、《服務(wù)設(shè)計模板》、《客訴處理制度系統(tǒng)》、《顧客個性化獎品禮物清單》、《標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)運(yùn)作手冊》、《員工服務(wù)考核制度系統(tǒng)》、《服務(wù)文化墻建立模板》

3、《課后試題》、《課程轉(zhuǎn)化實(shí)施計劃清單》

【備注】:

 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學(xué)員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整;

 企業(yè)顧客需按照《培訓(xùn)物料清單》與會場布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作;

 企業(yè)顧客、機(jī)構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂現(xiàn)場錄像和錄音。

本課程大綱為孫老師版權(quán)內(nèi)容,抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。

 


 
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