金三角酒店終極體驗服務模式

【培訓對象】

酒店企業(yè)一線基層員工 

【培訓特點】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務”結合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【五“非”優(yōu)勢】

系統(tǒng)專業(yè)：十多年酒店經(jīng)營管理經(jīng)驗總結與積累，非行業(yè)外“空降兵”。

品質(zhì)高端：多年總裁班培訓經(jīng)驗，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓層次。

深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業(yè)外案例方法，好聽不實用。

效果承諾：解決實際問題為導向，結合現(xiàn)場訓練，配贈課程送轉化資料，非一次性服務。

【課程背景】：

在市場經(jīng)濟模式發(fā)生變化的環(huán)境下，酒店面臨著殘酷的市場競爭，企業(yè)運營成本、人力成本越來越大，微利時代已經(jīng)來臨，此時服務必須作為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要且必要方面。

顧客消費心理日益成熟，同質(zhì)化產(chǎn)品日益豐富，市場的天平已經(jīng)向能持續(xù)不斷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)傾斜，并在競爭中脫穎而出，打造一流“顧客服務能力”就成為企業(yè)競爭焦點。這已不僅是服務人員或企業(yè)的事；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，無不在戰(zhàn)略層面上考慮和設計優(yōu)質(zhì)顧客服務體系。

《金管道培訓體系》由孫老師創(chuàng)立，是一個以酒店酒店企業(yè)3大價值鏈作為“運營管理管道”，以安全性、可靠性、完整性、持續(xù)性為目標的落地實用體系。而本課程則明確指出了顧客服務中員工服務責任、意識、態(tài)度等各方面存在的問題，并在“終極體驗服務原則”的指引下，從顧客實際需求出發(fā)，深入分析服務變革、流程創(chuàng)新、內(nèi)部服務體系等問題，全方位透視企業(yè)服務過程中存在的關鍵環(huán)節(jié)要點，提出了切實可行的解決之道。

【課程收益】：

 激發(fā)服務熱情，驅除負面情緒，保持良好工作狀態(tài)

 快速提高服務意識，更新服務與銷售觀念

 掌握了解顧客消費心理需求的實用方法

 掌握簡單實用的對客服務溝通方法

 可以針對不同類型顧客進行個性化服務

 掌握超?；瘜头赵O計與運用的方法技巧

 掌握如何通過服務來快速提升業(yè)績的方法技巧

 掌握建立與維護良好的顧客關系，培養(yǎng)忠實顧客的方法

【課程大綱】：

前奏  酒店服務“金三角”與“金管道”

一、酒店服務“金三角”之“道”

二、酒店服務“金管道”價值鏈

三、酒店服務“三字經(jīng)”

簡約、創(chuàng)新、極致

第一章  互聯(lián)網(wǎng)+體驗經(jīng)濟時代－酒店終極體驗服務時代的到來

一、酒店顧客消費習性的4大轉變

二、酒店服務面臨的3大挑戰(zhàn)

三、移動互聯(lián)網(wǎng)時代酒店服務的趨勢

*培訓方式：

1.見證分享顧客消費行為變化；

2.數(shù)據(jù)解析顧客消費轉變；

3.行業(yè)案例解析服務挑戰(zhàn)；

4.頭腦風暴終極體驗服務重要性

第二章  回歸本質(zhì)、強化內(nèi)功－酒店終極體驗服務必備的4大修煉

一、管家式水準自我升華修煉

（一）如何建立5大服務心態(tài)

（二）如何建立彈性性格2大技巧

（三）如何建立工作必勝信念

（四）立刻獲得顧客信任與認可的技巧

*培訓方式：

1.現(xiàn)場心態(tài)測試剖析自我，針對性塑造；

2.視頻分享情緒危害；

3.互動訓練抱怨摧毀性和贊美方法；積極信念；如何營造團隊氛圍；

4.兩大案例解析心態(tài)情緒成就個人未來；毀掉親人家庭；

5.總結分享服務不好的根源

二、專家式水準知識技能修煉

（一）如何掌握專家式水準必備的4類專業(yè)知識

（二）如何建立與修煉5類對客服務溝通話術

1.日常用語；2.功能布局；3.產(chǎn)品塑造；4.銷售異議處理；5.服務溝通

（三）如何快速練就高超服務技能

1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務技巧

2.如何以專家水平激發(fā)顧客欲望：賣的不是產(chǎn)品，是顧客體驗

*培訓方式：

1.現(xiàn)場基礎測試；

2.視頻分享服務話術作用；高超技能展示；

3.互動訓練獨特話術設計；快速掌握綜合服務技巧；

4.三大行業(yè)案例解析他們怎樣快速成為了精英高手；

5.總結分享引爆顧客體驗

第三章  服務個性優(yōu)勢塑造－酒店終極體驗服務初級模式導入

一、初級模式模型建設

（一）前提：如何認識與挖掘顧客需求

（二）初級模式的目標建設

1.初級模式核心：真誠、熱情、有情

2.初級模式目標：感動、點贊

3.移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何進行個性化服務目標建設

（三）如何從標準化向個性化升級

1.如何突破固有不良服務習慣

2.先機械后靈活的服務心智模式建立

3.標準、預訂、一體模式向個性化轉化

二、初級模式實施與運用的3大技巧

（一）如何在流程中設計與實施個性化服務

接待前4大精要；迎客中5大精要；服務中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要

（二）如何實施無微不至的精細化服務

（三）如何運用互聯(lián)網(wǎng)思維進行服務創(chuàng)新

三、成為初級模式服務高手的3大秘訣

（一）觀念建立形式疲勞，真誠持久

（二）語言表現(xiàn)甜隨安

（三）行為表現(xiàn)快活演

四、特殊情形的個性化服務攻略

1.不同地域、身份、年齡階段人群；2.不同時段、節(jié)日、生日、特殊紀念日；

3. 散客、?？?、團隊、宴會、預訂、會員；4.醉酒、挑剔、投訴

*培訓方式：

1.頭腦風暴顧客需求發(fā)掘；

2.小組PK服務目標建設；

3.視頻分享個性化服務成果；

4.互動訓練克服不良服務習慣、個性化服務植入；

5.案例解秘海底撈、新海景真正的服務核心精髓；

6.總結分享如何靈活運用與發(fā)揮；

【落地運用】：

1、贈送課后工作中直接運用的資料工具：

《服務溝通話術設計清單》、《個性化服務用語用品清單》、《服務設計模板》

2、《課后試題》、《課程轉化實施計劃清單》

【備注】：

 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當調(diào)整；

 企業(yè)需按照《培訓物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準備工作；

 企業(yè)、機構未經(jīng)授權不得在課堂現(xiàn)場錄像和錄音。

本課綱為孫老師版權內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權。