大客戶營銷之客戶內(nèi)部不同角色的分析

課程大綱：

· 第一章、大客戶角色分析

o 第一節(jié)、客戶的決策層分析

§ 第一、決策層的職務特點

· 一、一般不輕易表態(tài)

· 二、決策的時間緊

· 三、關注決策層的人多

§ 第二、跟決策層溝通要點

· 一、不要太恭敬，否則對方下意識端起架子

· 二、拜訪前要做準備工作，不問基礎的信息

· 三、希望別人表現(xiàn)忠誠、服從，不要輕易反駁高位者

· 四、關注下屬的建議

§ 第三、為什么要見決策層

· 一、改變采購標準

o 1、增加資源

o 2、加快日程

o 3、更改預算

· 二、增加自己的影響力

· 三、判斷下屬是否反饋我方信息或確認信息正確度

· 四、決策層才能代表企業(yè)真正的想法

§ 第四、怎樣才能見到?jīng)Q策層？

· 一、陌生拜訪

· 二、通過外圍人員引薦

· 三、內(nèi)部人員引薦

o 1、為什么內(nèi)部人員不幫我們引薦？

§ 1、業(yè)務員不專業(yè)

§ 2、職務不對等

§ 3、拜訪時機不對

§ 4、約見理由不充分

o 2、內(nèi)部人員為什么會幫引薦？

§ 希望業(yè)務員在領導面前說好話

§ 給領導提醒風險，減輕工作責任

§ 擴大自己責權范圍

§ 掃清反對者

o 第二節(jié)、客戶采購部分析

§ 第一、采購部門職務特點

· 一、協(xié)調(diào)內(nèi)部與外部溝通的部門，統(tǒng)一口徑

o 對外，采購前是甲方，采購后是乙方

o 對內(nèi)，是乙方

· 二、通常沒有決定選擇哪一家的權力

· 三、有權決定你能否進入下一步

· 四、有權安排考察、面談的順序、時間

· 五、相同時期對所有供應商態(tài)度相近

§ 第二、跟采購部門溝通的要點

· 一、采購部門喜歡專業(yè)的銷售，但又怕自己顯得不專業(yè)

o 征詢、驗證、解惑

o 聽取建議

o 經(jīng)常試探銷售人員的專業(yè)程度

· 二、采購部門給出情報的不確性

o 真、假情報

o 不是獨家情報

o 變動的情報

· 三、采購部門面對供應商的困難分析

o 談不了

o 談不動

o 不愿談

o 第三節(jié)、客戶技術部門分析

§ 第一、技術部門職務特點

· 一、任何夸大的言詞都會讓自己不爽

· 二、不關心品牌與成功案例，只關心技術指標

· 三、清高

§ 第二、跟技術部門溝通要點

· 一、不喜歡，不相信純業(yè)務員

· 二、喜歡談事，不愿意談情感，但接受“情感”后，有強烈回報心理

· 三、關注數(shù)據(jù)

o 第四節(jié)、客戶使用部門分析

§ 第一、使用部門職務特點

· 一、追求權力、控制

· 二、你的產(chǎn)品可能會影響他的利益

· 三、關注焦點分析

§ 第二、跟使用部門溝通要點

· 一、能否長期合作，取決于使用部門的態(tài)度

· 二、以內(nèi)部客戶自居

· 三、可能會甩鍋推責，掩蓋真實數(shù)據(jù)

· 四、省錢的部門

o 第五節(jié)、客戶財務部門分析

§ 只對老板一個人負責

§ 在情感上與其他人具備排他性

· 第二章、大客戶內(nèi)部沖突與對抗

o 第一節(jié)、上下級之間因職位對立

§ 第一、上下級人際矛盾

§ 第二、上下級工作中較勁

· 一、上司猜忌

· 二、下屬防范

§ 第三、上下級圈子文化

· 一、內(nèi)圈

· 二、邊圈

· 三、外圈

§ 第四、總結

· 有利于上司，有時候就不利于下屬

o 第二節(jié)、部門之間天生對立

§ 第一、部門常見沖突

§ 第二、分權制衡

· 1、用的人不買

· 2、買的人不定

· 3、定的人不用

§ 第三、總結

· 1、只要有矛盾，就有機會；

· 2、只要沒有購買，就有機會；

· 3、我們很難讓客戶內(nèi)部相互敵對的雙方都支持我方；

o 第三節(jié)、派系之間因人矛盾

§ 一、利益分配，人事分工引發(fā)糾紛

§ 二、強化小團體

§ 三、部門領導晉升

§ 四、人際之間因事沖突

§ 結論

· 1、我們必需要得罪或放棄某一方，不要接觸不應該接觸的人

· 2、不同部門立場不同，銷售人員觀點要么被忽略，要么被壓制；

· 3、銷售要有能力搞定內(nèi)部各利益集團

· 第三章、誰是關鍵人？

o 第一節(jié)、關鍵人的重要性

§ 一、表面是跟進項目，實質是跟進人，讓一個關鍵人推動到下一個關鍵人

§ 二、一句頂一萬句

§ 三、重大的事都是小范圍決定

§ 四、開會討論的事，都是會前決定的

o 第二節(jié)、如何判斷誰是關鍵人？

§ 一、專業(yè)、職務、資歷、人脈、年齡

§ 二、不同階段

· 不同階段出場人員不同

· 不同階段權力分配不同

· 有權決定誰能進入下一輪的人不同

§ 三、企業(yè)性質、團隊文化、合同金額、競爭程度