一網(wǎng)打盡——金牌電話銷售技能訓(xùn)練

課程背景：

在電話銷售中，你的員工是否遇到以下問題：

1、面對客戶的常態(tài)化拒絕，員工的情緒也隨之波動，甚至心灰意冷？

1、如何在電話銷售前30秒迅速激發(fā)客戶的興趣，從而預(yù)防客戶的條件反射拒絕心理？

2、客戶對于陌生銷售電話越來越抱以懷疑的心態(tài)，如何建立融洽的溝通氛圍？

3、需求是產(chǎn)生購買行為的前提，如何去發(fā)掘客戶的需求甚至制造需求？

4、我們該如何順應(yīng)不同性格的客戶的不同決定方式達(dá)成成交？

如果，你的團(tuán)隊有以上困惑，那么《一網(wǎng)打盡-金牌電話銷售技能訓(xùn)練》這門課程就是一線電話銷售員工的必修課程和實踐指南。

課程收益：

1、塑造：養(yǎng)成陽光服務(wù)心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂在工作”價值觀；

2、破解：客戶5大需求，洞悉客戶8大心理，根據(jù)8種類型客戶運用不同的溝通技巧，達(dá)成高效溝通。

3、掌握：表達(dá)的技巧和傾聽的良好習(xí)慣。

4、學(xué)會：同理心應(yīng)用理解客戶，塑造積極理解他人的意識；

5、提升：開場白技巧、提問引導(dǎo)、需求探詢、產(chǎn)品解說技巧，全面打造金牌電話銷售技能。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：電話銷售業(yè)務(wù)人員

授課方法：

行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實際操作）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從真實電話銷售場景入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，強(qiáng)調(diào)實戰(zhàn)過程。授課中結(jié)合小組PK、團(tuán)隊文化建設(shè)、頭腦風(fēng)暴、情景模擬、思維導(dǎo)圖、團(tuán)隊游戲等穿插進(jìn)行。

課程大綱

第一講：不打無把握之戰(zhàn)

一、心態(tài)準(zhǔn)備

1、快樂心

1）視頻：雷慶瑤案例

2）分享：讓你快樂的團(tuán)隊活動

2、意義

1）感悟：工作、團(tuán)隊、家庭的意義

2）討論：尋找你的生活意義

3）小結(jié)：10種積極情緒帶來人生的意義

3、投入

1）故事：藤麻理慧的整理魔術(shù)

2）案例：馬拉松愛好者的投入

3）討論：分享讓你投入的愛好

4）小結(jié)：發(fā)現(xiàn)性格優(yōu)勢，熱愛選擇事業(yè)

4、感恩

1）視頻：感恩這樣的安排

2）小結(jié)：幸福從感恩開始（感恩自己、感恩家人、感恩團(tuán)隊）

3）行動學(xué)習(xí)：每天記錄幸福3件事

思維導(dǎo)圖小結(jié)：個人、家人、團(tuán)隊如何尋找幸福？

二、緩解壓力

1、深呼吸

2、熱愛運動

3、找人傾訴

4、聽聽音樂

5、參加聚會

6、空曠處大聲叫喊

三、專業(yè)準(zhǔn)備

1、時間安排

2、產(chǎn)品學(xué)習(xí)

3、客戶了解

4、注意事宜

思維導(dǎo)圖工具分析銷售準(zhǔn)備事項

第二講：溝通入門技巧

一、溝通的漏桶

1、設(shè)問：溝通的對象、內(nèi)容和困惑是什么？

2、視頻：溝通哪里出現(xiàn)了問題？

3、點評：溝通的漏桶

4、案例：漏桶如何形成的？

5、討論：如何補(bǔ)填溝通的漏桶

二、溝通3環(huán)節(jié)之表達(dá)

1、表達(dá)的內(nèi)容：永遠(yuǎn)不變的5點需求

2、表達(dá)技巧：真誠（聽的見的微笑）

1）畫像：什么樣的人讓你不信任

2）討論：如何建立客戶的信任

3）案例：一次失敗的客戶開發(fā)

4）分享：讓客戶信任的一次溝通

5）小結(jié)：品德是建立信任的關(guān)鍵

3、表達(dá)的形式：贊美

1）故事：贊美的力量

2）討論：什么樣的贊美打動人心？

3）分享：讓你印象最深的贊美

4）互動：贊美伙伴贊美組長

5）小結(jié)：走心贊美的標(biāo)準(zhǔn)

三、溝通3環(huán)節(jié)之同理心傾聽

1、視頻：什么是真正的同理心

2、小結(jié)：同理心增強(qiáng)鏈接

3、討論：傾聽有哪些不好的習(xí)慣？

4、小結(jié)：積極傾聽的表現(xiàn)

5、分享：做一個聽眾就能打動客戶

四、溝通3環(huán)節(jié)之積極反饋

1、分析：兩種不同的反饋方式

2、小結(jié)：反饋技巧1復(fù)述加附加問題

3、討論：反饋中遇到哪些消極的說法？

4、小結(jié)：反饋技巧2多用我們代替你

5、總結(jié)：反饋的藝術(shù)5原則

第三講：開場白技巧

一、電話銷售面臨兩大挑戰(zhàn)

1、客戶的時間和精力沖突

2、客戶的條件反射拒絕心理

二、激發(fā)客戶興趣的方法

1、精彩開場白設(shè)計

1）不要客戶等

2）不要客戶煩

3）不要客戶費心

4）不要客戶多花錢

2、案例佐證準(zhǔn)備

3、一句話設(shè)計勾起興趣

第四講：提問引導(dǎo)技巧

一、封閉提問方式

1、封閉提問的優(yōu)勢

2、封閉提問的話術(shù)

3、封閉提問的局限

二、開放提問方式

1、5W21T提問法

2、開放提問的價值

3、開放提問的問題

三、問答贊模式

1、常見問答模式

2、練習(xí)問答贊模式

現(xiàn)場演練：針對本產(chǎn)品設(shè)計提問路徑

第五講：需求探詢技巧

一、客戶消費8大心理

1、8大常見心理的提問方式

1）求廉

2）求實

3）求新

4）求名

5）從眾

6）好勝

7）偏好

8）疑慮

2、總結(jié)8大心理的話術(shù)技巧

1）有限期的優(yōu)惠

2）性價比

3）高科技創(chuàng)新

4）品牌美譽(yù)

5）銷售數(shù)據(jù)

6）身份尊貴

7）迎合偏好

8）耐心破解

二、掌握客戶8種性格類型及溝通技巧

1、識別客戶性格類型

1）語速快慢

2）音調(diào)高低

3）音量大小

4）表達(dá)能力

5）思維方式

6）關(guān)注問題

2、8種性格的溝通特點

1）溝通核心

2）溝通目標(biāo)

3）溝通準(zhǔn)備

4）溝通設(shè)計

5）溝通禁忌

3、小結(jié)：8種性格的最佳溝通方案

第六講：產(chǎn)品解說技巧

一、介紹前提

1、說服溝通的前提

1）不喜歡銷售、客戶能看到

2）懷疑自己的產(chǎn)品、客戶能知道

3）不喜歡客戶行為、客戶能感受

二、介紹原則

1、探詢接演示

2、只推銷客戶需要價值

三、介紹技巧

1、成功介紹技巧

1）講故事

2）例證

3）數(shù)字說話

4）比喻

5）富蘭克林

6）特點歸納

7）ABCD 

8）細(xì)節(jié)描述：宣傳亮點

案例討論：現(xiàn)有套路與新話術(shù)設(shè)計

2、避免落入圈套

3、FABG終極演示話術(shù)

1）F：特征

2）A：優(yōu)點

3）B：價值

4）G：反問

現(xiàn)場演練：產(chǎn)品的FABG銷售法則和話術(shù)

第七講：實戰(zhàn)演練

一、分小組模擬編寫溝通銷售情景案例，并推選客戶和銷售代表；

二、觀摩點評，根據(jù)客戶類型觀察溝通技巧要點。

三、回顧總結(jié)：針對性溝通技巧的運用

四、家庭作業(yè)：客戶類型分析及常用問題的話術(shù)總結(jié)