“星”服務(wù)、“心”體驗(yàn) 服務(wù)禮儀與客戶溝通技巧

【課程時(shí)間】1-2天

【主講老師】胡爽姿

【培訓(xùn)對(duì)象】一線基層管理人員和服務(wù)人員

【培訓(xùn)模式】60-70%實(shí)踐練習(xí)和操作為主，30-40%理論講授為輔

【課程背景】服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞企業(yè)的形象。

【課程目標(biāo)】

1 意識(shí)先行——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，首先取決于服務(wù)人員的意識(shí)與心態(tài)，服務(wù)人員正確的角色定位在服務(wù)中起著非常重要的作用。

2 魅力形象——專業(yè)得體的職業(yè)形象，是展現(xiàn)服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)的重要渠道。良好的職業(yè)形象能快速建立客戶信任及客戶尊重，提升企業(yè)整體的管理水平。

3 服務(wù)影響力——服務(wù)人員的服務(wù)儀態(tài)、服務(wù)行為，是傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要的無(wú)聲語(yǔ)言，舉手投足間，是最直接影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。訓(xùn)練好服務(wù)儀態(tài)及行為，能全面提升客戶的滿意度。

4 溝通制勝——服務(wù)過程中，如何有效的與客戶進(jìn)行溝通，是每一位服務(wù)人員必備的技能。特別是應(yīng)對(duì)客戶抱怨、投訴時(shí)，及時(shí)的有效處理，能快速緩解客戶的情緒，讓客戶的訴求得到有效的回應(yīng)及解決，化解客戶與企業(yè)之間的矛盾，提升客戶滿意度。

【課程大綱】

模塊一：服務(wù)意識(shí)與角色定位

一、 服務(wù)需要從心開始

小組討論：什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么是客戶需要的服務(wù)？

1、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

l 服務(wù)意識(shí)提升能力模型

l 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

l 良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)

二、 服務(wù)中的角色定位

l 你在為誰(shuí)服務(wù)？

l 角色定位在服務(wù)中的重要性

l 以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服人員

二、服務(wù)禮儀的本質(zhì)

1、什么是禮儀

2、服務(wù)禮儀的特點(diǎn)和形態(tài)原則

3、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的個(gè)人形象、團(tuán)隊(duì)形象、企業(yè)形象

模塊二：服務(wù)人員專業(yè)的形象塑造

一、服務(wù)人員的儀容禮儀

1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
2、塑造良好的第一印象
（1）第一印象=首輪效應(yīng)
（2）7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象
3、自信是服務(wù)人員形象的開始
4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？
（1）服裝：制服的規(guī)范穿著
（2）配飾選擇與禁忌

二、飽滿愉悅的表情在服務(wù)中的價(jià)值與意義

1、面部表情
2、眼神的運(yùn)用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時(shí)間
3、面部表情（微笑）
（1）笑的種類
（2）微笑的要領(lǐng)
（3）笑容是提升好感度的捷徑
（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系
（5）笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

模塊三：服務(wù)禮儀職業(yè)化儀態(tài)訓(xùn)練

一、 服務(wù)禮儀中專業(yè)儀態(tài)規(guī)范及要求

1、服務(wù)中站姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

2、服務(wù)中走姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

3、服務(wù)中坐姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

4、服務(wù)中蹲姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

二、 服務(wù)禮儀儀態(tài)專業(yè)訓(xùn)練

1、站姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的站姿、不良站姿）

2、走姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的走姿、不良走姿）

3、坐姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的坐姿、不良坐姿）

4、蹲姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的蹲姿、不良蹲姿、）

三、 服務(wù)中常用的儀態(tài)規(guī)范

1、服務(wù)引領(lǐng)的正確手勢(shì)和情境變換

2、服務(wù)中指引手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求

3、服務(wù)中正確的手持物品姿勢(shì)
4、服務(wù)中遞接物品的正確手勢(shì)
5、服務(wù)中如何正確的展示物品
6、服務(wù)中正確與客人打招呼的儀態(tài)（點(diǎn)頭、頷首、握手…）
7、結(jié)束服務(wù)如何送別客人

現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景示范、訓(xùn)練、模擬

模塊四：服務(wù)溝通與投訴處理技巧

一、學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)，提升服務(wù)溝通技巧

1、如何建立良好的第一印象？

2、與客戶建立信任贏得好感的五大方法

3、練習(xí)三大有用的服務(wù)習(xí)慣

二、客戶訴求抱怨與投訴應(yīng)急處理

1、正確的認(rèn)識(shí)投訴

（1）抱怨≠投訴

（2）何謂抱怨？

（3）何謂投訴？

（4）投訴是怎樣發(fā)生的

（5）本行業(yè)投訴發(fā)生的原因探究

二、正確應(yīng)對(duì)處理客戶抱怨與投訴

1、讓客戶快速恢復(fù)好心情的CLEAR法則

C-控制你的情緒(Control)

L-傾聽顧客訴說(shuō)(Listen)

E-建立與顧客共鳴的局面(Establish)

A-對(duì)顧客的情形表示歉意(Apologize)

R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(Resolve)

2、 準(zhǔn)確判斷投訴的四類人群性格特點(diǎn)

l 知己知彼---性格測(cè)試

l 沖動(dòng)易怒型

l 權(quán)威嚴(yán)厲型

l 嚴(yán)謹(jǐn)博學(xué)型

l 隨和寬容型

案例分析

課程總結(jié)、復(fù)盤