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打造極致服務體驗 增強客戶粘性

主講老師: 鄒國華 鄒國華

主講師資:鄒國華

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 營銷是驅動企業(yè)增長的核心動力,它涉及市場研究、產品推廣、品牌建設及客戶關系管理等多個方面。營銷團隊通過精準定位目標市場,運用創(chuàng)新的營銷策略和工具,與消費者建立深度連接,傳遞品牌價值,激發(fā)購買欲望。同時,營銷也關注顧客反饋,持續(xù)優(yōu)化產品和服務,以滿足市場需求。營銷不僅是銷售的藝術,更是企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略支撐。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-06-27 13:23


課程背景:

在服務經濟時代,伴隨著消費者中心時代的來臨,服務已經不再是局限于服務業(yè)了,它已經

成為各行各業(yè)競爭制勝的關鍵所在。面對經濟的全球化,企業(yè)競爭的加劇和顧客角色的根本

轉變,作為企業(yè),服務是企業(yè)的成本中心,還是利潤中心?為什么說企業(yè)的利潤將來主要來

源于服務?如何將服務的無形化,通過有形展示,增強顧客的信心和忠誠度?如何在產品同

質化的今天,從服務層面,打造企業(yè)的核心競爭力?

課程收益:

?讓學員掌握服務營銷理念,了解服務業(yè)在國民經濟中的重要性。

?讓學員掌握服務的有形展示的方法,掌握服務市場的細分方法,更好服務于目標客戶。

?讓學員了解完整服務產品的概念,明確從完整產品的角度,加強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

?讓企業(yè)了解服務的營銷環(huán)境,正確認識自身的優(yōu)勢和劣勢,規(guī)避企業(yè)的風險,保持求得長

久健康地發(fā)展。

?讓企業(yè)了解服務品牌策略,打造客戶心目中獨一無二的品牌印象

?企業(yè)實現從營銷產品到營銷服務的轉變。

?在產品同質化的今天,通過服務營銷,形成差異化競爭優(yōu)勢。

學員對象:

董事長、總經理、客服部總經理、市場部總經理、客戶服務人員等

授課方式:,

講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練

課程時間:

2 天, 6 小時/天

 

課程大綱

第一講: 市場經濟的發(fā)展趨勢

把握未來趨勢

1.市場趨勢的 4 個階段

2.市場消費群體的演變

3.市場演變的動力

4.市場經濟的本質和規(guī)律

5.市場經濟發(fā)展的必然趨勢

6.服務營銷的趨勢

案例:百安居是如何適應中國市場,取得競爭優(yōu)勢的?

 

第二講:服務經濟與服務營銷--現狀與未來

.服務經濟時代已經到來

1.服務到底是什么?

2. 服務四個特征

3.服務營銷的新”7P”理論

4.服務成為制造業(yè)的競爭焦點

5.顧客滿意度與忠誠度

6. 服務利潤鏈

案例互動:吉之島是如何留住客戶的?

 

第三講:服務環(huán)境下的消費者行為

一.服務市場的消費者行為特點

1.客戶獲取信息的途徑

2.客戶對服務的感知風險

3.如何加強客戶的忠誠度

4.如何避免服務失敗

二.服務環(huán)境下的客戶消費行為

1.客戶的 FCB 方格消費方法

2.客戶消費的三個階段

案例互動: 西貝餐飲是如何吸引客戶,超越同行的?

 

第四講:服務市場戰(zhàn)略--市場細分與品牌建設

一.服務市場的細分

二.目標市場的選擇

三.服務產品的完整概念

1.基本層次

2.產品基本形式

3.產品屬性

4.服務和利益

5.潛在價值

案例互動:

四.打造服務品牌

1.服務品牌建設

2.服務品牌管理

五.服務成本和定價

1.客戶的感知價值

2.影響定價的因素

六.服務分銷網點

1.渠道六個 C

2.網點的地理選擇二原則

七.如何讓客戶了解公司的服務

1.四個促銷工具

2.口碑營銷

3.體驗營銷

案例互動:錦江之星連鎖酒店為什么一房難求?

 

第五講:服務人員與過程--有感受的服務

一.內部營銷--滿意的員工

1.態(tài)度管理

2.溝通管理

二.外部營銷--滿意的顧客

1.顧客感知質量的五個方面

案例:

三.培養(yǎng)與授權

1 技能培訓

2.交往培訓

3..合理授權

四.服務流程設計

1.服務流程的環(huán)節(jié)確定

2.找出關鍵環(huán)節(jié)

3.設計服務流程的四種方法

案例互動:宜家商場是如何打動客戶的?

 

第六講:服務的有形展示--看得見,摸得著

一.無形服務外在化

1.有形展示概念

2.如何做有形展示

二.服務不可感知性有形化

1.服務包裝化

2.服務品牌化

3.服務承諾化

案例互動:星巴克賣的不只是咖啡

 

第七講:服務營銷管理--供給與需求管理

一.服務供求管理

1.需求管理的一般策略

2.服務供給能力的四種因素

3.如何保證服務的最優(yōu)化管理

4.有效需求管理戰(zhàn)略

5.滿足高需求的六種方法

二.服務排隊管理

1、客戶排隊的原因

2.客戶排隊的心理特征

3.排隊服務管理方法

三.服務接觸管理

1.客戶對服務接觸的理解

2.服務接觸的三元組合

3.建立客戶導向

案例互動:九寨溝喜來登酒店為什么淡季不淡?

 

第八講:服務質量與補救--留住客戶

一.服務質量

1.服務質量概念

2.顧客定義的服務質量標準

3.服務質量的意義

4.服務質量的五個維度

5.感知服務質量

6.建立最好服務保證

二.服務補救

1.抱怨是最好的禮物

2.客戶抱怨時是否公平的三個維度

3.服務補救--建立顧客滿意度和忠誠度

4.服務補救的四個步驟

5.服務補救的七個環(huán)節(jié)

6.做出有效承諾

案例互動:招商銀行為什么要花錢買建議?

 

講:互動分享討論,解疑釋惑

1.回顧課程

2.答疑解惑

3.合影道別


 
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