| 主講老師： | 華乃晨 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 領(lǐng)導(dǎo)力是指一種能夠激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛力、引導(dǎo)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的能力。它涵蓋了激勵(lì)、決策、溝通、協(xié)調(diào)和創(chuàng)新等多個(gè)方面。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者能夠設(shè)定清晰的目標(biāo)，并激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員共同努力實(shí)現(xiàn)。他們具備強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，能夠在復(fù)雜多變的環(huán)境中作出明智的決策，并有效地傳達(dá)給團(tuán)隊(duì)。領(lǐng)導(dǎo)力的提升不僅關(guān)乎個(gè)人的成長，更關(guān)乎組織的進(jìn)步與發(fā)展。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-06-20 14:44 |
【課程背景】
在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生根本變化的當(dāng)下，越來越多的企業(yè)已經(jīng)感受到了服務(wù)的價(jià)值，但在具體的實(shí)踐中往往陷入困境：企業(yè)缺乏接地氣、可操作性的服務(wù)指導(dǎo)；大環(huán)境對“服務(wù)”的理解淺??；社會公眾甚至包括企業(yè)管理人員對服務(wù)業(yè)態(tài)、服務(wù)人員存在偏見；服務(wù)人員自身素質(zhì)不夠，輕視服務(wù)價(jià)值等等。服務(wù)人員作為服務(wù)的載體，如何利用“服務(wù)精神”提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值？如何通過“服務(wù)升級”提升品牌價(jià)值？如何通過修煉自身，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值？
《服務(wù)意識與品質(zhì)提升》課程解構(gòu)了“服務(wù)”概念在商業(yè)領(lǐng)域的價(jià)值內(nèi)涵，從意識層植入“服務(wù)思維”，正視服務(wù)價(jià)值，幫助學(xué)員掌握服務(wù)中的核心關(guān)鍵，通過服務(wù)洞察直抵客戶內(nèi)心，為企業(yè)打造一支懂得服務(wù)內(nèi)涵的團(tuán)隊(duì)，提升企業(yè)持續(xù)盈利的能力。
【課程收益】
1. 通過對服務(wù)理念的學(xué)習(xí)，正確理解服務(wù)的重要意義，提升服務(wù)意識，培養(yǎng)在日常工作中良好的職業(yè)習(xí)慣；
2. 深刻理解客戶滿意度的概念，包括影響客戶滿意度的客戶心理需求，不滿因素等；
3. 規(guī)范服務(wù)禮儀的細(xì)節(jié)；了解和掌握服務(wù)的一般技巧，全面提升服務(wù)滿意度；
4. 調(diào)整陽光服務(wù)心態(tài)，轉(zhuǎn)變理念，突破原有心智模式。
【課程形式】
講師講授、小組討論、游戲教學(xué)、視頻教學(xué)、實(shí)操練習(xí)、學(xué)員分享，以解決實(shí)際問題為導(dǎo)向，關(guān)注價(jià)值提升，注重實(shí)戰(zhàn)落地。
【課程對象】
一線服務(wù)人員
【課程時(shí)長】
1天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
時(shí)間 | 授課內(nèi)容 | 主要內(nèi)容 |
0.5小時(shí) | 課程導(dǎo)入 | 1. 開場破冰 2. 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 3. 明確學(xué)習(xí)方法 |
0.5小時(shí) | 互動(dòng)交流 | 1. 你去海底撈吃火鍋的體驗(yàn) 2. 不同快遞公司的服務(wù)體驗(yàn)比較 3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供典范品牌 |
0.5小時(shí) | 什么是服務(wù) | 1. 服務(wù)的概念 2. 說一說：好的服務(wù)會帶來什么？ 3. 說一說：不好的服務(wù)會帶來什么 4. 漫畫賞析，你怎么看？ |
0.5小時(shí) | 如何提供好服務(wù) | 1. 硬服務(wù)和軟服務(wù)的概念 2. 如何提升硬服務(wù)意識 3. 客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì) 4. 如何提升軟服務(wù)意識 5. 視頻分享：你能服務(wù)好你前任的現(xiàn)任嗎？ |
1小時(shí) | 服務(wù)人員的情緒管理 | 1. 誰決定我們的情緒表現(xiàn) 2. 情緒調(diào)節(jié)的啟動(dòng)開關(guān) 3. 故事分享：烈焰前的全家福 4. 情緒管理ABC模型 5. 情緒管理三部曲 |
1小時(shí) | 問題解決技巧 | 1. 積極傾聽 2. 傾聽的技巧 3. 復(fù)述的技巧 4. 服務(wù)過程中，避免出現(xiàn)的語言 5. 愉快用語 6. 客戶服務(wù)技巧 7. 聲音的技巧 |
1小時(shí) | 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn) | 1. 互動(dòng)活動(dòng)：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)額五大要素 3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn) 4. 客戶現(xiàn)場，你就是公司的代言人 5. 做好客戶服務(wù)對個(gè)人的好處 |
0.5小時(shí) | 投訴的處理 | 1. 投訴處理的原則 2. 投訴處理的步驟 |
0.5小時(shí) | 效果檢驗(yàn)與課程回顧 | 1. 課程內(nèi)容回顧 2. 課程收獲圣誕樹 3. 學(xué)員分享 |
要求：1、投影儀；2、音響設(shè)備；3、手持麥克；4、白板、白板筆；5、A3白紙20張；6、A4白紙1包；7、透明膠帶1-2卷；8、便利貼6套；9、12色彩筆6套；10、彩色氣球50個(gè)。
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