【課程背景】

銀行一線員工，面對客戶異議和能否有效處理客戶投訴，是檢驗一個員工是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。時下員工在處理客戶投訴方面感到素手無側(cè)，導(dǎo)致客情關(guān)系冷落。因此提升員工危機處理能力，維護品牌美譽度，       提高客戶忠誠度。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶忠誠度為目標(biāo)，有效化解難題。

【培訓(xùn)對象】

· 行長、主管服務(wù)行長、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、運營主管、網(wǎng)點經(jīng)理、內(nèi)勤主任

【課程收益】

1. 充分認(rèn)識投訴處理對企業(yè)發(fā)展的重要意義

2. 了解客戶投訴的主要類型特點，從客戶心理層面導(dǎo)入，換位思考，正確處理客戶投訴，掌握有效處理      投訴的技巧

3. 面對客戶挑戰(zhàn)，重塑服務(wù)心態(tài)，具備正向情緒影響力和親和力，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身      心和諧，快樂工作；

4. 針對銀行服務(wù)特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識      和相關(guān)技巧 ，成為客戶投訴處理專家；

5. 建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制

【教學(xué)時長】

1 天（6 小時）

【課程大綱】

一、追本溯源——培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識，正確認(rèn)知客戶投訴

1.什么是服務(wù)意識，檢測自身的服務(wù)水平中國銀行業(yè)客戶投訴的嚴(yán)峻形勢

? 投訴發(fā)生范圍廣頻率高

? 不同銀行投訴量差異較大

? 四類問題客戶投訴最嚴(yán)重

二、將心比心——投訴客戶心理訴求分析

1.投訴客戶的兩大分類

? 對業(yè)務(wù)處理不滿意，問題得不到解決

? 對服務(wù)不滿意，對服務(wù)人員的態(tài)度及接待流程不滿  2.投訴客戶的三大需求

? 希望問題得到解決

? 希望情緒受到關(guān)注

? 希望對自己的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)

三、預(yù)防投訴——客戶投訴規(guī)避技巧

1、優(yōu)化管理流程，完善管理制度，加強團隊建設(shè)

2、提高客戶忠誠度，防止客戶流失

3、提升客戶體驗，避免客戶投訴

4、培養(yǎng)服務(wù)意識，強化服務(wù)水平

【研討案例】 客戶為何排隊辦理業(yè)務(wù)不愿意等待？ 5、有效管理客戶期望值

四、客戶投訴現(xiàn)場處理技巧

1. 先處理情緒再處理事情

2. 處理投訴應(yīng)對話術(shù)：有情緒的話術(shù)、理清問題背后原因的話術(shù)、無法滿足要求時的話術(shù)

3. 投訴處理起步法則：迅速隔離客戶、安撫客戶情緒、充分道歉、搜集足夠信息、給出解決方案、征求客      戶意見、跟蹤服務(wù)

4. 處理疑難投訴的方法技巧

擱置處理、三換原則、退讓技巧

五、現(xiàn)場演練——投訴典型案例預(yù)演總結(jié)

【課堂練習(xí)】投訴場景應(yīng)對話術(shù)模板、情景演練、案例分析