變訴為舒——保險行業(yè)投訴處理

【課程背景】
服務(wù)投訴是握在消費者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時、到位，將增強企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級為群體危機事件。

【課程收益】
掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧
掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧

運用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

【課程時間】1天，（6小時/天）
【課程對象】全體人員
【課程方式】理論講解+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評

【課程大綱】

導入：MOT的關(guān)鍵時刻

案例分析：被絆倒的一只腳

一、投訴是我們的機遇
1、投訴是什么？

1）機遇與契機

2）信息源

2、讓不滿成為舒適

1）客戶的舒適

2）我們的舒適
頭腦風暴：我們的舒適在哪里？

二、客戶投訴行為及心理分析

1、當下客戶投訴的原因是什么
1）服務(wù)水準層次分析
2）客戶產(chǎn)生抱怨的原因
● 客戶對工作人員服務(wù)態(tài)度不滿意
● 客戶對產(chǎn)品及相關(guān)規(guī)定不滿意
● 客戶自身情緒的原因
案例分享：誰會對我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨

二、產(chǎn)生投訴原因——四個差距

1）理解

2）行為

3）感受

4）銷售

互動分享：你最近一次想要投訴的故事
3、客戶投訴時的原始目標是什么？

1）理性投訴者
● 希望解決問題
● 希望得到補償
● 希望改正失誤
2）感性投訴者
● 希望得到尊重
● 希望得以傾訴
● 希望體會愉悅

● 案例分析：客戶投訴公司的保險政策不合理

三、抱怨投訴處理技巧

頭腦風暴：常見投訴收集并找出分類依據(jù)

1、投訴管理的核心三要素：
1）處理時的溝通語言

互動：語言的表情
2）處理的方式及技巧
3）處理時態(tài)度、情緒、信心

討論：微笑的作用與反作用
2、投訴處理的四大原則：

1）主動承擔

2）立即響應(yīng)

3）持續(xù)反饋

4）超越期望

案例分析：投訴查勘人員態(tài)度生硬、不禮貌
3、客戶抱怨投訴處理的七步驟：

1）迅速隔離、穩(wěn)定情緒

2）耐心傾聽，建立信任 

l 三位一體的傾聽

l 傾聽七宗罪      

案例分析：添加受益人未帶身份證        
3）表示同情理解或真情致歉

l 同理心的三個層級

4）分析原因，把握狀況

l 5W2H                          

5）提出公平化解方案
6）獲得認同立即執(zhí)行                  
7）跟進實施

4、產(chǎn)生好印象的措辭

1）安撫語

2）感謝語

3）道歉語

4）拜托語

5）產(chǎn)生共鳴

案例分析：單據(jù)不全要求先行賠付

5、處理投訴過程中的5個禁忌

1）缺少專業(yè)知識

2）怠慢客戶

3）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

4）允諾客戶自己做不到的事

5）急于開脫責任

6、敷衍的禁忌語

案例分析：客戶質(zhì)疑保險產(chǎn)品有問題
7、投訴處理七龍珠

四、投訴處理的實戰(zhàn)落地
1、小組情景模擬演練
1）講師設(shè)計情景題目，各組抽題進行演練
2）各組學員互評
3）講師總結(jié)輔導，案例成庫
2、行動學習

行動學習研討是指組織一群行業(yè)精英，圍繞一個或多個現(xiàn)階段工作難題進行集中研討，引導者一般為課程導師，在實施過程中導師起著提供方法論，引導催化的作用，而輸出者則是各位參與學習學員，由于在討論過程中使用了無拘束，但能充分應(yīng)發(fā)腦力激蕩的規(guī)則，能充分激發(fā)學員對于問題的探討，從而迸發(fā)出更多新的觀點和問題解決方法。

步驟一：背景收集

步驟二：初級研討

步驟三：重新組合

步驟四：智慧眾籌

步驟無：最終研討

步驟六：解決方案分享