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服務(wù)品質(zhì) 細(xì)節(jié)相彰 ——通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

主講老師: 張梅雙 張梅雙

主講師資:張梅雙

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 禮儀服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)交往中不可或缺的一環(huán),它體現(xiàn)了對(duì)他人的尊重與關(guān)心,也展現(xiàn)了個(gè)人的修養(yǎng)和品質(zhì)。在商務(wù)場(chǎng)合,得體的禮儀服務(wù)能夠營(yíng)造和諧的氛圍,促進(jìn)雙方的合作與交流;在社交場(chǎng)合,優(yōu)雅的禮儀服務(wù)則能增進(jìn)友誼,拉近彼此的距離。禮儀服務(wù)不僅要求我們注意言行舉止的得體,更要求我們具備真誠(chéng)的態(tài)度和熱情的服務(wù)精神。通過不斷提升自身的禮儀素養(yǎng),我們可以更好地展現(xiàn)個(gè)人魅力,贏得他人的尊重和信任。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-05-22 15:36


【課程背景

現(xiàn)在通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)發(fā)展到以網(wǎng)絡(luò)等硬件資源為基礎(chǔ),以用戶貼心服務(wù)為核心的階段,要想在這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)中制勝,僅僅依靠技術(shù)領(lǐng)先、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)等既有硬件資源是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。真正能讓用戶心動(dòng)的,最核心的還是服務(wù),這種服務(wù)的具體體現(xiàn)是建立在硬件資源基礎(chǔ)上的軟性服務(wù),也是建立在強(qiáng)大品牌張力前提下的用戶關(guān)懷。

【課程目標(biāo)

一、 正確認(rèn)識(shí)通信行業(yè)的服務(wù)理念及其重要性;

二、 加強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)禮儀的重視,從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量;

、幫助員工塑造與本企業(yè)形象相一致的個(gè)人職業(yè)化形象

四、 掌握客戶服務(wù)的溝通技巧,掌握處理客戶投訴的方法,享受客戶服務(wù)全過程;

五、 加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的能力修煉;

六、 加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí),提高職業(yè)素養(yǎng)。

【課程方式

  理論講授  視頻教學(xué)  模擬訓(xùn)練 案例分析 團(tuán)隊(duì)游戲

【課程時(shí)間1天

【課程大綱

課前熱身:營(yíng)業(yè)廳的定位與由此產(chǎn)生的挑戰(zhàn)。

一、 禮儀為服務(wù)加分。

1、以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定。

 1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

 2)工作人員的四個(gè)能力要求。

2、向規(guī)范服務(wù)要出路。

3、讓禮儀為服務(wù)加分。

二、從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)——營(yíng)業(yè)廳工作人員職業(yè)化形象的塑造。

1、職業(yè)化形象的定義及其作用。

1)首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。

        2)何為職業(yè)化的形象。

        3)職業(yè)化形象的作用。

2、從頭到腳塑造營(yíng)業(yè)廳工作人員職業(yè)化形象。

1)發(fā)型要求。

2)面容要求。

3)女性妝容與職業(yè)化妝技巧的掌握。

4)細(xì)節(jié)要求。

5)工裝及其穿法。

6)配飾要求等。

 

三、無聲的服務(wù)語匯——營(yíng)業(yè)廳工作人員表情禮儀。

1、表情的魅力。

2、微笑的作用與要素。

3、面部表情訓(xùn)練。

4、打造目光的服務(wù)。

 

四、你的舉止會(huì)說話——營(yíng)業(yè)廳工作人員儀態(tài)禮儀指導(dǎo)。

      1、基本禮儀姿態(tài)。

    1)站、坐、行、蹲姿指導(dǎo)。

2、營(yíng)業(yè)廳日常工作中常用的禮儀姿勢(shì)指導(dǎo)。

        1)工作中的迎賓、送客及鞠躬禮。

2)大、中、小請(qǐng)引導(dǎo)與指示手勢(shì)禮儀指導(dǎo) 。

3)奉茶、倒水及其他服務(wù)姿勢(shì)指導(dǎo)。

 

五、營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范指導(dǎo)。

1、迎接客人:站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

2、溝通咨詢:笑相問、雙手接

3、業(yè)務(wù)辦理:快速辦、巧提示

4、產(chǎn)品推薦:巧引導(dǎo)、善推薦

5、達(dá)成交易:巧締結(jié)、快速辦

6、送客禮儀:雙手遞、起立送

 

六、體驗(yàn)區(qū)與等待區(qū)的服務(wù)禮儀指導(dǎo)。

1、體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)禮儀。

2、體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)。

3、體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo)。

4、體驗(yàn)區(qū)溝通服務(wù)。

5、等待區(qū)客戶咨詢禮儀。

6、給客戶派單禮儀。

7、客戶引導(dǎo)禮儀。

 

七、開口就要感動(dòng)客戶——有效客戶溝通與客服投訴處理技巧。

1、優(yōu)質(zhì)有效的客戶溝通禮儀。

1)有效溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究。

2)有效溝通中的四同一共與高壓線原則。

3)服務(wù)行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語。

4)8種場(chǎng)合的服務(wù)用語及服務(wù)用語禁忌。

     2、電話溝通禮儀。

     3、特殊情況下的對(duì)客接待技巧。

 4、處理客戶投訴的禮儀與技巧
       1)如何提升投訴崗位的職業(yè)能力。

       2)投訴發(fā)生與應(yīng)對(duì)策略。


 
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