溫度服務(wù)一一銀行營業(yè)網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范提升情景化實訓(xùn)

課程背景：

目前，銀行間的競爭在硬件環(huán)境不相上下，產(chǎn)品基本雷同，而網(wǎng)點服務(wù)人員的水平卻參差不齊。在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行廣泛使用的大背景下，進(jìn)入網(wǎng)點的儲戶逐漸遞減，因此營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)、營銷、運(yùn)營管理的高低，極大的制約著網(wǎng)點的業(yè)績提升。服務(wù)至關(guān)重要?？鬃釉?/span>“不學(xué)禮，無以立?！?/span>

禮是每位服務(wù)人員日常的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，則是銀行走向品質(zhì)服務(wù)的重要階梯。

培訓(xùn)目的：

1、強(qiáng)化網(wǎng)點服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程。

2、規(guī)范晨會、晨迎標(biāo)準(zhǔn)。

3、提升員工儀容儀表形象。

銀行網(wǎng)點服務(wù)人員突出問題：

1、 胸牌、頭飾等服飾細(xì)節(jié)不規(guī)范。

2、 舉手招迎、微笑、鞠躬等動作不標(biāo)準(zhǔn)。

3、 語氣語調(diào)缺乏熱情。

學(xué)員獲益：

1、 成為分行內(nèi)明星柜員。

2、 加強(qiáng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作自己效率。

3、 充分掌握每個環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，并能應(yīng)用于實踐。

標(biāo)準(zhǔn)課時：2小時（線上）

授課形式：理論講授+案例分析+場景演練+頭腦風(fēng)暴

課程特色：

1、 結(jié)合實際操作性強(qiáng)。

2、 課堂氣氛輕松活躍。

課程大綱：

一、 新員工服務(wù)中的基本站姿禮儀

1、男士       2、女士

二、 新員工服務(wù)中的鞠躬禮儀

1、 迎賓      2、問候

三、 新員工服務(wù)中的引領(lǐng)禮儀

1、 進(jìn)門      2、房間

四、 新員工服務(wù)中的微笑禮儀

五、 新員工服務(wù)中的蹲式服務(wù)

六、 新員工服務(wù)中的走姿禮儀

七、 新員工服務(wù)中的坐姿

八、 新員工服務(wù)中的遞送物品

九、 新員工服務(wù)中的開門禮儀

十、 新員工服務(wù)中上下電梯禮儀

十一、 新員工服務(wù)中的送客禮儀

回顧內(nèi)容，答疑解惑；課程收尾，持續(xù)跟進(jìn)，學(xué)能致用。